這些經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的基本方面，將有助于公司取得更大的成功。 如果您致力于尋找客戶關(guān)系管理的真正意義，那么這個(gè)尋找的團(tuán)隊(duì)并不小。

這一概念將隨著時(shí)間的推移呈現(xiàn)上升或下降的波動(dòng)。但重要的是，建立可行的利潤(rùn)型客戶關(guān)系，是符合市場(chǎng)發(fā)展要求的。從過(guò)去的幾個(gè)世紀(jì)里，從街角商店的時(shí)代到全球企業(yè)的現(xiàn)代，下面的12個(gè)原則，就是建立一個(gè)成功企業(yè)的中流砥柱。

1 、不斷地了解客戶。這是管理客戶關(guān)系的首要原則。當(dāng)你了解你的顧客，您就可以作出明智的商業(yè)決定，定位如何發(fā)展公司的客戶的關(guān)系。收集和分析有關(guān)你的客戶信息，并去深入了解他們。而且不要就此停止，保持您的知識(shí)，客戶檔案是提供給真正需要它們的企業(yè)，并建立起一個(gè)客戶價(jià)值模型。

2 、分別處理不同的客戶。這種說(shuō)法已被幾經(jīng)反復(fù)，幾乎是理所當(dāng)然的了。 但這一原則在于運(yùn)用潛在的價(jià)值進(jìn)而優(yōu)化每個(gè)客戶的關(guān)系，再對(duì)不同的客戶進(jìn)行分別處理?；诳蛻纛愋图捌湫枨蟮募?xì)分，呼叫中心可以提供用戶相應(yīng)的Web和IVR ，服務(wù)水平和內(nèi)容。

3 、預(yù)測(cè)客戶需求。建立強(qiáng)大的客戶關(guān)系需要在銷售過(guò)程中積極改善許多方面和方法?？蛻舻男畔ⅲ瑢?huì)在合適的時(shí)間給正確的人提供新的機(jī)遇。

4 、與客戶互動(dòng)。單向的客戶關(guān)系是不可取的。了解客戶僅僅是第一步。使用這種知識(shí)，加深與客戶的關(guān)系時(shí)，與他們互動(dòng)才更加重要。不管如何先進(jìn)的技術(shù)，組織和用戶使用溝通，都比不上這種互動(dòng)。

5 、側(cè)重于收入和保留。與許多其他管理措施相比，建立強(qiáng)有力的客戶關(guān)系不是第一位，最主要的是成本節(jié)約。另一個(gè)重點(diǎn)是增加收入 ，從目前收到的客戶和提高保留率有價(jià)值的客戶。重新專注于客戶關(guān)系，業(yè)務(wù)的成本節(jié)約就很可能實(shí)現(xiàn)。

6、為客戶和公司增加價(jià)值。在建設(shè)客戶關(guān)系中 同時(shí)為客戶和公司增加價(jià)值，可以實(shí)現(xiàn)更高的價(jià)值，建立客戶關(guān)系是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程。

7 、通過(guò)各種渠道應(yīng)對(duì)單一現(xiàn)狀。全面查看您的客戶和鞏固的信息，不論地域，部門，職能或生產(chǎn)線。當(dāng)您全面的了解每個(gè)客戶的關(guān)系，您就可以從客戶的角度設(shè)計(jì)客戶互動(dòng)過(guò)程，從而增加價(jià)值，并讓客戶知道公司對(duì)他的了解和重視。

8 、公司內(nèi)的信息共享和互動(dòng)。建立成功的客戶關(guān)系，要求的是企業(yè)所有的組成部門，而不僅僅是呼叫心。它既是一項(xiàng)要求又是一種利益，這就應(yīng)該改善公司內(nèi)部的溝通狀況 ，使每一個(gè)部門充分參與。這就需要高層管理人員和整個(gè)董事會(huì)強(qiáng)有力的支持。

9 、為推動(dòng)決策創(chuàng)建業(yè)務(wù)規(guī)則。公司創(chuàng)建內(nèi)部的業(yè)務(wù)規(guī)則是一個(gè) 艱巨的任務(wù)，直接影響到建立客戶關(guān)系的成功度。

10 、增強(qiáng)員工的信息和培訓(xùn)，提升員工。只有這樣才能夠提供良好的專業(yè)服務(wù)，與戶真正的互動(dòng)，從而形成良好的利潤(rùn)型客戶關(guān)系

11 、保留合適的客戶。為了最大限度地發(fā)揮價(jià)值，公司應(yīng)

重點(diǎn)保留有價(jià)值的客戶，不一定所有的客戶。 但這是一選擇性的，濫用這一原則則是不可取的 。

12 、需要記住的是，培養(yǎng)客戶關(guān)系是一種經(jīng)營(yíng)方式。培養(yǎng)客戶關(guān)系的努力效果超越工具，技術(shù)或設(shè)備。它需要參與還需要辛勤工作的人 ，如果這項(xiàng)工作從未間斷過(guò)，那么，從這些努力中應(yīng)得到反饋，該進(jìn)程將不斷完善業(yè)務(wù)規(guī)則。

您可以信任這些原則。它們是強(qiáng)有力的，特別是在當(dāng)今迅速變化和發(fā)展的經(jīng)濟(jì)中;它們意味著不會(huì)褪色的明天。運(yùn)用這些到您的戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃，你會(huì)更好地進(jìn)行市場(chǎng)定位，在未來(lái)的市場(chǎng)變化中做到事半功倍。