2008年4月9日-10日中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄:

中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席顏曉濱：謝謝在座的各位！其實(shí)我介紹起來很簡(jiǎn)單，我叫顏曉濱。我今天跟大家分享的主題，是“呼叫中心核心4PS與電話營(yíng)銷核心5PD要素”。我的演講，分兩部分，一個(gè)是呼叫中心的4PS，一個(gè)是呼叫中心電話營(yíng)銷方面的5PD要素。

開場(chǎng)之前我先把4PS跟大家做一下分享。大家很多人已經(jīng)各個(gè)網(wǎng)站上了解到了4PS的核心內(nèi)容。在這里,我簡(jiǎn)單的再介紹一下,然后我會(huì)把今天分享的核心主要放在電話營(yíng)銷5PD要素上。在4PS中，戰(zhàn)略策略是我們做呼叫中心最核心的部分，對(duì)你的呼叫中心、企業(yè)來說這是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。定位完戰(zhàn)略以后，才好去選擇流程、平臺(tái)，這樣才會(huì)有比較好的依據(jù)。做呼出還是呼入？是外包一年以后要收回來還是長(zhǎng)久外包，這也都將影響到技術(shù)平臺(tái)、商業(yè)流程等方面。

我們看到:人力資源所建立的基礎(chǔ)，是要先了解業(yè)務(wù)流程和技術(shù)。在中國(guó)如果建呼叫中心，你是用中文界面的還是英文界面的呢？問大家一下，“用英文版界面的，有哪些？中文版的呢？中文版的多一些。” 如果你的平臺(tái)是英文版，起碼你要培訓(xùn)你的員工去了解熟悉應(yīng)用界面。人力資源部門招聘新員工的時(shí)候，也要對(duì)英文這一點(diǎn)有要求。業(yè)務(wù)流程方面，比如上海的上班路上的平均時(shí)間是1個(gè)小時(shí)左右，兩個(gè)小時(shí)的就比較辛苦，三個(gè)小時(shí)那是難以想象。如果上班時(shí)花在路上的時(shí)間很長(zhǎng)，那么員工工作一定感覺很辛苦。特別是夏天的7月份,將很影響員工的工作效率和心情.我們作為呼叫中心的管理人員，這也是我們要考慮的要素。你的KPI，其實(shí)是從招聘開始。我們招人的時(shí)候，一定要對(duì)你的HR有要求。招聘的時(shí)候，要一起把好關(guān)，找到合適的人。如果員工住在公司附近，或者一個(gè)小時(shí)能到公司的，那么員工的忠誠(chéng)度會(huì)比較高。有一個(gè)離職原因調(diào)查，其中就有“家太遠(yuǎn)”這樣的原因。如果住得太遠(yuǎn)，員工容易流失。選人這塊，是極其重要的。建呼叫中心、運(yùn)營(yíng)呼叫中心的時(shí)候，我們認(rèn)為4PS是最重要的。你的任何想法，很難跳出4PS這個(gè)范圍?？傮w來說,我們需要從流程、技術(shù)、人員、績(jī)效等方面去考慮問題，其前提當(dāng)然就是我們的戰(zhàn)略已經(jīng)定位。

這是一張圖，整個(gè)4PS的概念都在當(dāng)中。我們假如把4PS理順，有序的排，應(yīng)該是比較有方向的。人力資源管理方面的培訓(xùn)內(nèi)容，一般員工、主管、經(jīng)理分別有其相應(yīng)的培訓(xùn)。上面的流程改進(jìn)、員工滿意等這些是經(jīng)理要做的。

在這之前，我先拋磚引玉，跟大家分享一個(gè)問題?！按鳡栔袊?guó)目前大概有多少個(gè)400+800的號(hào)碼”？大家可以猜一下。

嘉賓：100個(gè)。

嘉賓：8個(gè)。

嘉賓：80個(gè)。

嘉賓：20個(gè)。

嘉賓：40個(gè)。

嘉賓：490個(gè)。

顏曉濱：我們?nèi)~理事長(zhǎng)是做這行，葉理事長(zhǎng)說的也是最靠近的。目前，應(yīng)該是490幾個(gè)。為什么戴爾中國(guó)有這么多的400和800呢？有的企業(yè)，一個(gè)就夠了。為什么戴爾有這么多？這是有它的原因的。800在中國(guó)第一家企業(yè)的應(yīng)用，又是哪一家？誰知道？

