客戶是衣食父母，客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈，因此企業(yè)管理者整天就如何為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值而苦思冥想。以前看過“魚缸法則”，“魚缸”法則運(yùn)用到管理中，就是要求領(lǐng)導(dǎo)者增加各項(xiàng)工作的透明度，這是民主意識提升的機(jī)制，本來與客戶管理挨不上邊，但是我偶發(fā)奇想，其實(shí)，我們何不把整個(gè)市場環(huán)境看做一個(gè)魚缸，只有企業(yè)管理者真正跳進(jìn)這個(gè)“魚缸”里面，學(xué)會與客戶游泳，在游泳的時(shí)候，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求和期望，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的更新改進(jìn)，及時(shí)地傳遞新的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶，同時(shí)，在游泳的時(shí)候，沒準(zhǔn)還可以發(fā)現(xiàn)新的利基點(diǎn)。當(dāng)然這個(gè)游泳的過程，大家都知道是市場調(diào)查。

“魚缸法則”告訴了我們與客戶互動是多么的重要，只有與客戶保持持續(xù)不斷的互動，才能碰撞出“愛情的火花”。當(dāng)然我這次不是來談愛情的，而是談呼叫中心客戶滿意度管理?？蛻魸M意度管理，就是以客戶為導(dǎo)向，借助客戶滿意度測量分析與評價(jià)工具，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，最大化客戶價(jià)值，從而使企業(yè)保有長期競爭力的服務(wù)管理模式。當(dāng)企業(yè)在實(shí)行客戶滿意度管理模式時(shí)，往往在一個(gè)“調(diào)查一考核一對短板進(jìn)行改善一使客戶滿意一再調(diào)查”(SAIS)的閉環(huán)運(yùn)動中進(jìn)行，即企業(yè)通過深入開展客戶滿意度調(diào)查，對各個(gè)運(yùn)營部門進(jìn)行考核，找出他們存在的短板，并要求他們在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提升短板，接著進(jìn)入下一環(huán)節(jié)的客戶滿意度調(diào)查。

客戶滿意度管理過程就是不斷循環(huán)的SAIS運(yùn)動。我們?nèi)绻裇AIS運(yùn)動看做高列車，那么動力就是績效考核了。在績效考核的推動下，運(yùn)動的軌跡從調(diào)查開始，經(jīng)過短板提升，在下一次調(diào)查中結(jié)束。調(diào)查是為了考核，考核促使短板提升，短板提升可以使客戶滿意，客戶滿意使下一次調(diào)查數(shù)據(jù)產(chǎn)生變動。

首先我們來談?wù)務(wù){(diào)查。調(diào)查我們可以比喻成高列車的車頭，調(diào)查為SAIS運(yùn)動指明了操作方向，它的作用體現(xiàn)在，一是確定各個(gè)運(yùn)營部門的績效表現(xiàn)，二是指出他們的短板所在，也就是產(chǎn)品和服務(wù)需要改進(jìn)的地方。定期的客戶滿意度調(diào)查、分析與改進(jìn)是呼叫中心成功運(yùn)營的關(guān)鍵因素，不管是采取哪種渠道，運(yùn)用哪種方法。在呼叫中心的客戶管理過程中，客戶調(diào)查可以借助諸如通話后的自助語音調(diào)查、自動回呼調(diào)查、網(wǎng)上問卷調(diào)查、自動電子郵件調(diào)查等，當(dāng)然采取何種技術(shù)手段當(dāng)視企業(yè)的熟練度和“性價(jià)比”了。此外，在問題的設(shè)計(jì)、樣本的選擇上也要遵循科學(xué)有效的原則，這些可以在企業(yè)內(nèi)部逐步完善，同時(shí)在進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查前，先在小范圍進(jìn)行測試，一方面做到心里有數(shù)，另一方面又可以根據(jù)效果對問卷及調(diào)查方式進(jìn)行微調(diào)，最后撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，這樣可以為呼叫中心后續(xù)的績效改進(jìn)提供關(guān)鍵依據(jù)。

接著我們談?wù)効冃Э己??？冃Э己说某蓴￡P(guān)鍵在圍繞客戶滿意度指數(shù)展開的KPI考核體系的建立。前面我們說到績效考核是SAIS運(yùn)動的動力，績效考核指標(biāo)的制定如果出錯(cuò)，那么，不僅導(dǎo)致 SAIS運(yùn)動的動力不足，達(dá)不到改進(jìn)服務(wù)的功能，而且，還會由于部屬不公平感產(chǎn)生的不合作，而導(dǎo)致企業(yè)陷入管理的困境。考核指標(biāo)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和戰(zhàn)略目標(biāo)而制定，切不可一口吃掉一個(gè)胖子，或者妄想一勞永逸，企業(yè)處于不同發(fā)展生命周期，還要考慮市場競爭態(tài)勢?？冃Э己酥笜?biāo)中我們分為四大類：客戶滿意度，短板商業(yè)過程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和基礎(chǔ)管理?？蛻魸M意度是態(tài)度性指標(biāo)，也是動態(tài)性指標(biāo)，拿捏的準(zhǔn)確度不僅依靠先進(jìn)的測量分析與評估系統(tǒng)，還依靠企業(yè)自身多年的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)。商業(yè)過程是影響客戶感知的具體商業(yè)活動，如金融客戶服務(wù)中心的轉(zhuǎn)帳、查詢、投訴建議、理財(cái)方案咨詢、金融信息、政策法規(guī)咨詢等等，都屬于商業(yè)過程。作為短板項(xiàng)的商業(yè)過程是服務(wù)提升的重點(diǎn)，其工作能否有效執(zhí)行直接關(guān)系到整體客戶滿意度的維持和提高，正如決定木桶的盛水量，不在其最長的木板，而在其最短的木板。只有把被作為短板項(xiàng)的商業(yè)過程提升了，客戶的滿意度感知才會真正提高，最終才能贏得客戶贏得自身。

最后我們該談到短板提升。短板提升是SAIS運(yùn)動的輪子。這里，我們引入服務(wù)質(zhì)量差距模型，這是短板提升設(shè)計(jì)和分析的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心是客戶差距，也就是客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是客戶在產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)中自行設(shè)定的標(biāo)的，感知的服務(wù)是對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際接觸。服務(wù)質(zhì)量差距模型認(rèn)為，客戶差距是產(chǎn)生客戶滿意度高低的直接原因，如果要提高客戶滿意度，就必須從縮小客戶差距入手。產(chǎn)生客戶期望與感知的差距，首先是客戶的期望與企業(yè)管理者認(rèn)知的差距，如對業(yè)務(wù)的描述不清晰、解決方案的針對性不強(qiáng)等，其次是管理認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的差距，如客戶服務(wù)代表專業(yè)知識和技能水平如何，再者是服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳遞的差距，如通話時(shí)長、等待時(shí)長、解決問題的效率或時(shí)效性，最后是服務(wù)傳遞與外部溝通的差距，如投訴處理速度和質(zhì)量等。從項(xiàng)目任務(wù)的實(shí)施來看，服務(wù)提升就是縮短這些差距的工作，最終目的是為了讓客戶感知和客戶期望達(dá)到一致，兌現(xiàn)對客戶的努力和承諾，贏得客戶的“高回頭率”。

客戶滿意是SAIS運(yùn)動的乘客，是SAIS運(yùn)動的目標(biāo)，調(diào)查、績效考核、短板提升都是為了使客戶滿意。只有客戶滿意了，才有客戶忠誠度的提升，也才有企業(yè)持續(xù)長久的競爭力。希望呼叫中心客戶管理能在魚缸里與衣食父母暢游痛快！