日前由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，工信部軟件與集成信息產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）特別支持，中國(guó)軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、呼叫中心（cctaoren.com）淘人網(wǎng)等機(jī)構(gòu)共同協(xié)辦的中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄,更多內(nèi)容請(qǐng)查看大會(huì)網(wǎng)站：w
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主持人周力之：各位嘉賓，下午好！下午的會(huì)議現(xiàn)在開(kāi)始。這個(gè)季節(jié)，春暖花開(kāi)，氣侯非常宜人。大家能這么聚精會(huì)神的參加下午這個(gè)會(huì)，本身說(shuō)明了很多問(wèn)題。一個(gè)是我們嘉賓的演講內(nèi)容非常精彩，我們各位的很多觀點(diǎn)都互相認(rèn)同。說(shuō)到呼叫中心從小規(guī)模到中規(guī)模到大規(guī)模，不可避免提到一個(gè)話題，就是標(biāo)準(zhǔn)化。很多企業(yè)談到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，說(shuō)服務(wù)是制造出來(lái)的嗎？服務(wù)是檢查出來(lái)的嗎？帶著這個(gè)話題，我們進(jìn)入今天下午的第一個(gè)主題，很高興邀請(qǐng)到原聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理史紅新女士向我們一起分享“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)給呼叫中心帶來(lái)的增值”。大家歡迎！

史紅新：這個(gè)時(shí)間是比較難弄的時(shí)間，吃完午飯，陸續(xù)回到會(huì)場(chǎng)。感謝主持人的介紹。我是2月底正式離開(kāi)聯(lián)想，現(xiàn)在做咨詢顧問(wèn)。我希望能把自己十多年在客戶聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)驗(yàn)慢慢總結(jié)出來(lái)，跟呼叫中心的從業(yè)同仁們分享一些自己的心得。今天談的話題，是“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)給呼叫中心帶來(lái)的增值”。整個(gè)演講分三個(gè)部分展開(kāi)，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系在企業(yè)中的價(jià)值，第二是一般的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系包括的內(nèi)容，第三我用一個(gè)實(shí)例說(shuō)明如何在企業(yè)中用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系以及在企業(yè)中得到的效果，怎么助力企業(yè)價(jià)值的飛躍。

有很多人是開(kāi)車的。一個(gè)汽車故障的原因，有很多種。比如，電池不足、爆胎等等一系列的問(wèn)題。針對(duì)一個(gè)做服務(wù)的呼叫中心，就跟汽車故障一樣的道理。問(wèn)題發(fā)生了，我們更多的是想怎么解決這些問(wèn)題。但一個(gè)呼叫中心，要成為一個(gè)健康體系，防患于未然的時(shí)候，怎么用一個(gè)體系保證它，使得故障得以預(yù)防？讓汽車保持在最佳狀態(tài)上？這是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系在企業(yè)中帶來(lái)的真正價(jià)值所在。不是像我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的，呼叫中心更多的是一個(gè)事故受理平臺(tái)，能有所準(zhǔn)備，問(wèn)題沒(méi)有發(fā)生，我們就有一套體制、標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)這些問(wèn)題的發(fā)生。其實(shí)呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值，是非常巨大的。

一個(gè)客戶眼中，一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心應(yīng)該是什么樣的？管理者說(shuō)出的很多東西，并不能代表客戶的實(shí)際看法。我有一個(gè)朋友咨詢過(guò)我，他的呼叫中心是老外當(dāng)老板，到呼叫中心走了三天，就說(shuō)對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷型的呼叫中心，我希望達(dá)成一點(diǎn)，希望放棄率是零。因?yàn)閬G掉一個(gè)電話，就可能代表丟掉一個(gè)單子。但他沒(méi)有算成本的問(wèn)題。我們?cè)趺醋銎胶獾墓芾?？?dāng)你的成本投入后，為了3%的放棄率，我投入，到底值不值？很多時(shí)候，管理者是在閉門(mén)想事情，說(shuō)這樣的呼叫中心是客戶最需要的。但是不是這樣？評(píng)價(jià)一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心，客觀的講，更多的應(yīng)該是從客戶的角度，他的需求、定位是什么地方，他希望得到的是什么東西？只有按照客戶的希望不斷的管理這個(gè)期望值，彌補(bǔ)差距，才能真正做成讓客戶滿意的呼叫中心。

