顏曉濱：大家聽的見嗎？是不是希望聲音再大一點還是可以了？

各位大家好!非常高興在2008年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎高峰論壇和大家再次見面。本次評選是由CNCBA 與呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51 Callcenter）、中國軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，代表中國唯一接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評選標準，是目前我了解到的信產(chǎn)部（工信部）真正正式支持的行業(yè)獎項，因此今天應(yīng)該是我們行業(yè)難忘的一天。

現(xiàn)在的時間實際上從生理角度來說最容易犯困的時間，大家座位上都有水，這樣大家更有精神跟我做一個互動。我的題目是冉冉升起的太陽，崛起中的聯(lián)絡(luò)中心時代。在這個主題跟大家分享的時候我只想跟大家分享一個詞，就是呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的區(qū)別在哪里？它這個區(qū)別實際上也就是我們會看到今年我們年度的大獎叫中國最佳聯(lián)絡(luò)中心大獎而不是中國最佳呼叫中心大獎。

我們看到在過去的幾十年當中，包括在美國有非常長的時間都是叫呼叫中心為主流，現(xiàn)在如果我們?nèi)ゲ橛⑽陌娴臅r候你們會遇到一個數(shù)字，全球的這兩個詞的區(qū)別上面，聯(lián)絡(luò)中心這些詞是大概兩億的頁面，呼叫中心大概是3600萬個頁面。兩億和3600萬，實際上多出來1億7000多萬頁是在最近的三五年當中占了大半部分。從全球來看比較多的一些說法，或是整個產(chǎn)業(yè)的方向是從呼叫中心往聯(lián)絡(luò)中心方向走的。呼叫中心我們會經(jīng)?？吹接幸恍┤藭岬?，包括我們?nèi)タ吹接腥私涣?，就是呼叫中心和?lián)絡(luò)中心的差別大不大？呼叫就是電話的方式，聯(lián)絡(luò)呢，是多渠道多方位多角度來進行互動的，跟客戶的聯(lián)絡(luò)需要傳真、短信、語音、上門非常多的方式。中國的硬件很多聯(lián)絡(luò)中心的平臺已經(jīng)是聯(lián)絡(luò)中心的平臺，但是我們都叫它為呼叫中心，當然大家通俗易懂沒有關(guān)系。所以我今天演講的過程當中也經(jīng)常會用呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心。在這個今年的這個時間段我希望大家就是好記容易記就可以了，未來我更多的說我們整個產(chǎn)業(yè)應(yīng)該特別是這些做的特別好的企業(yè)我們應(yīng)該更多的是往聯(lián)絡(luò)中心這個角度去。所以全球我們看IBM、看微軟，包括今年我們看到很多的500強在中國的中心基本上都叫聯(lián)絡(luò)中心，客戶服務(wù)中心，沒有一家叫呼叫中心的。所以我們會看到，就是聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是整個呼叫中心行業(yè)當中比較高端層次的或是未來比較可以完全覆蓋我們產(chǎn)業(yè)的整個概念的說法。我就在這邊開篇引題。

我們目前來說比較多的就是說是針對整個行業(yè)，搭建一個行業(yè)的平臺和聯(lián)盟的行為機構(gòu)。目前在呼叫中心和外包這一塊關(guān)注的比較多，我們也有很多的活動也是跟呼叫中心一起做的，我們通過年度的大會，年度的評獎希望在中國整個行業(yè)的發(fā)展當中有一定的推動作用。這是我們一些活動的一些照片。