嘉賓：就是戴爾。

顏曉濱：對(duì)，就是戴爾。

現(xiàn)在我們來看看5PD。電話營(yíng)銷5PD，5PD最終是要績(jī)效的?？?jī)效，就是做事情要有明確的結(jié)果。而不是象做菜一樣，油少許，味精少許，最終卻難于確認(rèn)是咸了還是淡了。我們有相應(yīng)的指標(biāo)，就是成功的量化。上海有一個(gè)保險(xiǎn)公司，是國(guó)內(nèi)最早拿到電話營(yíng)銷牌照的保險(xiǎn)企業(yè)之一。他們告訴我,績(jī)效對(duì)他們來說尤為重要。一個(gè)中心，保費(fèi)收入目標(biāo)多少，測(cè)算大概需要多少多少人。測(cè)算多少人的前提，就是要分析一個(gè)人能夠成功多少。成功多少，這跟你的數(shù)據(jù)質(zhì)量很有關(guān)系。如果是一堆無效的數(shù)據(jù)，那么再多人也不能成功。我們以績(jī)效為核心、是以最終目標(biāo)來排列5PD的要素。

我們從最底下看。先看前提，前提就是我們做電話營(yíng)銷的基石，是產(chǎn)品和數(shù)據(jù)。戴爾的電腦主要是通過電話營(yíng)銷來進(jìn)行的。一樣的電腦品牌還有七喜。誰賣得好？大家會(huì)想是戴爾賣得好些。因?yàn)楫a(chǎn)品有幾個(gè)要素，其中一個(gè)就是品牌。戴爾在電腦行業(yè)中是一個(gè)著名品牌，然后它是電話營(yíng)銷品牌。第二，產(chǎn)品的性價(jià)比，產(chǎn)品通過這個(gè)渠道去買，能便宜多少。不同的企業(yè)，有一個(gè)基準(zhǔn)線，都是比傳統(tǒng)渠道能便宜一些。這是電話營(yíng)銷的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。第三，產(chǎn)品需要適合電話營(yíng)銷。我們買一個(gè)非常需要切身體驗(yàn)的東西，那個(gè)電話營(yíng)銷就比較難。比較容易標(biāo)準(zhǔn)化的比較適合電話營(yíng)銷。比如電話營(yíng)銷的保險(xiǎn)，會(huì)慢慢變得很標(biāo)準(zhǔn)化。剛剛賣的時(shí)候，大家沒有什么概念，但當(dāng)你的產(chǎn)品被人接受的時(shí)候，客戶就比較容易有數(shù)了，客戶就會(huì)試著去買。數(shù)據(jù)必須跟產(chǎn)品匹配。如果我是要賣年輕人的產(chǎn)品，而我找老年人推廣就不合適了。雖然你的數(shù)據(jù)很準(zhǔn)。所謂的“準(zhǔn)”，是要你的產(chǎn)品跟需求是匹配的。產(chǎn)品本身的功能，提供給最終用戶，最終用戶需要的是產(chǎn)品的匹配，這就需要你的數(shù)據(jù)是準(zhǔn)的，產(chǎn)品是客戶需要的。這樣我們的成功率就會(huì)非常高。

電話營(yíng)銷數(shù)據(jù)這塊，有一個(gè)特點(diǎn)，就是賣數(shù)據(jù)的很多。國(guó)內(nèi)電信、電視購物的，很多都是很大量的。我們可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)在國(guó)內(nèi)需求很旺，目前渠道也很多。我們?nèi)绾潍@得數(shù)據(jù)，如何獲得新鮮的數(shù)據(jù)？如果數(shù)據(jù)好，真的能給你帶來事半功倍的效果。我們要找到比較新鮮、比較有針對(duì)性的客戶。垃圾郵件是大家比較反對(duì)的事情，發(fā)送的人要找什么？誰能回憶一下？100萬份郵件發(fā)出去，就是在找對(duì)你這個(gè)信息有需求的人。為什么有很多人要發(fā)？因?yàn)槟悴恢滥男┦?，而是發(fā)郵件的成本低，發(fā)短信的成本太高。如果你通過這種方式獲得一個(gè)，而得罪999個(gè)的話，你就要衡量一下，你這個(gè)回報(bào)劃算不劃算。所以我們要找有針對(duì)性的數(shù)據(jù)，做過分析的數(shù)據(jù)，針對(duì)產(chǎn)品、針對(duì)客戶群分析數(shù)據(jù)。清楚的界定完以后，再找哪些數(shù)據(jù)是合適的，或者說哪些機(jī)構(gòu)是我們合適去合作的。我們對(duì)數(shù)據(jù)的認(rèn)知，首先要界定好數(shù)據(jù)。

