好長時間沒有在大會上做演講，主要是因為做這個行業(yè)時間比較長，從97年開始到現在做了11年的時間，變得越來越不敢講話?，F在我見到很多資深的專家、同行，在整個行業(yè)發(fā)展趨勢看不清楚的時候，真不敢貿然講自己的觀點。最近我剛從美國回來有個特別深的體會，就是在目前大經濟環(huán)境下，呼叫中心下一步應該怎樣走。其實一個月前組織者管我要演講主題的時候我已經定了這個題目，只不過從美國回來更堅定了我的信心，在自助服務這方面未來中國的呼叫中心一定會有較大的突破和創(chuàng)新。2008年Avaya在中國呼叫中心生意非常好，年收入增長超過90%，但我們是越做越害怕，一個客戶去年擴容了九千坐席；第二個客戶擴容了六千坐席；第三個客戶擴容了四千坐席，這些增長座席意味著什么？九千座席就意味要新招兩萬名員工，所以我說越做我們反而越害怕，這種增長背后是一個巨大的成本。前面的幾位嘉賓已經提到了金融危機，我相信在今天世界經濟環(huán)境一體化情況下，中國真的很難逃避這一輪沖擊，我們或多或少、或晚或早會受到影響。
我想自助服務成為降低成本的一種手段已經不是什么新話題。我這次去美國，感觸特別深刻，今天的華盛頓機場，當你去UA柜臺check in的時候已經幾乎沒有人了，基本靠自助服務，你自己check in，自己把行李條貼上。我們去美國大使館辦簽證，他們只收電子表格的申請。什么是電子表格，就是你得在美國大使館網站上把你的信息輸進去，等于你幫助美國大使館節(jié)約了輸入費用。我想今天無論在上海還是北京，在中國很多行業(yè)已經開始使用自助手段，我們無法逃避這樣一個現實。
在過去幾年中國呼叫中心有一個飛速發(fā)展的過程，在自助服務這一塊似乎還停留在原來的觸鍵式語音自助（IVR）的階段。我相信在座專家作為運營者一定會比我有更多的體會，自助服務一定會成為呼叫中心降低成本的重要手段。前面許老師講到人力資源的排班、大小班的輪換等等，那也是減少人員，降低運營成本的一個手段。如果我們用更多的自助服務，就可以減輕很多座席的壓力，提供7×24小時持續(xù)統一的服務體驗。在人工服務的時候，不同的人，不同的坐席員，有不同操作模式，但自助服務可以給你一個統一的感覺，即便感覺不好，但它一定是一致的體驗?？梢允棺瘑T擺脫繁重的常規(guī)請求處理工作。過去很多用人工操作的業(yè)務，現在很多業(yè)務可以用自助服務方式來替代。更值得一提的是，使用自助服務系統的成本是人工成本的1/10。
但是，原有Touch-Tone按鍵系統（IVR）能夠滿足客戶需要嗎？怎么能夠讓越來越多的客戶接受自助服務。很多客戶聽到語音提示就習慣按0由人工解決，但今天的問題是我們的客戶座席員真的太忙了。舉個例子，我們有一個客戶是國航，用了Avaya全套解決方案，現在剛剛擴大到500多坐席，他們以前的電話根本打不通，只有靠網上自助服務來訂機票。
今天在生活中確實存在一個問題，就是使用傳統的語音自助服務有可能不能夠滿足客戶的要求，讓他們愿意使用，這確實是一種挑戰(zhàn)。當我們用服務媒體和手段越來越多的時候，有人希望從互聯網直接從外部操作，有人希望有視頻的交流，有人希望是短信之間的通訊，有人希望仍然保留原來的語音自助，這對語音自助服務系統是一個挑戰(zhàn)。也正是為了滿足客戶的需要，Avaya從2005年就開始在全球推行Voice Portal自助服務系統，2007年在北美市場獲得的巨大的成功，比如說戴爾有很大規(guī)模的呼叫中心系統，在今年的年初將原有IVR自助服務系統全球都換成了Voice Portal，在今年上半年，日本市場Voice Portal也獲得了不小的成績。從這上面我們可以看到，未來中國的自助服務會進入到一個什么狀態(tài)。