下面我想先跟大家分享一個小故事，在中國最近有一個企業(yè)叫貝塔斯曼，實際上它有一個書友會，大家知道它已經(jīng)關(guān)閉了。我以前跟他的總裁聊到貝塔斯曼的起家在哪里，貝塔斯曼做了兩個事情，一個是賣雞蛋，另外一塊就是他當時最早是印《圣經(jīng)》當時這兩個方面是他的核心業(yè)務(wù)。到了前十年以后這兩個業(yè)務(wù)才慢慢的弱化掉。為什么是賣雞蛋和印刷《圣經(jīng)》呢，我們當時提到100多年前做這個企業(yè)的時候主要的思考就是我們?nèi)蚱鋵嵵挥袃煞N狀態(tài)，一種是和平年代一種是戰(zhàn)爭年代。那么戰(zhàn)爭年代我們要做什么，我們還是要吃，所以養(yǎng)殖業(yè)永遠還是有市場的。另外一個就是和平時代，和平時代精神文明很重要，所以大家要看書，不管是戰(zhàn)爭年代還是和平年代，你賣雞蛋和印書都是有市場，這個企業(yè)都可以生存。所以我想在問大家一個問題，就是說目前來說大家能夠想到什么行業(yè)，我們說忙和閑兩賺，不管是全球的經(jīng)濟是好還是不好，我們這個行業(yè)它未來都會是有成長空間，都是能夠做生意的，這樣的一種行業(yè)你們知道有哪些行業(yè)嗎？房地產(chǎn)行業(yè)是嗎？大家認不認為房地產(chǎn)行業(yè)算一個，我這里有一個小禮品，來誘惑一下大家，這個不是賣廣告，這是運動套裝，對了我們就送給他。房地產(chǎn)？算不算？看很多人說不算，忙和閑都能賺的，經(jīng)濟不好就往下掉。還有嗎？

：零售業(yè)。

：銷售業(yè)。

：服務(wù)業(yè)。

顏曉濱：還有嗎？服務(wù)業(yè)也是一種說法，那么實際上今天我這個答案不管大家認不認同，我想跟大家傳遞一個我的一個想法。實際上服務(wù)業(yè)我們更多的叫做服務(wù)業(yè)或是外包服務(wù)業(yè)，是忙閑兩賺的一個行業(yè)。在全球目前的一些金融危機來看，實際上我們會在后面的PPT當中介紹一個故事，我們看到這個行業(yè)為什么是忙閑兩賺的。所以我們做外包或是呼叫中心它非常重要的意義是什么，其實呼叫中心來看，我們的呼叫中心以前大家比較喜歡做什么？要么就是做客戶服務(wù)，要么就是想賺錢，要么就是提高效率。我在前天實際上非常湊巧看到一件事情，我在有一個樓區(qū)，我去朋友那邊，在樓區(qū)的時候我想敲門，對面的門上有一個紙條我就看一下，你知道這個紙條上面是什么嗎？大家能不能想的到，就是在你家里門口上寫的一張紙條，是方塊的你覺得是什么？

：搬家。

：收費。

：送水。

：賣房。

顏曉濱：還有嗎？

：按摩。

顏曉濱：按摩？看來中國的保健業(yè)還是很發(fā)達的。還有嗎？那天我看真的是講一個真切的事實，上面寫的抄水表的單子，說你某某某，水表幾度你寫一下，寫上去就可以了，我想你寫完他會隔一天就取走了。為什么就有人配合他寫呢，我就想，如果是我家要抄水表，以前在中國大部分的社區(qū)高檔社區(qū)非常多的他會來敲門，特別是周末覺得你家里有人，所以抄水表的時候敲門能開，開了門可以看水表，這時候如果是你想休息的時候他來敲門，如果你入戶抄水表會打擾你，還是說上面貼一張紙條我給你填一下。如果兩者選一的話你會不會愿意寫上去。如果這樣的話我會寫一個問題，抄水表的話為什么每戶每家貼呢，如果我們是自來水公司的話我們?yōu)槭裁匆總€去貼去收呢，這就延伸了另外一種方式，我們就叫聯(lián)絡(luò)中心，打電話。電話打到你家里去問你家水表有幾度，你告訴我，相信我，我一年來你家看一次，這種方式德國和美國非常多。德國一個城市當中，一個人口100多萬的一個城市他自來水公司的呼叫中心200坐席。上海市南市北自來水公司有多少的坐席誰知道？

