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淺談呼叫中心運營管理之目標(biāo)管理

　　每一個企業(yè)的呼叫中心，都是主要采用電話聯(lián)絡(luò)的模式為其客戶提供服務(wù)的，業(yè)務(wù)種類不外乎呼入、呼出。近年來，隨著享受到企業(yè)呼叫中心服務(wù)的客戶的增多，企業(yè)自身對呼叫中心項目執(zhí)行的要求也日趨嚴(yán)格。這也給像我們賽迪呼叫一樣的呼叫中心外包商，提出更高的要求，要求我們在實際運營管理中運用更多的方法，保證運營效果，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　以賽迪呼叫為某壽險公司提供的新契約回訪為例，該項目要求座席人員依照問卷通過電話對投保人進(jìn)行回訪，一方面補全不完整的客戶信息、更正錯誤信息，另一方面通過電話回訪讓客戶明確權(quán)利與義務(wù)，規(guī)避法律風(fēng)險，同時這也是核查與規(guī)范保險銷售渠道的重要途徑。此類項目一般數(shù)據(jù)處理量較大、執(zhí)行時間比較緊。

　　在實際運營中，賽迪呼叫建立了一套完整的包括目標(biāo)管理的制定及運用在內(nèi)的目標(biāo)管理體系，使項目運營工作的重點切合實際，從而保證最終的執(zhí)行效果。

　　目標(biāo)管理即通過合理劃分項目團(tuán)隊目標(biāo)與座席個人目標(biāo)的方法，將眾多關(guān)鍵的項目管理活動結(jié)合起來，實施全面、有效的管理，將項目運營的總目標(biāo)，由上而下進(jìn)行層層分解，最終分解成為座席的個人目標(biāo)，在項目執(zhí)行過程中管理人員積極為座席人員創(chuàng)造條件，努力實現(xiàn)項目運營目標(biāo)。

　　目標(biāo)管理是一種項目計劃和控制手段，也是一種激勵座席及績效考核的工具。管理人員和座席共同為該項目的各個運營部門及個人設(shè)定目標(biāo)，并將其作為監(jiān)控后續(xù)績效的方法，也就是用系統(tǒng)流程化的方式把許多關(guān)鍵管理活動集中起來，有意識的引導(dǎo)并高效地完成團(tuán)隊目標(biāo)和座席個人目標(biāo)。

　　目標(biāo)管理主要包括以下幾個基本步驟：

　　目標(biāo)設(shè)定：這是目標(biāo)管理的第一步，也是最重要的階段。目標(biāo)設(shè)定是由項目團(tuán)隊所有成員參與、共同設(shè)定的。它能提供具體的任務(wù)和時間框架，并賦予職責(zé)。項目結(jié)果可以用數(shù)字進(jìn)行量化。

　　制定運營計劃：它詳細(xì)說明了實現(xiàn)既定目標(biāo)所需的運營進(jìn)程，座席個人和各個部門均有該計劃。

　　定期檢查運營進(jìn)度：這對于保證項目有效實施至關(guān)重要。它可以在管理人員和座席人員之間非正式開展。定期檢查可使管理人員和座席人員看清他們是否在沿著既定目標(biāo)前進(jìn)，或運營計劃是否需要改變。當(dāng)然，管理人員和座席人員不是完全受制于預(yù)先制定的運營計劃，而是積極采取各種能產(chǎn)生有利結(jié)果的運營步驟。目標(biāo)管理的最終目的是實現(xiàn)目標(biāo)，任何時候，只要不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，就應(yīng)及時改變運營計劃。

　　評估整體績效：目標(biāo)管理的最后一個步驟是嚴(yán)格評估座席個人和各個部門是否實現(xiàn)了其項目運營周期目標(biāo)。是否實現(xiàn)目標(biāo)是績效評估考核體系的一個組成部分，是發(fā)放薪酬獎勵的依據(jù)。

　　當(dāng)管理人員把精力都集中于目標(biāo)時，項目運營目標(biāo)就容易實現(xiàn)。當(dāng)座席人員致力于目標(biāo)的實現(xiàn)時，項目業(yè)績則得以改善。由于座席可以參與決策并得到期望的結(jié)果，他們會受到激勵，發(fā)現(xiàn)自己的工作價值，充分發(fā)揮才智，在工作中實行自我控制，通過自身的強力工作和自我實現(xiàn)的滿足，促使項目運營目標(biāo)得以實現(xiàn)。

　　但正如許多管理方法一樣，目標(biāo)管理若運用得當(dāng)會帶來高收益，運用不當(dāng)則會適得其反。當(dāng)項目運營面臨不斷變化的情況時，目標(biāo)管理容易產(chǎn)生問題。為便于衡量工作績效，環(huán)境和內(nèi)部運營必須保持一定的穩(wěn)定性。如在項目運營階段，每隔一段時間可能會制定新的目標(biāo)，那么原有運營計劃和評估體系可能在短時間內(nèi)無法生效；同樣，若管理人員與座席人員之間缺乏信任感，不良的勞資關(guān)系也會影響目標(biāo)的最終實現(xiàn)；有時若座席人員僅僅關(guān)注他們的個人目標(biāo)，會不利于其他項目部門的利益，甚至?xí)霈F(xiàn)目標(biāo)“置換”，過度重視運營目標(biāo)可能會阻礙整體目標(biāo)的實現(xiàn)；另外，在嚴(yán)格界定任務(wù)和規(guī)則的“僵化”團(tuán)隊中也會出現(xiàn)問題，因為這種項目運營團(tuán)隊沒有遵從目標(biāo)管理所主張的項目管理人員和座席之間共同確定目標(biāo)的管理規(guī)則；此外，當(dāng)座席人員參與管理得不到鼓勵時，座席將喪失與管理人員共同制定目標(biāo)的興趣，也難體現(xiàn)價值；而如果目標(biāo)管理不是激勵座席實現(xiàn)目標(biāo)，而是變成文書工作的過程，那么項目運營管理也就變成了空手操練。要解決這些問題，項目團(tuán)隊成員間必須相互信認(rèn)，開誠布公，項目團(tuán)隊的目標(biāo)要清晰明確，注重團(tuán)隊成員間人際關(guān)系的開發(fā)，明確座席任務(wù)和職責(zé)的角色分析以及項目團(tuán)隊運營過程分析等。

