2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄:

下一個演講嘉賓，遠在天邊，近在眼前，我是李文香，我在美國城市大學學MBA，在國內(nèi)是學自動化系的本科和研究生。我不敢站在臺上去講，因為我們各位都是專家，我站在這邊只是一個學習者的身份。進到這行，是非常偶然的，開始我做這行的技術研究、營銷推廣，現(xiàn)在我才有機會出來做顧問。我把我自己學到的一些東西跟大家進行分享。

今天這個題目，很簡單，“呼叫中心人員的藝術管理”。事實上我不敢談什么經(jīng)驗，只是我作為一個分享者跟大家分享一下。為了對大家負責任，我一路上都在寫這個PPT。分享，就在于這個東西不是我個人的寶貴財產(chǎn)，還是屬于大家的。這個PPT大概有60多頁，大家如果想要，可以分享給大家。所以大家不用記筆記。我希望大家能夠做的，是我們有一個心靈的碰撞。在我們有一點點感觸的時候，把那句話記下來。今天我只是短短的30分鐘時間，如果大家覺得這個問題在我自己那邊是存在的，可以記下來?；厝ブ?，再慢慢的研究。這是我們希望能得到的。今天大家抽出一天時間坐在這兒，我們需要有更多的收獲。

這幅圖是我來的時候一路上都在琢磨的一幅圖。不知道大家坐在這里，是什么樣的心理狀態(tài)？有多少人是以非常感恩的心態(tài)坐在這里？我們有兩天時間坐在這兒，要感謝的太多了。首先要感謝你的領導，你的領導允許你現(xiàn)在坐在這兒。我們今天的各位，都是帶薪坐這邊，這兩天本身就是老板給你的很大恩惠。今天聽完以后，要感謝你的老板，感謝你讓我聽了兩天課，讓我學到了很多。你要發(fā)自內(nèi)心的感謝老板。我們更要感謝的，是Grace和顏先生，他們組織了這個會。2000年我第一次組織呼叫中心的會，在北京。后來，大家都開始組織這種會。剛開始的時候是收費的，北京最貴的時候，達到3500塊錢。而現(xiàn)在都是免費給大家了。這個免費，承載了太多主辦方的壓力。我們感謝主辦方，他們通過各種努力把四面八方的專家請過來。大家圖的，就是我們對這份事業(yè)、對這個行業(yè)的熱心、這份執(zhí)著。我們還要感謝在座的廠商，感謝演講的專家。還有一個，我要感謝自己。如果一個人不知道怎么感謝自己，他就永遠不知道怎么感謝別人。張總剛才講了很多關于員工心理健康的話題。我們呼叫中心的好壞，缺技術嗎？缺管理平臺嗎？缺流程嗎？缺顧問嗎？這些東西都不缺。缺什么，我們可以自己劃一個問號。

這是我昨天重新加上去的一個PPT，很多東西都是我昨天學到的。我們的運營管理上，如果能引入“MP3”這個概念，就能容易記。當你想到自己成為一個管理人的時候，你要想想，你的MP3在不在你身邊。

八大運營管理體系里，人員、培訓、質(zhì)量管理、現(xiàn)場管理、報表、流程管理、績效考核和激勵體系，都是與人有關的。這些體系，我們是不是真的做好了？有很多公司的員工，很開心，但這都是職業(yè)化的微笑。而有的人非常興奮，認為在這家公司工作是最幸福的，我們的員工是這種狀態(tài)嗎？他可能覺得非常壓抑，每天早上上班的時候，就會希望馬上下班。張總講，一個好的管理，絕對不是傳遞壓力，而是傳遞能力。讓員工快樂起來，這也是一種管理的能力。如果我們的員工在跳躍的狀態(tài)，那就非常棒，你的企業(yè)就有救。如果我們的話務員每天都非常枯燥的坐在那邊工作，他還能達到巔峰狀態(tài)，為什么能達到這種狀態(tài)？我個人對心理學方面研究很多，我一直在想傳統(tǒng)的人力資源用到呼叫中心的時候就那么別扭呢？95%的公司都有自己的呼叫中心。外包的呼叫中心人力資源和呼叫中心管理者之間，是非常統(tǒng)一化的，因為整個公司就是呼叫中心。但我們公司，大部分呼叫中心只是我們的一個部門。這種情況下，好像顯得人力資源的管理和呼叫中心的管理出現(xiàn)了某種矛盾。為什么會有這種矛盾？怎么把傳統(tǒng)的人力資源跟呼叫中心運營管理完美的結(jié)合起來？事實上并不是說人力資源的人做得不好，也不是運營管理做得不好，而是中間出現(xiàn)了一個模糊地帶。這個地帶，我們現(xiàn)在還不知道怎么把它清晰的消除。

