背景：隨著呼叫中心技術的不斷普及，在電子政務中的應用越來越多，各種政府服務熱線在各地紛紛上馬。勞動和社會保障局需要提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程/非辦公時間服務流程，提供完整的自動語音服務與人工座席服務；提供勞動保障政策規(guī)定咨詢，辦事指南，賬戶查詢（如養(yǎng)老保險個人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險個人帳戶余款查詢等），投訴建議，轉(zhuǎn)有關部門辦公電話，轉(zhuǎn)人工服務，回訪服務等業(yè)務功能。

全省統(tǒng)一呼叫接入號碼12333，服務機構(gòu)包括省級機構(gòu)、省會城市機構(gòu)、地市級城市機構(gòu)和縣級機構(gòu)，吉林省勞動保障廳規(guī)劃全省各級服務網(wǎng)絡對外形成統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一監(jiān)管機制、統(tǒng)一業(yè)務流程的行政窗口。

面臨的挑戰(zhàn)

● 管理成本高

社保機構(gòu)主要辦理養(yǎng)老及社會保險繳費、申報、年檢手續(xù)等，每天接待來訪咨詢?nèi)藛T上千人次，業(yè)務非常緊張及繁瑣。全省各市州12333如果采用傳統(tǒng)分散建立方式管理，系統(tǒng)服務業(yè)務流程的變更需要全省各級分別調(diào)整，省廳領導對各級服務人員、服務質(zhì)量的監(jiān)管需要逐級上報，使管理不僅效率低，而且費用成本高。

● 技術維護復雜

中心承擔省級和省會城市電話咨詢的全部咨詢服務業(yè)務，負責部省之間的互聯(lián)和數(shù)據(jù)交換，以及本省范圍內(nèi)各個地市電話咨詢中心的通信和數(shù)據(jù)交換，負責匯總分析本省范圍內(nèi)咨詢服務和管理的數(shù)據(jù)。全省各市州沒有配備足夠的技術人員來維護技術平臺，要保證全省系統(tǒng)的正常運行，技術維護復雜。

Hi-Link分布式解決方案充分滿足了吉林社保的實際管理需求

吉林省“12333”系統(tǒng)建設確立為“省端為中心，市州為遠端IP座席”的全省集中建設模式。即在省級“12333”咨詢服務中心建立統(tǒng)一技術平臺，全省9個市州通過金保工程勞動保障業(yè)務專網(wǎng)設立遠端分中心（市州“12333”咨詢服務中心），覆蓋全省城鄉(xiāng)，在吉林省行政區(qū)域內(nèi)任何地方均可撥打“12333”電話咨詢服務熱線。服務熱線全年365天提供全天候自動語音服務。

吉林社保12333電話咨詢平臺采用AVAYA8720交換機，商路通Hi-Link呼叫中心中間件，4E1中繼接入，70個IP座席，120路IVR，70路座席錄音。該方案的核心是在全省范圍內(nèi)建立一套統(tǒng)一接入，集中控制的呼叫中心平臺，省內(nèi)的全部電話呼叫統(tǒng)一接入省級機構(gòu)的平臺，借助IP網(wǎng)絡對省、市州的各級坐席進行統(tǒng)一的呼叫分配、錄音等管理。

平臺包括人工服務、投訴舉報、錄音留言、索取傳真、個人賬戶查詢、自動語音和自動傳真七個模塊，七個模塊統(tǒng)一包含在系統(tǒng)的主流程內(nèi)。

用戶撥打12333咨詢電話后，第一步系統(tǒng)自動判斷用戶電話號碼所屬城市，當用戶選擇人工服務方式時系統(tǒng)自動將電話轉(zhuǎn)接到所屬城市（由于省直與長春市共用同一電話區(qū)號，所以當長春地區(qū)用戶選擇人工服務方式時系統(tǒng)會提示用戶選擇省直或長春市）；第二步由系統(tǒng)自動判斷是否是工作時間，工作時間可以提供人工、自動等所有系統(tǒng)服務，非工作時間系統(tǒng)只提供自動語音服務；第三步系統(tǒng)播放主菜單，提示用戶選擇服務方式；第四步座席咨詢員對用戶提出的問題進行解答或用戶跟據(jù)需要選擇自動語音庫中的內(nèi)容了解相關法律法規(guī)；結(jié)束通話。

吉林社保12333電話咨詢平臺在省中心一處更新IVR自助語音、業(yè)務流程、ACD路由分配等配置，全省9個市州即立即生效，省中心配備一名技術人員維護即可。吉林社保省廳領導在省中心通過系統(tǒng)就可以實現(xiàn)實時監(jiān)視全省各市州座席工作情況，調(diào)聽錄音，查看系統(tǒng)運行情況和歷史服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)，監(jiān)管服務質(zhì)量。

成效

吉林省勞動保障廳在全省范圍內(nèi)啟用“12333”勞動保障公益服務專用電話號碼，主要是利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動語音等現(xiàn)代化信息技術，營造的一個直觀、溫馨、快捷、便利的勞動保障法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和勞動保障業(yè)務咨詢服務體系，以適應全省用人單位和城鄉(xiāng)廣大勞動者對勞動保障法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和勞動保障業(yè)務信息的需求，是全省各級勞動保障部門為用人單位和廣大勞動者提供公共服務的重要窗口。

全省12333熱線開通后將直接為全省城鄉(xiāng)1200萬從業(yè)人員、1600萬人次的參保人員提供咨詢服務。

12333勞動保障電話咨詢服務熱線列為2007年為全省廣大群眾切實辦好的10件民生實事之一。