一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心，從客戶角度，應(yīng)該有以下特征：首先，是質(zhì)量。打進(jìn)電話來(lái)，你提供方案的準(zhǔn)確性，要月份比軟技能重要很多。幾年前，我們運(yùn)營(yíng)呼叫中心，大家會(huì)把力氣、資源放在解決員工軟技能上，既溝通技能上。而現(xiàn)在，更多的把精力會(huì)放在方案的準(zhǔn)確性上。這個(gè)要求就會(huì)更高一點(diǎn)?？蛻敉ǔＵJ(rèn)為，首次呼叫的解決率非常重要。客戶眼里，無(wú)論你提供800電話還是400電話，時(shí)間和資源永遠(yuǎn)是客戶自己的，他會(huì)非常珍視每次電話進(jìn)來(lái)是否能給高質(zhì)量的解決?？焖俜?wù)不如準(zhǔn)確性重要，但實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，對(duì)客戶的感受也會(huì)起到非常至關(guān)重要的作用。只要說(shuō)到客戶聯(lián)絡(luò)中心，大家更多的是說(shuō)數(shù)據(jù)管理、人員管理、系統(tǒng)管理，我們會(huì)有一系列的數(shù)據(jù)指標(biāo)支撐，看呼叫中心的運(yùn)營(yíng)體系是否健康。這是從客戶角度說(shuō)的。但另外一個(gè)角度，是企業(yè)的角度，企業(yè)運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心，不能無(wú)限制的滿足客戶的期望，肯定是管理這個(gè)期望值，他會(huì)關(guān)注于成本。對(duì)于營(yíng)銷型的呼叫中心，同時(shí)會(huì)關(guān)注收入是否會(huì)增加。這些東西，從企業(yè)角度和客戶角度，關(guān)注的點(diǎn)是完全不同的。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系有沒(méi)有可能使得企業(yè)和客戶受益，實(shí)現(xiàn)雙贏？

對(duì)于一個(gè)高績(jī)效的呼叫中心，最完美的藝術(shù)是追求一個(gè)平衡的績(jī)效發(fā)展。我們不可能為了0%的放棄率而投入過(guò)多的成本。更多的，是在一種平衡績(jī)效發(fā)展中去找尋利益的最大點(diǎn)。什么叫平衡的績(jī)效發(fā)展體系？無(wú)論是服務(wù)速度，還是質(zhì)量、收入，都是不斷提升的，客戶滿意度和利潤(rùn)也不斷提升，但同時(shí)做到一點(diǎn)，就是成本是在穩(wěn)步下降。一個(gè)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)體系，同時(shí)達(dá)到這幾點(diǎn)，是可以做到的。我們不斷的尋找改善的可能性，我們顧客滿意度和保留率，能得到10%到15%的提升，最初運(yùn)營(yíng)績(jī)效和效率提升可以達(dá)到15%到30恩%，投資回報(bào)率一般達(dá)到二到五倍，投資回報(bào)期小于一年。也就說(shuō)明了合理、科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)以上幾點(diǎn)的可能性。

到底標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系包括什么內(nèi)容，怎么使企業(yè)達(dá)到平衡的結(jié)果？