目前很多的狀態(tài)，就是小狗拉火箭。我們有特別好的平臺，但我們的人員管理上不去。有了兩大管理指標質(zhì)量和實力還遠遠不夠。我們還需要考慮特別多的問題。你現(xiàn)在是處于哪種狀態(tài)，是你的運營管理是短板還是你的人員是短板？這是我們需要考慮的問題。

我們看看服務行業(yè)的特點。我們可能有很多的服務壁壘。就我們自身來說，可能更多的是人員上的壁壘。當我們在飛躍的時候，我們后邊的包袱最多的是誰？是一系列的制度、流程嗎？可能更多的是你自己心里愿意不愿意往前跨？當我們愿意往前跨一點點的時候，這個事情就成就了。但怎么愿意？這個是需要分析員工心理的。

昨天一個朋友聊天，說他一個IBM的朋友正在研究一個問題，就是“同質(zhì)化技術下的差異化優(yōu)勢”。目前中國各大銀行，農(nóng)行也好，工行也好，他們用的系統(tǒng)、機器都是用的IBM的。他們的人員，可能都是清華、北大畢業(yè)的。他們不乏學力，但為什么還是在同質(zhì)化技術下有那么大的差異化優(yōu)勢存在需要你去思索？

目前，與國外呼叫中心相比，我們的技術、流程、設備、培訓已經(jīng)基本同步，但我們的服務質(zhì)量仍舊不行，根本原因在于人員管理。中國呼叫中心發(fā)展最大的問題，就是人的問題。這是昨天劉燕軍副主任說的話。目前從事中國呼叫中心行業(yè)的，有45萬人，中國應該有4500萬人在做呼叫中心行業(yè)，按GDP增長來肯，我們至少還有50倍的增長空間。現(xiàn)在我們挖空心思去給員工培訓，但效果怎么樣？真的需要嗎？為什么沒有產(chǎn)生最終我們想要的東西呢？劉主任說的，就是人的問題。主要的，是人的心理問題。王曉華女士昨天也說了，新生代人員的管理是BPO的一大挑戰(zhàn)，呼叫中心人員的素質(zhì)提升是離岸外包的關鍵點。人員素質(zhì)挑戰(zhàn)在哪兒？90后年代要參加工作了，我自己管的上一個呼叫中心已經(jīng)有90后年代的人在那里工作了，他們的特性是什么？目前在座的各位，更多的是70、80年代的人。你了解90年代的人在想什么嗎？為什么我們的管理有那么多的方法，但在我這兒沒有湊效，真的得好好想想。

ICMI有兩大指標，遵時率和質(zhì)量。 但你的效率如何體現(xiàn)？如何提升有效性？為什么流失率提升那么高？中國的呼叫中心，并不是每一家的呼叫中心的流失率都很高。有個別的企業(yè)，流失率達到了一定的程度，讓大家覺得很可怕。但有些企業(yè)，尤其是一百人以下的呼叫中心，他們的流失率不高，他們怎么做到的？流失率提升高了，就會造成人才的流失，這樣我們的招聘成本、總體成本就會提升。效率提升的情況下，要降低成本。如果我們的效率提升了，成本會不會降下來？可能我們的人員管理并沒有真的做好。這一點，是需要大家注意的。

這張圖，是一幅很簡單的職業(yè)生涯圖。每個人進公司的 時候，都想著往上去升。但在國外的時候，是不同的現(xiàn)象，每個人都那么的安居樂業(yè)，都非常喜愛自己的工作。這是我們需要給員工貫徹的。如果一進公司就給他灌輸職業(yè)生涯的發(fā)展，員工也會有思考，你這里公司就一個經(jīng)理，我可能提升為經(jīng)理嗎？我們最需要給員工做的，除了培訓之外，最重要是讓他們有一個自定位，了解自己為什么要做這個工作，人為什么要活著。并不是說80年代、90年代的人怎么樣，他們沒有70年代那種勤勞、艱苦奮斗的作風。他們也有，只是需要我們?nèi)ネ诰颉?