讓我們來看看這張圖。這張圖縱軸是服務的復雜度，橫軸是單位呼叫成本，傳統的IVR（觸鍵的語音IVR）和人工服務相比，服務的復雜度可就差多了。而Voice Portal的概念是用比較少的成本做更多的業(yè)務，從成本上講比原來的傳統的IVR可能成本稍微高一點點，但是和人工服務相比，無論是和單位自建呼叫中心座席比，還是和外包呼叫中心座席比，成本都有很大降低，但業(yè)務復雜度可以做得比傳統IVR復雜很多。我們承認，就提供服務的內容來講，Voice Portal今天仍然不能夠像人工那樣提供那么全面的服務，但是可以涵蓋很多服務內容，在這方面一是因為技術先進了，另一方面也在于引導。今天我看到越來越多的客戶已經開始有意識的推行自助服務形式。我前幾年去新加坡打出租，發(fā)現在新加坡有很多叫出租的車站，車站上有一個按鍵，按鍵上有一個編碼，說明你在什么位置，當你打通出租車客服的電話，你只要告訴這個編碼，他們就自然而然知道你在什么地方，并把要來接你的車車牌號通過語音報讀方式通知你。今天在中國也開始有這種形式了。昨天我沒有開車，也算是支持北京市每周少開一天車的號召，我打了出租，在和出租司機聊天的過程中，出租司機說現在油價很貴，他們有很強烈的需求不愿意掃馬路，他們也有一個出租車叫車電話，那個呼叫中心大概有上百個坐席，這個公司有一萬六千輛出租車在北京，由他們來進行搶答，搶答完之后你可以告訴說這個人在什么地方等，唯一不同的我們在自助化上還沒有做得那么到位，司機搶到了活還要給客戶打一個電話，不象新加坡完全是自助的，你只要按了那個鍵，系統就知道你在什么地方，當尋找到合適的車的時候，語音報讀你車牌號就行了。我和說出租車師傅，那你打電話成本不是增加了嗎，他一笑，增加打一個電話的成本怎么也比掃馬路強。大家可以看看呼叫中心多有用，自助服務能省多少錢。
剛才說Voice Portal和傳統的IVR有什么區(qū)別？我這里有一個很小的視頻，正好是我的一個同事跟我講什么是Voice Portal，剛開始我也很難理解，他說你別聽我講了，你就看吧。這個視頻展示的是他用手機打到一個電影院客戶服務中心的，他要訂一個電影票，當聽到語音提示后，他不僅可以聽，還可以在手機上看。比如先查一下這個電影票價是多少，你可以根據手機上顯示的菜單進行選擇，你發(fā)現聽到和看到的是同步的。你也可以在選定一個電影后先放一段片子，然后再決定是否購買，這個過程全部是自助的。
過去我們招一位員工，希望他能夠在呼叫中心平臺上開發(fā)，你會問你會華為嗎，你會Avaya嗎？其實今天已經不用了，你就問他，大學生你會Java嗎，今天的Avaya Voice Portal已經完全是一個開放系統，它是純軟件的，無須任何語音版卡，它可以提供豐富的語音功能支持，視頻互動的功能，支持3G手機。今天企業(yè)已經可以通過更多自助服務完成更核心的應用。Voice Portal可以和互聯網結合，提供全方位自助形式。同時它采用了國際標準，能夠幫助客戶實現更多的業(yè)務的應用。
剛才大家已經看到了，應用Voice Portal除了傳統的語音自助服務功能外，還可以做很多更復雜的業(yè)務。它是基于Web方式的，可以通過Web Server訪問和獲取更多網站上的內容。它通過H.323和SIP支持下一代的IP語音通信基礎架構，它的開發(fā)和應用完全可以不在一個地方，只要有互聯網可以連接的地方，就可以把他們聯系在一起。今天我們在實驗室做Voice Portal開發(fā)的時候，可能Voice Portal Server在上海，應用在大連，客戶撥入的CM在廣州，都沒有關系。只要在互聯網的地方都可以把它們相連。Voice Portal這個產品誕生于2005年，但實事求是講2005年這個技術還不是很成熟，經過3年時間考驗，Voice Portal技術在07年在北美市場開始有了廣泛應用，整個系統的性能方面也有了很大的提升，一臺服務器支持的端口數已經可以擴展到數千個端口，整個的控制可以實現單一管理，對于每一個端口來進行監(jiān)控。