標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系的內(nèi)容，首先對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，無(wú)論是做服務(wù)類，還是做營(yíng)銷類，你首先要知道自己的宗旨、方向是什么。當(dāng)你知道方向后，就一定知道你的呼叫中心的驅(qū)動(dòng)因素是不同的。對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷型的呼叫中心和服務(wù)型的呼叫中心，驅(qū)動(dòng)因素是絕對(duì)不同的。針對(duì)不同的驅(qū)動(dòng)因素，績(jī)效管理體系就絕對(duì)是不一樣的。在整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系中，我們更追求幾個(gè)績(jī)效管理的方案。首先，是服務(wù)速度，服務(wù)速度要不斷的提升，質(zhì)量要不斷的提升。這兩部分的提升能帶來(lái)客戶滿意度和效率的提升。同時(shí)效率的提升勢(shì)必帶來(lái)成本的下降。這些概念落到呼叫中心的績(jī)效管理體系中，怎么產(chǎn)生呢？更多是通過(guò)績(jī)效管理的指標(biāo)體現(xiàn)出來(lái)。比如服務(wù)速度的指標(biāo)，我們會(huì)從客戶的感覺(jué)上看服務(wù)水平，一段時(shí)間內(nèi)接通水平到底過(guò)高。很多呼叫中心往往忽略客戶的感受，不同類的客戶在一定忍受限度內(nèi)，被接入還是不滿意，所以一定要知道忍受極限在什么地方。服務(wù)類的呼叫中心，30秒內(nèi)接起來(lái)，可能還是滿意的。所以90%的客戶要30秒內(nèi)都接起來(lái)。而營(yíng)銷類的呼叫中心，客戶就沒(méi)有這樣的耐心了。你要知道最大限度里，客戶能等待的程度是多少，還要看平均的待時(shí)差。對(duì)于非電話業(yè)務(wù)如何處理及時(shí)率，都是服務(wù)速度上讓客戶感受，能夠管理到一個(gè)績(jī)效的方案。在質(zhì)量上，客戶肯定會(huì)非常關(guān)注一個(gè)內(nèi)容，就是首次來(lái)電的解決率。有的呼叫中心是要派工單的，派工單的好壞客戶能感受到，對(duì)企業(yè)的成本也會(huì)有很大的影響，一個(gè)工單的錯(cuò)誤代表你額外成本的產(chǎn)生。所以質(zhì)量非常重要。這是在不同業(yè)務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)的差異。但有一點(diǎn)，所有的呼叫中心都非常重要的，就是關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率和非關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率?？赡芤粋€(gè)技巧讓客戶不舒服，但他能承受，如果給他一個(gè)錯(cuò)誤的方案，他就會(huì)有很大的沖擊。一個(gè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系，要把錯(cuò)誤進(jìn)行分類的管理。對(duì)于觀念性的錯(cuò)誤，一定是把所有的資源和精力都投入進(jìn)來(lái)，保證方案和記錄信息準(zhǔn)確，保證成本最優(yōu)，你也能不斷的利用準(zhǔn)確信息挖掘潛在客戶的價(jià)值，為他再提供服務(wù)、產(chǎn)生增值。對(duì)于原來(lái)我們比較關(guān)注的小的技巧上的問(wèn)題，比如問(wèn)候與是否特別合適、語(yǔ)速是否特別親和，這樣的情況下，才能保證客戶真正感受在你的呼叫中心中得到滿足。

在成本這個(gè)地方，無(wú)論做服務(wù)類還是做營(yíng)銷類的呼叫中心，你會(huì)關(guān)注成本產(chǎn)出。一個(gè)座席產(chǎn)出多少，一個(gè)人的頻率處理時(shí)長(zhǎng)多少，一天接多少電話，一個(gè)電話的成本多少，這些都是一個(gè)成本角度上能不斷提升的點(diǎn)。在績(jī)效管理體系中，將其作為一個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，不斷帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心往前走。

績(jī)效管理的過(guò)程，其實(shí)就像一個(gè)過(guò)程管理。怎么建一個(gè)績(jī)效管理的體系，保證呼叫中心能按照既定方向前進(jìn)？怎么把呼叫中心大的方向和大的指標(biāo)讓員工認(rèn)可，推動(dòng)自己往那個(gè)方向前進(jìn)，這非常重要。否則建立一個(gè)再輝煌的指標(biāo)，再挑戰(zhàn)性的東西，都沒(méi)有用。這些指標(biāo)建立，一定是科學(xué)、合理，讓員工覺(jué)得有挑戰(zhàn)性但努力一下就能實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。

