最近筆者再次負(fù)責(zé)呼叫中心某一項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理，其中一項(xiàng)重要或者令筆者比較頭痛的指標(biāo)就是服務(wù)水平。也許大部分呼叫中心的服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)時(shí)，往往第一分析思路就是人員不足，這當(dāng)然是最重要的原因。但除此以外，還有無(wú)別的因素影響。筆者最近花了大量的時(shí)間來(lái)研究此方面的問(wèn)題，找到了一些關(guān)鍵點(diǎn)，利用網(wǎng)上的橋梁與大家交流交流。
一、影響服務(wù)水平的因素
筆者用大家熟悉的PDCA的分析方法來(lái)分析一下影響服務(wù)水平的因素，使用“魚(yú)骨圖”展示出來(lái)便一路了然。
就是這“六”大因素就是影響服務(wù)水平。今天我們還是先從比較簡(jiǎn)單的事后評(píng)價(jià)說(shuō)起吧！利用服務(wù)水平以外的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行分析，就找到相關(guān)的控制點(diǎn)。
二、 服務(wù)水平事后評(píng)價(jià)
評(píng)價(jià)服務(wù)水平的指標(biāo)是否只是“達(dá)標(biāo)”與“不達(dá)標(biāo)”，答案是不。經(jīng)過(guò)筆者的研究，建議從三個(gè)維度去評(píng)價(jià)服務(wù)水平。這三個(gè)維度就是“話務(wù)預(yù)測(cè)”、“排班、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度”、“現(xiàn)場(chǎng)員工的工作狀態(tài)”。
1、話務(wù)預(yù)測(cè)與服務(wù)水平：這主要判斷話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度，一般話務(wù)預(yù)測(cè)與實(shí)際話務(wù)的偏差容許區(qū)間在-10%~10%之間。
2、排班與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度：這主要判斷排班與話務(wù)預(yù)測(cè)的契合度，同時(shí)要判斷實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的合理程度。
以上的圖就可以看出，排班與話務(wù)預(yù)測(cè)在4、5、6并不契合了。
3、員工的工作狀態(tài)：這主要判斷每天CSR每個(gè)工作的細(xì)節(jié)情況。
這里可以簡(jiǎn)單展示一個(gè)評(píng)價(jià)表給大家參考
對(duì)于以上的指標(biāo)或相關(guān)目標(biāo)值就不作解釋了，各自呼叫中心都應(yīng)該根據(jù)自我的實(shí)際情況設(shè)定相關(guān)的目標(biāo)。從上表中大家都已經(jīng)可以清晰地了解相關(guān)運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)，也應(yīng)根據(jù)結(jié)果找相關(guān)的原因。
三、服務(wù)水平事后評(píng)價(jià)指標(biāo)與服務(wù)水平的相關(guān)性分析
對(duì)于以上較多與服務(wù)水平相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，哪些是會(huì)有比較強(qiáng)的相關(guān)性？筆者建議大家使用以上數(shù)據(jù)一段時(shí)間后就可以分析了。結(jié)果如下：
通過(guò)以上的分析，相信大家可以看到影響服務(wù)水平的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)指標(biāo)，就是CSR的事后整理比率、通話利用率；現(xiàn)場(chǎng)效率調(diào)度合格率、話務(wù)預(yù)測(cè)。這樣就可以利用此方法令現(xiàn)場(chǎng)管理者尋找到關(guān)鍵點(diǎn)，改善服務(wù)水平。
當(dāng)然要做好服務(wù)水平，不單單只是通過(guò)事后的評(píng)價(jià)，還需要做好事前、事中的操作，時(shí)間關(guān)系等筆者整理好后再與大家分享吧！