Avaya Voice Portal產品使用通用的開發(fā)工具，今天，無論是Avaya的CTI產品AIC還是Voice Portal，或者Avaya傳統IVR產品IR，都是用相同eclipse開發(fā)工具開發(fā)，未來我們的交換機配置也是基于eclipse，這樣呼叫中心真的成為了一個解決方案，一個產品，當我們在需要維護的時候，我們也不需要再去邀請很多家廠商，請很多的維護人員進行維護，只要有一個人兩個人懂相同的技術就可以來實現了。同樣由于是基于Web的，應用和呼叫的詳細記錄都在當中，可以為我們的運營著提供很多詳細分析報告，在這里就不多講了。其實今天整個行業(yè)發(fā)展趨勢，就是技術和產品變得越來越開放、越來越公開，越來越簡單。很多的技術人員都可以不需要專用的培訓就掌握呼叫中心產品開發(fā)技術。
Voice Portal整個開發(fā)過程非常簡單，第一步是可以通過圖形式方式來創(chuàng)建呼叫流，約定他的語調，可以生成應用的代碼，可以利用內嵌的MSLL瀏覽器進行瀏覽，最后你可以使用J2EE應用服務講其發(fā)布到服務器上，這個過程非常開放。我不知道在座的各位是不是今天已經開始使用了自助服務系統，我相信很少人還沒有計劃使用自助服務，因為剛才我說過了，從去年整個呼叫中心業(yè)務增長量和客戶增長量上來看，我們真的是擴不起了，整個中國業(yè)務的增長是一個爆炸性的增長，如果呼叫中心人員的增長，也想滿足今天業(yè)務發(fā)展的話，我們需要永遠都擴充座席。今天很多客戶找Avaya投訴，就一件事，什么時候可以到貨。
對國內呼叫中心管理者而言，除了根據業(yè)務發(fā)展規(guī)模增加必要的坐席以外，我認為，我們今天是坐下來考慮怎么能把更多的業(yè)務用自助服務形式來替代的時候了。剛才我建議因為今天的中國的經濟增長太快，不允許我們的坐席人員這么瘋狂增長，這種增長對增加企業(yè)成本是一個很大的考驗，那么我們從今天開始回顧一下，在你的企業(yè)里有哪些業(yè)務，已經可以用自助方式實現。其實在這方面，很多國內企業(yè)已經做的非常好，包括剛才提到的中國網通的電話維修，戴爾PC出問題的時候，客服人員會在電話里問PC后面那些標志燈哪些是黃的，哪些是綠的，根據這些就能判斷問題出在哪。再比如說過去有很多紙質的對帳單，今天鼓勵你用電子形式替代。我們今天就可以和IT部門協商，是否能將統一的技術和標準有機的結合在一起將Voice Portal語音門戶和互聯網結合在一起。
今天我們可以考慮將傳統的自助服務與Voice Portal進行一個無縫的整合，我相信新的自助服務形式可以滿足更多的客戶需求，并節(jié)約成本。毫無疑問，當你用了自助服務之后，對我們的企業(yè)來講、對我們的客戶來講就是在省錢。今天Avaya給在座的各位提供一種工具和手段，希望能為我們的客戶開展更多自助服務提供一些啟迪和幫助。其實今天有很多客戶已經在Voice Portal上成功的完成了很多業(yè)務，包括在東南亞地區(qū)、印度、日本、澳洲、韓國已經有越來越多客戶采用Voice Portal自助服務系統，為他們的客戶提供服務。我個人感覺，北美市場代表我們的未來，我看到中國有很多的產品，其實都是在北美市場流行一兩年后、開始慢慢在中國流行，日本在今年的上半年Voice Portal有一個很大的普及，我個人感覺一個產品如果在日本可以用，那一定是不錯的產品。
從今天起，請開始重新評估你的自助服務
►回顧一下今天哪些業(yè)務已經采用語音自助服務系統
►評估未來哪些業(yè)務還可以采用自助服務實現
►與IT部門協商，是否可以將自助服務業(yè)務采用統一的標準與Web自助服務進行整合
►如何將傳統語音自助服務與Voice Portal自助服務進行無縫的整合
►為客戶提供越來越多的自助服務就是在節(jié)約成本
謝謝大家！最后一刻做一個小小的廣告，你說自助服務真的這么方便好用嗎？Avaya在10月底搞了一個Voice Portal自助服務設計大獎賽，如果你是技術人員，有興趣、會用Java都可以參加這樣一個大獎項。我們希望，能有更多的客戶使用上Voice Portal，讓它為我們的客戶節(jié)約更多的成本。為中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展做一點小小的貢獻。謝謝！