過(guò)程管理怎么完成？分成幾大步驟。

第一個(gè)步驟，怎么建立指標(biāo)和目標(biāo)的問(wèn)題。是不是所有指標(biāo)是你第一要關(guān)注的？我們很多指標(biāo)之間，其實(shí)是互動(dòng)關(guān)聯(lián)的。對(duì)于大老板來(lái)講，他腦子里可能只存在三個(gè)指標(biāo)，其他的都是支持性的東西。指標(biāo)體系要理得很清楚，知道企業(yè)高管應(yīng)該關(guān)注哪個(gè)指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)管理層應(yīng)該關(guān)注哪個(gè)指標(biāo)，一線員工應(yīng)該關(guān)注哪個(gè)指標(biāo)。再看什么樣的指標(biāo)是不斷追求卓越的過(guò)程，什么樣的指標(biāo)只要做到一定的程度就可以了，什么要的指標(biāo)可以給客戶意外驚喜。在整個(gè)指標(biāo)管理體系中，我們建一個(gè)卡諾圖形，對(duì)于客戶滿意度起到?jīng)Q定性影響和對(duì)企業(yè)價(jià)值起到絕對(duì)增值的指標(biāo)，肯定是做得越高越高。比如首次來(lái)電解決率，你做得越高，客戶肯定就越滿意，同時(shí)成本會(huì)得到最優(yōu)的控制。這部分，一定是不斷追求卓越的一個(gè)過(guò)程，越高越好。但有些指標(biāo)就不一定了。比如服務(wù)速度。服務(wù)速度達(dá)到一定程度，我認(rèn)為就OK了。比如說(shuō)，30秒內(nèi)的接通率、80到82之間，兩個(gè)百分點(diǎn)，成本的投入是多少？其實(shí)從80到82，隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大、縮小，成本投入會(huì)非常之大。但客戶的直接感受到底有大？感受到80到82之間的差距嗎？很難的。因?yàn)橛幸恍┲笜?biāo)，做到一定程度，就可以了。你做得再好，客戶也感覺(jué)不到這種差異。而且客戶會(huì)不斷的被培養(yǎng)，他會(huì)不斷的調(diào)高自己的期望值。但這個(gè)指標(biāo)不能做爛，做到60，電話接不進(jìn)來(lái)，客戶就會(huì)反彈。所以對(duì)必須有的指標(biāo)，在整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系中，我們做的時(shí)候更多的是希望用帶狀管理。比如最低值多少，最高值多少，只要可以控制，客戶就在能承受的范圍內(nèi)。超的太高，對(duì)企業(yè)成本會(huì)有很大的浪費(fèi)，低太多，客戶就會(huì)反彈出來(lái)。還有一種，是意外驚喜類的。比如有時(shí)候我們坐航空公司的飛機(jī)，突然間發(fā)一個(gè)小禮物或者抽獎(jiǎng)，突然有這個(gè)活動(dòng)，你會(huì)覺(jué)得很好。但如果沒(méi)有給你，你也不會(huì)覺(jué)得怎么樣，也覺(jué)得很好。這種額外性的投入，會(huì)帶動(dòng)你的滿意度有一些程度的提高，但也會(huì)帶來(lái)成本的增加。

有了這些指標(biāo)和目標(biāo)后，就是指標(biāo)及目標(biāo)的分解了。分解完后，給大老板看，每個(gè)月看這幾個(gè)指標(biāo)，就能保證呼叫中心是健康的，但對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理來(lái)講，你就要看住哪些指標(biāo)才能保證交給大老板的指標(biāo)能達(dá)成。而一線員工，他不關(guān)心服務(wù)速度的高低，你一定要考慮到員工的平均處理時(shí)長(zhǎng)、利用率，質(zhì)量怎樣。一定是這樣分層管理的。這套體系，是自上而下貫穿起來(lái)的。我們要有一個(gè)主線在那里。一線只要做好，運(yùn)營(yíng)管理看著這些指標(biāo)，就能達(dá)成。運(yùn)營(yíng)管理看著指標(biāo)完成，交給大老板的答卷，就一定是成功的。只有這樣，運(yùn)營(yíng)管理體系才是成功的。

隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，這個(gè)步驟是沒(méi)有問(wèn)題的，大家不斷的搜集數(shù)據(jù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。當(dāng)一個(gè)數(shù)據(jù)拿出來(lái)，針對(duì)不同的點(diǎn)，你應(yīng)該怎么做？呼叫中心管理跟工廠管理不一樣，呼叫中心的管理更多的是人的規(guī)?；芾?。一個(gè)人在馬路上堵車了，可能都會(huì)帶來(lái)情緒的波動(dòng)，這會(huì)直接影響到在客戶端的體驗(yàn)。每個(gè)起點(diǎn)，我們追求的是呼叫中心的執(zhí)行?？蛻舸蜻M(jìn)電話，誰(shuí)接如果感覺(jué)都是一樣，都沒(méi)有關(guān)系。怕的就是差異太大，好的特別好，差的特別差，讓客戶覺(jué)得進(jìn)入你的呼叫中心時(shí)，是天上地下的感覺(jué)，無(wú)法評(píng)估你的質(zhì)量。這是很糟糕的。怎么管理到差異點(diǎn)，其實(shí)是考慮每個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者的內(nèi)功。

