計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，奠定了基礎(chǔ)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用，又為一種全新的溝通方式及渠道的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件。技術(shù)的快速發(fā)展，不僅極大地促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，而且，正在以一種前所未有的方式，影響著我們的觀念，改變著我們的生活方式。電子商務(wù)，就是這種技術(shù)發(fā)展的最終產(chǎn)物和見證，它作為一種新型的商業(yè)運(yùn)作模式，正在全球迅速的復(fù)制，滲透并改變著我們的日常生活。

與傳統(tǒng)的商業(yè)運(yùn)作模式相比，電子商務(wù)具有非常明顯的特性：高效率、低成本、極便利、時間無限性。

高效率：電子化的操作和信息傳遞，極大的提高了運(yùn)營管理的效率，并具有較大的靈活性；低成本：通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)門店與客戶接觸，大大降低了實地經(jīng)營的場租成本；便利性：虛擬的經(jīng)營場所又具有很好的可拓展性，為經(jīng)營規(guī)范的控制提高了更大的便利；無時限：電子化、系統(tǒng)化的操作方式，使其成功規(guī)避了傳統(tǒng)運(yùn)營在時間上的受限。

電子商務(wù)的諸多特性，使社會上大量的資源都向該領(lǐng)域匯集。在全球范圍內(nèi)電子商務(wù)迅猛發(fā)展的同時，我國的電子商務(wù)也迅速升溫，短短幾年間，就產(chǎn)生了如攜程、阿里巴巴等頗具實力和影響力的電子商務(wù)型公司。而其倚重的電子交互平臺，也為交易的運(yùn)作提供了極大的便利，人們可以足不出戶，只需輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就可以得到自己鐘意的物品和服務(wù)。這似乎給傳統(tǒng)的語音服務(wù)方式，帶來了巨大的挑戰(zhàn)，仿佛電話溝通之于網(wǎng)絡(luò)通訊，一如當(dāng)年BP機(jī)對于電話一樣，應(yīng)該全面退出。然而，在上世紀(jì)90年代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始發(fā)展的時候，卻為什么只是在近幾年才出現(xiàn)電子商務(wù)如此發(fā)展的勢頭呢？我們發(fā)現(xiàn)，雖然電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，具有眾多的優(yōu)勢，但其初期，在客戶服務(wù)方式上的不足，或者說服務(wù)手段上的缺陷，已經(jīng)極大地阻礙了其壯大發(fā)展。

今天，大家都在講同質(zhì)化嚴(yán)重，或者講競爭慘烈，的確，不論是對于易于復(fù)制的有型商品，還是對于易于效仿的經(jīng)營模式來說，因同質(zhì)而產(chǎn)生的激烈競爭是真實存在的，并且是很難在短期得到改善的。然而，在商業(yè)化運(yùn)作中，作為商品延伸甚至本身即為商品的客戶服務(wù)的重要一環(huán)，卻是不應(yīng)該被忽視的?？啥ㄖ频姆?wù)差異化策略，往往可以成為企業(yè)克敵制勝的法寶。一個多元化的客戶接觸平臺——多媒體呼叫中心，則能在這方面發(fā)揮出其強(qiáng)大的功效。

首先，就目前的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和電話覆蓋的范圍來看，國內(nèi)電話用戶數(shù)量約5億左右，而網(wǎng)民的數(shù)量則不到2億，優(yōu)先于網(wǎng)絡(luò)的溝通方式，為了最大限度地響應(yīng)客戶需求，也必然要求企業(yè)重點(diǎn)建設(shè)電話服務(wù)平臺。

其次，從溝通的效果和人們的使用習(xí)慣來看，即使對于那些正在使用電子商務(wù)的人，電話溝通所獲得的信任度往往要高于網(wǎng)絡(luò)形式，為了保險，人們通常還會通過電話形式對于網(wǎng)上交易再次予以確認(rèn)。

最后，對于復(fù)雜的問題咨詢，通過網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行溝通，有時由于理解的偏差，會導(dǎo)致溝通效率低下，影響到客戶對企業(yè)的認(rèn)同。

因此，基于以上原因，同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)及通訊技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心在應(yīng)用方面也在不斷地提升。呼叫中心的多級交互式語音導(dǎo)航、自動呼叫分配以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以有效地為企業(yè)架構(gòu)起客戶服務(wù)平臺，從而更好地彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)溝通單一且缺乏情感化交互的缺陷。因此，可以預(yù)見，電子商務(wù)與呼叫中心的合作，必將會成為行業(yè)發(fā)展的趨勢。

不過，由于電子商務(wù)運(yùn)營具有很強(qiáng)的可拓展性和信息的電子化特性，為了適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展，對呼叫中心的規(guī)劃建設(shè)也提出了極高的要求，尤其是在拓展性、兼容性、智能性、穩(wěn)定性等方面。

但從總體發(fā)展趨勢來看，電子商務(wù)對于呼叫中心，是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇！

作者為中興通訊手機(jī)呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理。