：20個。

顏曉濱：還有：還有誰愿意猜一下？市南市北加起來是100坐席，我們針對的是1600萬人，如果按照比例來說上海需要將近2000多臺席是比較正常的。我們看到區(qū)別這么大的坐席做什么，我剛才舉個這個例子當中，我們抄水表的工作已經(jīng)被升級換代已經(jīng)被替代掉，被呼叫中心的人員替代掉了。這個城市當中就沒有幾百近千的抄水表的人每家每戶的抄過來。我們說呼叫中心它的應(yīng)用是非常多方式可以去應(yīng)用的。只是我們要想到，我們不怕去嘗試，我們經(jīng)常的包括在各個行業(yè)，包括金融業(yè)，我一會跟大家分享一個數(shù)字大家都嚇一跳。在中國最大的，實際上大家都會認為移動企業(yè)兩萬坐席應(yīng)該是算很大的，我們國內(nèi)為什么有那么多的企業(yè)，一個企業(yè)隨便一個點就是一兩萬臺坐席。它關(guān)鍵也是在運用上面有區(qū)別。我們可以看到個行業(yè)在目前的大發(fā)展過程當中我們所有的人在這個行業(yè)當中未來我們自己的發(fā)展一定要有非常大的空間，我們所在的企業(yè)的生意的空間也是隨著行業(yè)的膨脹、行業(yè)的擴展、行業(yè)的發(fā)展我們對技術(shù)平臺的應(yīng)用，我們對人才的需求，對管理的需求都是大幅度的增加。所以我們在這個行業(yè)當中看到過去五年時間當中有非常多的實際上我當時認識它的時候我們叫客戶代表，現(xiàn)在很多地方做高級經(jīng)理和運營總監(jiān)。這是非常多的。所以在中國有一定批次的人員他學歷未必比較高，但是他做的崗位因此很高了，最大的原因就是這個行業(yè)的發(fā)展是及其大的。所以對每個人來說機會都非常大。

我們說到這個行業(yè)來看，我這邊再跟大家分享一個題目。大家知道芭比娃娃大家有印象吧，這個是芭比娃娃在沃爾瑪?shù)膬r格是多少，大家買百貨的時候有沒有關(guān)心？先可以提問，兩者都對，我們有第二份運動套裝。芭比娃娃制造價格有多少？我先提供一個數(shù)據(jù)，芭比娃娃全球大概有20、30%的產(chǎn)品來自廣東的東莞，現(xiàn)在我們來一個回答，兩個都對了就占一份，里面有條跳繩，有毛巾。哪一位有印象，就是芭比娃娃在沃爾瑪?shù)膬r格是多少？

：200。

：300人民幣。

：200人民幣。

：300美金。

：最便宜的50人民幣左右。

：158。

：250。

顏曉濱：還有嗎？你是什么意思？

：800。

顏曉濱：實際上你們大部分人在沃爾瑪買東西沒有看芭比娃娃，是不是，所以再給大家最后三個機會，它是在300之內(nèi)，不要說太高，就是沃爾瑪芭比娃娃多少錢。

：180。

：120。

顏曉濱：剛才最靠近的就是剛才那個50的最準，應(yīng)該是98塊錢。最近物價調(diào)整了可能會有變化。所以左右偏差不超過10，第一個數(shù)字我們就對了，關(guān)鍵看你第二個數(shù)字對不對，第二個數(shù)字你來回答，芭比娃娃制造的價格是多少。

：零售價的20%。

顏曉濱：零售價的多少錢算的？

：100塊算的。

：8塊。

：10塊。

：5塊。

：1美元。

顏曉濱：1美元就是6塊錢、7塊錢。還有嗎？

：2塊。

顏曉濱：2塊誰說的，膽子這么大？

：8毛錢。

顏曉濱：我再給大家說一下，有一些人準了但是還是有一些偏差，后面這個沒辦法算，這個還是歸第一位。芭比娃娃在東莞出廠價是3.5塊人民幣，最近匯率有調(diào)整了，因為據(jù)說因為原油價格上漲，出口退稅免掉了，人工成本上漲，然后海洋運輸業(yè)的成本上漲，制造業(yè)大批量的倒閉，我說的是3.5塊左右。3.5買大了90多塊是多少的區(qū)別，20多倍的區(qū)別，你這個價值是什么？