不是說(shuō)一個(gè)目標(biāo)列出來(lái)，就是一成不變的。如果這個(gè)目標(biāo)列出來(lái)，永遠(yuǎn)停留在這個(gè)地方，跳一跳能摸到這個(gè)點(diǎn)，你就會(huì)停留在這個(gè)點(diǎn)上。如果平均處理時(shí)長(zhǎng)330秒，經(jīng)過(guò)改善，不斷的改變到300零幾點(diǎn)，這個(gè)目標(biāo)如果不改，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是會(huì)不斷的上揚(yáng)，因?yàn)槲疫h(yuǎn)遠(yuǎn)低于了目標(biāo)，可以放一放自己，就會(huì)把目標(biāo)慢慢又做到330秒。當(dāng)你持續(xù)三個(gè)月，這個(gè)指標(biāo)記錄到很好的狀態(tài)的時(shí)候，一定要把自己的目標(biāo)值放在更挑戰(zhàn)性的點(diǎn)上。比如，把目標(biāo)調(diào)到300秒上。這個(gè)新的目標(biāo)已經(jīng)產(chǎn)生，員工要朝著這個(gè)目標(biāo)努力。只有這個(gè)過(guò)程，員工才能跟著你的方向前進(jìn)，做到呼叫中心是在不斷的挑戰(zhàn)自我、超越自我。

績(jī)效管理的過(guò)程，怎么改善行動(dòng)、不斷的修正？這是一張流程控制圖。越集中的，就是越好的。所以你要不斷的改進(jìn)流程。我們希望通過(guò)這種績(jī)效管理的方案，不斷的帶動(dòng)呼叫中心的卓越性，能實(shí)現(xiàn)我們的目的。

當(dāng)我們有一個(gè)目標(biāo)，知道績(jī)效管理是我們的方向，它的實(shí)現(xiàn)因素到底是什么？有的時(shí)候做質(zhì)量管理，或者做流程管理，都會(huì)說(shuō)到一個(gè)問(wèn)題。很多運(yùn)營(yíng)呼叫中心的人，會(huì)把焦點(diǎn)放在抓一個(gè)員工身上。這樣對(duì)大規(guī)模的呼叫中心來(lái)講，根本不可能覆蓋到。一個(gè)，員工很多，第二個(gè)，員工永遠(yuǎn)都會(huì)產(chǎn)生流失，怎么保證他的一致性？對(duì)于呼叫中心，流程的一致性，是不斷的推進(jìn)呼叫中心向前走的一個(gè)因素所在。怎么搭建一個(gè)合理流程。你要有不同的渠道，搜集客戶的聲音。搭建流程，從聲音搜集的時(shí)候，一般從幾個(gè)層面去想。第一直接聽(tīng)聽(tīng)客戶的聲音。每個(gè)企業(yè)都有自己搜集客戶聲音的方法。比方說(shuō)，客戶滿意度調(diào)查、投訴、調(diào)研等等一系列的方法。另外，要關(guān)注業(yè)務(wù)的聲音，包括合作伙伴，包括你在流程中看到的一些問(wèn)題。還有員工的聲音。員工跟你交流的過(guò)程中，有沒(méi)有抱怨過(guò)說(shuō)最近的電話很難接，為什么，你要傾聽(tīng)他們的聲音，不能放任這種聲音的存在。我跟一線員工聊天，他們其實(shí)最早搜集到客戶的反饋，但領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)忽略這些反饋。如果作為一個(gè)呼叫中心管理者，你提前一步聽(tīng)員工反饋出來(lái)的聲音，會(huì)第一時(shí)刻就知道這個(gè)業(yè)務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，怎么防患于未然。當(dāng)你不斷解決這些客戶問(wèn)題的時(shí)候，實(shí)際也是把員工的后顧之憂解決掉，他會(huì)很樂(lè)意向你反饋信息，從而進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。