技術(shù)平臺(tái)現(xiàn)在非常多了。電視購物是呼入型的電話營(yíng)銷。我們做電話營(yíng)銷，不是跟管理沒有關(guān)系，而是非常相關(guān)的。一種是呼出電話營(yíng)銷，一種是呼入電話營(yíng)銷。企業(yè)以電話營(yíng)銷、直銷著名的，他大部分是通過呼入型的電話營(yíng)銷。不是像我們，打電話出去問客戶需要不需要買保險(xiǎn)。比如戴爾，上海地鐵報(bào)有非常多的戴爾廣告。它會(huì)把呼入中心的電話很好的落實(shí)，告訴你我公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，盡量跟你的需求匹配。電話銷售渠道便利，而且電話銷售渠道成本低，我們?cè)俦M量把服務(wù)跟品牌結(jié)合。這是我們客戶所關(guān)心的。我們要很短的時(shí)間里盡快的跟客戶的需求匹配起來。我們一定要傾聽客戶、了解他的需求、他的抱怨在哪里，然后我們對(duì)癥下藥。像戴爾這個(gè)案子，戴爾的直銷、零庫存、傾聽，這是他一直推崇的三點(diǎn)。

電視購物怎么用平臺(tái)？我們做呼叫中心呼入的時(shí)候，在國(guó)內(nèi)很多的衛(wèi)星頻道，發(fā)出去電視購物的廣告的時(shí)候，會(huì)有很多的電話打進(jìn)來。你可能有300坐席，但你的容量只有200，這樣的話解決方式是什么？我們有一些技術(shù)，就是通過系統(tǒng)把號(hào)碼全部吸收進(jìn)來，當(dāng)200坐席高峰過完以后，再呼出。效果可能沒有馬上聽那么好，但客戶是可以接受的。我們有一個(gè)前提，這些撥打電話的，都是個(gè)人用戶，能撥通的。企業(yè)的就不行。流程是非常重要的。有一些客服中心，一接到電話，開頭很有意思，說“你好，這里是某某企業(yè)，有什么能幫到您”等等。而換一種方式，“您好，這里是某某服務(wù)熱線，有什么能幫到您”，這句話差別不大，但它省去了幾個(gè)字。減了30%，這個(gè)時(shí)間就縮短了很多。流程中普遍性流程是需要特別去規(guī)劃的地方。

電話營(yíng)銷有一個(gè)執(zhí)行計(jì)劃大綱。電話營(yíng)銷從設(shè)計(jì)、到執(zhí)行、運(yùn)營(yíng)、評(píng)估報(bào)告，這四個(gè)點(diǎn)是一個(gè)回環(huán)的鏈。到最后評(píng)估報(bào)告中一定要有總結(jié)性的問題、弱勢(shì)在哪里、可改觀的問題。招人也一樣，做一段時(shí)間以后，發(fā)現(xiàn)員工的素質(zhì)不夠，你就要調(diào)整，招人的時(shí)候就要稍微往上調(diào)一點(diǎn)。做電話營(yíng)銷也是一樣，打那么多電話都不需要，數(shù)據(jù)肯定有問題。出評(píng)估報(bào)告以后，你要看問題出在哪里，然后趕緊回去找問題、找原因。這樣你的績(jī)效就會(huì)非常成功。

電話營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)成功因素，有四點(diǎn)：正確的信息，針對(duì)適合的客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)娜藛T傳遞給客戶，跟4R比較像。要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我們打電話過去的時(shí)候，如果客戶正在開會(huì)，你打電話的時(shí)候客戶會(huì)問“你好，您有什么事情”，你可以說“不好意思，打擾您的工作了”。你可以在下午的時(shí)候再打，跟客戶說“不好意思上午打擾您了”，再跟客戶聊的時(shí)候他比較容易接受。

一站式的目標(biāo)客群電話營(yíng)銷服務(wù)，首先是要數(shù)據(jù)合適、清洗、建?？蛻裘麊喂芾恚缓笫悄繕?biāo)客戶群分類、營(yíng)銷活動(dòng)管理、客戶名單生成?，F(xiàn)在我跟大家分享兩張圖。這個(gè)是我們建議呼叫中心的要素，建議呼叫中心首先要考慮哪些。不光是技術(shù)，包括你的設(shè)施建設(shè)、人力資源、工作流程、技術(shù)，這些都是做呼入、呼出呼叫中心必須匹配的。這是我們呼叫中心的成本規(guī)劃跟分析。做呼叫中心，有很多一次性成本。還有一些運(yùn)營(yíng)成本，運(yùn)營(yíng)成本可能投一千萬也不多，多的不是這個(gè)地方，而是未來運(yùn)營(yíng)的地方。通常來說，我們的項(xiàng)目都是差不多的，區(qū)別不是很大。

今天我就先拋磚引玉,跟大家先分享到這里。非常感謝各位！歡迎再有機(jī)會(huì)跟大家溝通、交流！謝謝！