客戶體驗是通過客戶服務代表對客戶的服務來實現(xiàn)的。高質(zhì)量的客戶體驗要求客戶服務代表完全掌握相關(guān)技能, 并使客戶的需求得到滿意答復。因此, 對客戶服務代表的培訓與考核是實現(xiàn)高質(zhì)量客戶體驗的關(guān)鍵因素。同時，一套完整的培訓體系能夠增強客戶服務代表對工作的信心與熱情, 并間接體現(xiàn)到客戶服務代表對客戶的服務上。

根據(jù)呼叫中心運營的國際標準及長期經(jīng)驗, 對客戶服務代表的培訓通?？梢苑譃樾聠T工培訓 (New Hire Training) 和在職員工培訓（On-Going Training）兩大體系, 并對這兩個不同的受訓群體采取不同的培訓流程。

我們首先談談對新員工的培訓。在招聘和培訓新員工之前，必須首先制定出客戶服務代表所需具備的“基本技能 (Minimum Skill)”。有些技能可能在招聘過程中已經(jīng)進行了考核(比如招聘過程中已有打字考試)，或者應聘者有很強的證據(jù)證明已擁有這些技能(比如普通話等級證書)，那么作為應聘時已有技能(Hire with skill)，不需在新員工培訓中再次培訓。除此以外的所有“基本技能”都必須在新員工培訓中有相應的課程并且進行考核。課程的形式可以是課堂培訓 (In-Class Training)，自學材料和模擬試驗相結(jié)合; 考核形式可以是書面，也可以由新員工通過演示給兩個以上的考核官來進行核查。每個新員工會擁有一張成績單，只有當所有的“基本技能”考核通過以后，才能夠正式上線進行客戶服務。

這里我們要指出的是，我們不建議把“在職培訓 (OJT—On Job Training)”作為新員工培訓的一項課程。因為新員工在結(jié)束所有培訓之前，表明他并不具備客戶服務的所有基本技能。 如果在這個時候讓新員工直接進行客戶服務，勢必會影響服務質(zhì)量，對客戶來說也不公平。 然而，作為真實案例學習（Real Case Study），OJT可以作為對在職員工進一步提高業(yè)務水平的很好培訓手段。

同時我們強烈推薦將“現(xiàn)場學習 (On-site Learning)”作為新員工培訓的一項重要內(nèi)容。盡管新員工還不具備直接與客戶交流的能力，但是現(xiàn)場學習老員工是怎樣完成對每個良好客戶體驗的過程，會讓新員工對將來工作有非常直接和深刻的認知。

一般來說，新員工的培訓會直接影響到新員工在上線后至三個月內(nèi)對客戶的服務質(zhì)量。高績效的客戶服務中心培訓部門會追蹤新員工在這段時間內(nèi)的服務績效考核，并以此作為反饋，改進新員工培訓流程的基礎(chǔ)。

在新員工培訓以后要注重的就是在職員工培訓?？蛻舴罩行淖鳛橐粋€業(yè)務知識更新非常頻繁的行業(yè)，對員工的培訓不能在新員工上線以后就結(jié)束；服務中心必須定時的對所有員工進行針對產(chǎn)品升級，服務質(zhì)量提高，員工個人發(fā)展等方面的培訓。這部分培訓流程可以分以下幾步走：

首先培訓部門可以每年向所有在職員工進行一次培訓需求調(diào)查 (Training Needs Survey)，基于調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合新產(chǎn)品發(fā)布/服務升級，員工職業(yè)發(fā)展等信息制定出年度培訓計劃。將培訓計劃落實到每月，每周。在不同時間段，可能會有培訓計劃外的課程添加 (比如發(fā)現(xiàn)一些客戶服務代表經(jīng)常容易混淆的知識點，需要進行臨時組織培訓)。定義哪些培訓是員工必須參加 (比如新產(chǎn)品培訓)，哪些培訓是員工可以有選擇性參加的。定義每個培訓的受訓范圍，(比如上線六個月以下在職員工)。對員工必須參見的培訓，可以通過考核來檢驗員工是否已掌握了該項技能； 對其它培訓， 可以通過學分制來保證員工每年必須參加多少學時的培訓。 為了保證培訓質(zhì)量并獲得及時的培訓反饋信息，對每個培訓進行滿意度調(diào)查是一個非常好的方法。培訓部門可以通過調(diào)查來不斷提高培訓質(zhì)量，以制定出更符合客戶體驗要求和客戶服務代表需求的培訓計劃。

總而言之，培訓是客戶體驗管理的一個重要環(huán)節(jié)。一套完善的培訓體系需要培訓部門，人事部，運營部和員工等多方面的合作。毫無疑問，有效的培訓可以保證高質(zhì)量的客戶體驗，并且能夠提高員工滿意度。