：品牌。

：服務(wù)。

：這么多人從業(yè)，還有運輸。

顏曉濱：實際上制造業(yè)在當中只占了非常小的比例，單從制造業(yè)出來以后實際上屬于服務(wù)業(yè)占大頭的方向，包括整個物流，整個的銷售渠道，整個售后，品牌方面更多的是在服務(wù)這一塊，所以服務(wù)增值是很多的企業(yè)來做的。我們?nèi)蜃龇?wù)的，像IBM一個人工一個小時多少錢，我們說做培訓、咨詢都是很高的費用，我們一般的服務(wù)業(yè)當中外包的都是有很大得空間。所以相比較制造業(yè)和服務(wù)業(yè)我們大家未來選擇服務(wù)業(yè)還是制造業(yè)？

：服務(wù)業(yè)。

顏曉濱：服務(wù)業(yè)聲音可不可以大一點。所以我們未來基本上會選擇有可以選擇有機會選擇的話我們比較多的人還是愿意去選擇服務(wù)業(yè)，因為服務(wù)業(yè)有機會，服務(wù)業(yè)實際上有未來，做事情不能做沒有未來的事情。中國發(fā)展這么久叫世界制造工廠。你知道制造業(yè)GDP產(chǎn)值最大的是哪個國家？

：德國。

：中國。

顏曉濱：最大產(chǎn)值是美國，包括在今年還是在美國。我這邊的數(shù)據(jù)是在2007年底，2007年底美國制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)值，我們的產(chǎn)值是占全球17%上面，中國只占了14.6%，我們原本是在09年真正從產(chǎn)值上超越美國，成為世界上制造業(yè)真正第一名從產(chǎn)值方面。實際上我們看到，在過去一年當中，包括在我們整個上海周邊的城市，包括南方很多的城市，我們這些廠商都往哪里搬？都往越南搬都往美國搬，為什么？實際上算來算去還是美國差異也不是很大，特別是某一些行業(yè)。所以我們看到在未來服務(wù)業(yè)當中是非常大的空間。

我們的BPO，我們呼叫中心在這個行業(yè)當中占了非常重要的一些比例。我就會說到其實會借剛才的一些主題，我今天的主題比較的分散。我這邊有兩組數(shù)據(jù)，有誰能夠告訴我這兩組數(shù)據(jù)代表什么？有沒有誰愿意？我這邊還有一份獎品。就是AIG是1700，摩根大通是14050，這個大家誰知道是什么意思？這兩個企業(yè)實際上都是金融行業(yè)。所以金融行業(yè)關(guān)注一些，我相信有一些人會了解，但是呢，這兩個行業(yè)的數(shù)據(jù)跟我們的呼叫中心行業(yè)又是緊密相連的。那么我來告訴大家，AIG等于1700，也就是過去的一個月當中AIG在菲律賓新增了1700人進行服務(wù)外包，它有一個專門的服務(wù)外包的子公司在菲律賓，雖然AIG在全球特別是經(jīng)濟危機當中搖搖欲墜，大家擔心它籌不到款會倒閉。我們看到這個AIG在菲律賓加了1700人。還有一個更狠的，這個摩根大通我們知道它有很多包括信用卡方面的，14050，這是什么數(shù)字呢？這個數(shù)字就是在24號，今天25號，它宣布了一個最新的一個數(shù)字就是它目前已經(jīng)落實下來，要在菲律賓新加14050個臺席在菲律賓進行它的整個的后端服務(wù)。這個情況是什么呢，實際上這兩家公司前一段時間心揪的很緊的，現(xiàn)在世道不好，整個行業(yè)，就是會造成呼叫中心這個行業(yè)，我們看到說有很大的一些功能，你忙的時候，我們生意好的時候我想著賺錢，所以我們一定要有一個量，我們經(jīng)濟不好的時候做什么，我們會做節(jié)省成本，節(jié)省成本通過哪些手段呢？一個是內(nèi)部外包，一個內(nèi)部轉(zhuǎn)移外包，比如不同的國家外包有一個成本非常大的降低。我們知道菲律賓白天的話都沒有人，晚上燈火通明，因為他們的呼叫中心是接美國的，因為美國的白天是菲律賓的夜晚。所以就是美國的成本降下來給菲律賓它的成本還是很低的。我們說它世道不好的時候我們這個行業(yè)造成了發(fā)展。世道好的時候就不用說了，大家都知道。