現(xiàn)代企業(yè)員工面臨一系列的挑戰(zhàn)，比如老板的訓斥、客戶的流失、員工的流失、不理解和委屈、員工的路在何方法。我們怎樣給員工做好思維活躍？我們選擇了這項工作，就不能放棄，必須走下去。怎么走呢？這是我們現(xiàn)在需要做的。這幅圖，我希望大家記住。不要每天說自己是最棒的，你加上我，我們才是最棒的。這種觀念，是需要我們灌輸?shù)?。怎么灌輸，你請老師培訓，一兩次是不夠的。這個圖里的內(nèi)涵，非常深，它蘊含了很多人員管理中的很多思想。

呼叫中心人員管理分四個階段：首先是模糊式管理。第二階段是軍事化管理。昨天我們提到了一個奧地利的監(jiān)獄做呼叫中心，事實上這個階段是好使。但過段時間以后就不行了。第三個階段，就是人性化的管理。

如果你想做好呼叫中心的管理，你可以記住MP3：Process、Platform、People。我們可以分這三個層面來理解MP3。但它有更深的內(nèi)涵。在Manpower上有三個內(nèi)涵。一個就是Position，JD優(yōu)化的招聘體系，如何找到合適的們，如何放到合適的崗位上？一個是Price，薪酬怎么定位、激勵怎么做。另外一個，就是Proof。你怎么證明這個人是好的？有三點，第一這個人業(yè)績好不好，如果業(yè)績不好，在你這里待著有什么用呢？業(yè)績好了，如果待兩天就走了，對你有用嗎？這是不夠的。第二個就是穩(wěn)定性好。第三個，要影響好。如果很能干，但口碑不好，這也不會讓你放心。在Position上也有三個內(nèi)涵，把Position、proof、Price，把這些都做到，才能做到藝術化的管理。每家公司都有不同的做法。

我們新生代的特點，是什么樣子？這是我每天都會研究的問題。我希望大家以后聽課的時候，要帶著你的老板、人力資源部的頭來聽。如果你現(xiàn)在還想著為什么做事這么難，說明你現(xiàn)在沒有把自己的位置擺對個。

在現(xiàn)在的新《勞動法》下，企業(yè)都被背負著沉重的負擔。你是被動的接受還是主動的接受還是抱怨的接受？為什么外包的人都那么難管理？如果你有這樣的情緒的時候，永遠都直不起身來。

每個部門經(jīng)理，首先是一個人事經(jīng)理。如果你埋怨HR部門做得不好，首先是你自己做得不好。這一幅圖，我們每個人都有一個舒適區(qū)，每個人都有一個興趣區(qū)和焦慮區(qū)。當我們把舒適區(qū)逐步的向興趣區(qū)擴大，興趣區(qū)逐步的向焦慮區(qū)擴大的時候，人就可以管理好了。 你管理的時候，你要把它拆開來考慮。你要記住，Impossible是“Iampossible”。

后面還有一些內(nèi)容我就不仔細講了。智商和情商的管理非常重要?！岸?，而后能靜，靜，而後內(nèi)能思，思，而後能得”

總之，我們要對員工給予無限的關愛，這些關愛，包括對自己的關愛。這些圖，大家可以會后去分享。怎么把員工更深的價值挖掘出來，這才是我們今天面臨的最大挑戰(zhàn)和話題。

我希望大家記住一句話，“InEveryThingGiveThanks”，回去以后一定要感恩。

今天就講這些內(nèi)容。我希望大家能帶著你的HR一起來學習。我們呼叫中心的人要懂HR，要懂技術。如果不懂HR，別人就是火箭，你也會被拖得非常難受。希望大家能進行藝術化的、完美的管理。它不是一個什么特殊的東西。他們太把呼叫中心神化了。我們要把呼叫中心的業(yè)務變得更美麗，呼叫中心只是一個背景而已。

最后，非常感謝大家讓我們有更多的機會能夠更多的溝通！我非常喜歡在這樣的場合跟大家交流！謝謝！

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