從呼叫中心到客戶聯(lián)絡(luò)中心，不僅僅是名字上的改變，更隱含著3個重大的企業(yè)變革。整個企業(yè)都會因此而改變：企業(yè)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程將被重新規(guī)劃，以適應(yīng)新的服務(wù)提供方式;統(tǒng)一通信將真正作用于生產(chǎn)力的創(chuàng)新和增值;企業(yè)將整體轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)。最近記者在方正科技公司投資千萬元構(gòu)建的基于統(tǒng)一通信的客戶聯(lián)絡(luò)中心采訪時了解到，這樣的轉(zhuǎn)變正在我們身邊發(fā)生。

　　構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)

　　如果說呼叫中心只完成了一個呼入電話的接聽，那么客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個電話就是一項價值服務(wù)的源頭。

　　所謂服務(wù)的源頭，可以理解為三個方面，首先是廠商提供服務(wù)的開始，也是客戶享受服務(wù)的開始，更是廠商通過服務(wù)獲得用戶認(rèn)同的開始。從這個角度上看，客戶聯(lián)絡(luò)中心將成為企業(yè)的戰(zhàn)略中心。

　　方正科技公司副總裁孫國富說，以客戶為中心首先要以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系為基礎(chǔ)，因此當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略正從以生產(chǎn)銷售為中心向以客戶服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。“我們需要依托客戶聯(lián)絡(luò)中心這樣一個平臺，將我們這樣一家傳統(tǒng)的企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意圖和戰(zhàn)略方向承載在這個平臺之上。”孫國富還說，“客戶聯(lián)絡(luò)中心不僅能提供過去所有的服務(wù)，而且還能夠提供多種媒體互動的、簡單的、直接的用戶體驗，這樣用戶對企業(yè)品牌的感覺才能更加的直接和易用。”

　　改變客戶服務(wù)模式

　　未來客戶忠誠將來自于服務(wù)，而不僅僅是來自于產(chǎn)品，也不僅僅來自于售價低廉。同時這種服務(wù)對通信的應(yīng)用越來越依賴。記者從Avaya公司中國區(qū)總經(jīng)理DimeshMalkani處了解到：過去用戶認(rèn)為服務(wù)只是撥電話，而現(xiàn)在可能有很多的其他方式，比如傳真、MSN等等?；谶@一變化，整個公司的經(jīng)營行為都會發(fā)生改變，公司將是一個服務(wù)中心，甚至銷售也成為一個服務(wù)過程。

　　用戶的滿意程度直接影響到一個企業(yè)的收入和利潤。如果僅僅是銷售一些產(chǎn)品，而沒有考慮用戶滿意程度的話，這個公司收入可能會有所增加，但是利潤并不豐厚。通過對聯(lián)絡(luò)中心的投資，可以更多地和客戶進(jìn)行互動，使客戶更為忠誠。

　　公司的組織結(jié)構(gòu)也會把用戶服務(wù)放在最前面，其下才是銷售、市場、管理等等，這是一個面向未來的理念。方正客戶聯(lián)絡(luò)中心目前正在進(jìn)行這樣的改制，新的服務(wù)平臺將對最終用戶提供服務(wù)，而人力資源部門要對各個部門的人力資源進(jìn)行分析，以保證為用戶提供好服務(wù)，財務(wù)部門也將對所有的業(yè)務(wù)部門提供財務(wù)支持。

　　實現(xiàn)技術(shù)生產(chǎn)力創(chuàng)新

　　在未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心，視頻和移動性會有越來越多的體現(xiàn)，3G的使用使通過視頻方式和用戶進(jìn)行互動成為可能。企業(yè)因此可以重新設(shè)置自己的服務(wù)方式。

　　未來企業(yè)中可能有80%～90%的員工都不會有固定的辦公座位，而是在公司內(nèi)部四處流動。3G技術(shù)的使用，將給企業(yè)帶來更多的移動員工，對于這些員工來說，能夠支持3G技術(shù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心也將構(gòu)成他們隨時和公司保持聯(lián)系、實現(xiàn)信息連接的基礎(chǔ)。

　　另外，方正客戶聯(lián)絡(luò)中心是國內(nèi)IT行業(yè)當(dāng)中第一個使用視頻提供服務(wù)的平臺。據(jù)孫國富介紹，將來一些很直觀的操作會率先采用視頻的功能提供給用戶。另外，對于用戶關(guān)心的服務(wù)，要做到對所有用戶的遍訪是不可能的，但是現(xiàn)在企業(yè)員工不用到用戶的現(xiàn)場，也可以和用戶面對面地進(jìn)行服務(wù)?！岸抑灰脩粽J(rèn)為有必要，我們就可以提供視頻服務(wù)，因為這種視頻是感覺最直接、用戶體驗最經(jīng)濟(jì)的一個辦法。”

　　新的技術(shù)是生產(chǎn)力創(chuàng)新的基礎(chǔ)，也是企業(yè)面向未來提供差異化服務(wù)以保持市場競爭力的關(guān)鍵。