下面這張介紹實際上我想我們呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心大步行，大家都知道這是什么意思，就是步子很快的往。實際上這個行業(yè)往多功能、多渠道多應(yīng)用的發(fā)展，第一它搶工作，只要這個工作越多，我們搶工作在哪里實現(xiàn)，中國電信、中國移動，中國移動它有兩萬坐席的呼叫中心，實際上就是呼叫中心的人員搶了營業(yè)廳人員的工作。我們來想，如果在過去發(fā)展移動通訊的產(chǎn)業(yè)的時候，我們整個國家沒有利用呼叫中心，就是呼叫中心沒有進一步很好的利用，實際上我們更多的還是把很多的營業(yè)廳，很多的人員來接受上柜臺服務(wù)，上柜臺辦理事情。那么我們會看到實際上我們的柜臺就排成龍，實際上不是這樣的。因為我們的呼叫中心及時出現(xiàn)了，像當時廣東移動就有7個呼叫中心。所以實際上我們在過去很多的坐席這種工作是代替了另外一種工作的形式。包括我們說的抄水表的人，其實他也是被呼叫中心代替了，有非常多的這種代替導致美國1/3的人做呼叫中心這個行業(yè)。因為它有很多的事情通過這個工具這個渠道進行的。所以它一個是搶工作大步行。

第二個是提地位，這個怎么看實際上在中國，如果說呼叫中心是什么概念，說聯(lián)絡(luò)中心又是什么概念，我記得我們有一個論壇就是叫如何提升我們的產(chǎn)業(yè)地位。所以我們看到包括用什么詞，在什么場合，整個產(chǎn)業(yè)怎么定位，實際上潛移默化都是有關(guān)系。有一些人是一個很富有的商人、老板。別人問他你是做什么的，有那么多錢，是不是大企業(yè)做的？他說沒有我是土財主。你是一個大企業(yè)老板總經(jīng)理總裁也是有錢，土財主也有錢，這兩個詞是有區(qū)別的，所以呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心也是有區(qū)別的。

第三、第四、第五講的效益漲工資和高潛力。我們大步向前行我們體現(xiàn)在這個行業(yè)人均的薪資上面有沒有變化。最近三年你們沒有漲工資的人有嗎，能不能舉一下手，應(yīng)該沒有，兩年呢，一年呢，兩年比較合適，兩年當中沒漲工資的有嗎？實際上我相信兩年內(nèi)沒有漲工資的很少，有一部分人是不好意思舉手。這個行業(yè)我了解到最近幾年特別是主管的一些人才，他們年薪非常高，甚至是上百萬的年薪。這在前幾年都是沒有的。所以我們看到產(chǎn)業(yè)的巨大發(fā)展帶動我們所有人的個人的收入。

我今天的分享就到這邊，后面幾張圖我給大家放一下，大家能夠有機會看的我有一個老年博客，這里面把我的六點一線介紹了，包括后面的幾個，因為我不知道今天我們來聽這個分享的有哪些人，我怕炒冷飯，這樣不好，所以大家去看一下我我博客上看一下。這是呼叫中心戰(zhàn)略與核心的4PS。這個是7PS，這個在很多的網(wǎng)上都有，用這個標題搜索都可以搜索到，我今天的分享就到這里，非常感謝大家在中午比較容易犯困的時候跟我分享這些。謝謝。