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合格的呼叫中心坐席需具備五大特質(zhì)

　　隨著企業(yè)與客戶要求的同步提高，優(yōu)秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格顯然已不足夠。
　　
　　如今的呼叫中心不但面臨著向利潤中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時也面對著人員流動率高居不下的頭疼問題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個簡單的解決方案，就是在招聘坐席時嚴格把關(guān)。但要真正做到這一點并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗，一名合格的坐席應(yīng)當具備以下五大特質(zhì)：
　　
　　經(jīng)驗
　　
　　應(yīng)聘者的經(jīng)驗應(yīng)能滿足職位需要。他們以前在哪里就職?過往的工作經(jīng)驗是否能幫助他們在新的工作環(huán)境中取得成功?
　　
　　除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗之外，行業(yè)經(jīng)驗也是至關(guān)重要的一點。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險行業(yè)，那么他或許就不適合去擔當儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。
　　
　　性格
　　
　　外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標準。管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進行面試能幫助你有效測量他們是否具備這樣的能力。同時，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對其進行觀察，并在面試后征詢意見。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時間較長，那或許說明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護品牌忠誠度。
　　
　　專長
　　
　　再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長解決問題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。
　　
　　多面手
　　
　　隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過即時通訊工具來協(xié)助客戶解決問題。如果他們無法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當前高度競爭的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。
　　
　　不斷學(xué)習(xí)
　　
　　如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機會。應(yīng)聘者需要有樂于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。

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