　　再回到目標(biāo)管理中的目標(biāo)設(shè)定，目標(biāo)設(shè)定是項目運營管理的首要任務(wù)。那么在項目運營管理實踐中，怎樣制定有效的目標(biāo)以及怎樣結(jié)合目標(biāo)實現(xiàn)有效的管理呢？

　　在項目準(zhǔn)備期內(nèi)準(zhǔn)確設(shè)定項目運營目標(biāo)：由于制定的項目運營目標(biāo)與項目運營實際完成的業(yè)績經(jīng)常會存在一定差距，為縮小甚至消除這種差距，在制定項目運營目標(biāo)時，可以根據(jù)項目運營周期內(nèi)應(yīng)該達(dá)到或必須達(dá)到的程度，再結(jié)合兩方面的預(yù)估，綜合地形成項目運營目標(biāo)。

　　準(zhǔn)確表述項目運營目標(biāo)：要向管理人員及座席人員清楚地說明項目運營目標(biāo)，包括項目運營周期內(nèi)每一階段的基本打算；要通過內(nèi)部溝通激發(fā)座席的熱情，實現(xiàn)既定目標(biāo)；采用書面形式讓項目團(tuán)隊的流程規(guī)范化，避免在項目運營中因沒有記錄而產(chǎn)生的反復(fù)、誤解、錯誤和溝通障礙，書面記錄不僅有助于我們準(zhǔn)確的描述目標(biāo)、補充目標(biāo)，還可作為日后績效考核的依據(jù)。

　　項目運營目標(biāo)并非一成不變。項目運營目標(biāo)是根據(jù)現(xiàn)有的運營環(huán)境變化、自身實力和愿望等進(jìn)行分析所制定出的，但并非是一成不變、嚴(yán)格履行的，要根據(jù)項目執(zhí)行實施過程中三方面的變化情況，及時修訂既定目標(biāo)，形成新的項目運營目標(biāo)。

　　將項目運營目標(biāo)與每一位座席人員的日常工作相關(guān)聯(lián)。項目運營目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為運營中各項具體的工作，如果只是將其作為一種意愿的表達(dá)，那么這些目標(biāo)便形同廢紙。而這種轉(zhuǎn)化必須是具體的、清晰的、可測量的，是一項“限期”完成的、特定的責(zé)任指派。而如何將項目運營目標(biāo)與參與該項目的每個部門和每位座席的日常崗位工作緊密相連呢？

　　一方面，根據(jù)運營項目目標(biāo)確立運營團(tuán)隊內(nèi)的分工協(xié)作關(guān)系，明確各部門的職能、內(nèi)部的座席崗位設(shè)立和座席人員的定編，將實現(xiàn)項目運營目標(biāo)所必須開展的各項工作分解落實到運營的各個部門、各崗位。與此同時，在項目運營實施的過程中還要遵循：做好項目整體的計劃和安排，務(wù)必做好時間的管理，先做最緊要的事情。項目運營前期做到每日檢查糾偏和獎罰。

　　另一方面，根據(jù)項目運營的總體目標(biāo)制定月度工作目標(biāo)，并結(jié)合各部門職能分工，將其分解落實到各部門，形成各部門的月度工作目標(biāo)；在執(zhí)行過程中，根據(jù)項目月度工作目標(biāo)進(jìn)一步形成每周工作計劃，明確為了實現(xiàn)月度目標(biāo)在該周要完成的各項工作及其目標(biāo)要求；再進(jìn)而形成各部門每周的工作計劃，由各部門每周的工作計劃結(jié)合各崗位職責(zé)分工，明確各崗位在本周要完成的工作以及各項工作的目標(biāo)要求；檢查督促各崗位、各部門完成既定計劃，再根據(jù)每周計劃完成情況，結(jié)合每月工作計劃形成下周計劃，循環(huán)往復(fù)，直至完成既定目標(biāo)。

　　賽迪呼叫在執(zhí)行某壽險公司的新契約回訪項目中，通過開展以上項目運營目標(biāo)的管理工作，項目團(tuán)隊里每位成員的工作主動性、創(chuàng)造性得到了充分的發(fā)揮。在愉悅、緊張的工作環(huán)境中，通過各部門各崗位每位成員的配合與協(xié)作，座席的服務(wù)意識和服務(wù)熱情均有一定程度的提高，不僅僅是保質(zhì)保量按時完成了計劃工作，同時還提升了團(tuán)隊的凝聚力，并促進(jìn)了整體服務(wù)管理水平的提高。

標(biāo)簽：阜新保定四平阿拉善盟辛集四平漢中黔東

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