當(dāng)流程體系建設(shè)完之后，就是如何控制流程的問(wèn)題。比如要做流程監(jiān)控、審核，保證流程不受控的時(shí)候通過(guò)不斷的監(jiān)控能集中起來(lái)，保證流程一致性。定期要做一些流程的審核，不僅僅是看執(zhí)行是否到位，還要看客戶期望是否發(fā)生變化，業(yè)務(wù)需求是否變化，流程是否需要改變。流程審核中，更多的會(huì)從幾個(gè)層面看。首先，要監(jiān)控流程的合理性，看這個(gè)流程現(xiàn)在是否能支持企業(yè)再往前走一步。另外，所有的員工是否在按流程執(zhí)行。新業(yè)務(wù)開(kāi)始的時(shí)候，是否有流程去引導(dǎo)。另外，員工執(zhí)行得是否都是一致。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)流程上的問(wèn)題后，怎么做改善？在流程改善中，我們更多的是用六西格瑪?shù)姆椒?，用?shù)據(jù)中測(cè)量、定義問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)中，一個(gè)非常關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素，就是流程管理實(shí)現(xiàn)因素，只有這樣才能保證績(jī)效是在不斷的持續(xù)提升的。

除了流程，另外一個(gè)實(shí)現(xiàn)因素就是預(yù)測(cè)、人員安排及現(xiàn)場(chǎng)管理。不管你用什么樣的工具、手段，WFM這個(gè)思路應(yīng)該是串在一起的。首先要做好業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)，目的就是知道你的預(yù)算多少，為了滿足這個(gè)業(yè)務(wù)量，我不斷提升績(jī)效時(shí)的預(yù)算到底是多少。再一點(diǎn)，業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)完之后，會(huì)分解到月度、星期、天和小時(shí)。現(xiàn)在我們客戶做得最精的，就是能把業(yè)務(wù)量分解到15分鐘這個(gè)層面上。只有這樣，你的人員配備才是最合理的。所以，整個(gè)WFM的管理，應(yīng)該是不斷的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量、不斷的分解，分解完后在合適的時(shí)候用合適的員工給予支撐。但員工是否都培訓(xùn)到位了，保證按照預(yù)測(cè)的結(jié)果執(zhí)行，其實(shí)未必?，F(xiàn)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)場(chǎng)管理，管理什么？管理員工狀態(tài)，通過(guò)一系列的工具，預(yù)測(cè)偏差，比如突然間發(fā)生病毒、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)發(fā)生偏差，怎么辦？你要有能力調(diào)動(dòng)資源，有應(yīng)急手段迅速的調(diào)整。這是非常重要的。隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，很多工具都在呼叫中心中普遍應(yīng)用。你會(huì)觀測(cè)到每個(gè)員工的工作狀態(tài)。有了現(xiàn)場(chǎng)管理工具后，要不斷的回顧，每個(gè)月把上個(gè)月的指標(biāo)完成情況拿出來(lái)做回顧，考慮下個(gè)月怎么做調(diào)整、改進(jìn)。

還有一個(gè)績(jī)效指標(biāo)的因素，就是控制質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)控到底怎么做？很多呼叫中心花很大的人力、物力做質(zhì)量監(jiān)控。質(zhì)量監(jiān)控的目的，是什么？做員工考核，還是僅僅停留在個(gè)別員工的輔導(dǎo)上？如果停留在這個(gè)層面上，花這些資源是很浪費(fèi)的。質(zhì)量監(jiān)控中，考核其實(shí)不是目的所在，就是兩個(gè)層面的問(wèn)題。第一，如果能做到員工輔導(dǎo)，這個(gè)呼叫中心就做得非常棒了，他能通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題帶動(dòng)員工去改善。但這只是停留在一個(gè)層面上。第二個(gè)層面更多的是說(shuō)通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)流程層面的問(wèn)題，然后給予改善。做質(zhì)量監(jiān)控，一般分幾個(gè)緯度。除了內(nèi)部監(jiān)控，還有外部的質(zhì)量監(jiān)控，要有搜集客戶聲音的能力。中國(guó)人如果做電話回訪，一般中國(guó)人很好面子，你問(wèn)客戶對(duì)我的服務(wù)滿意嗎，客戶一般都會(huì)說(shuō)還好，打個(gè)四五分，他不會(huì)真實(shí)的搜集到客戶的反饋。我們要有更客觀的渠道搜集到客戶反饋。之后，有一個(gè)對(duì)于非常關(guān)鍵，就是用內(nèi)部監(jiān)控的結(jié)果和外部的監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行比較，看兩個(gè)數(shù)據(jù)是否有很大的差距。如果差距非常大，你就要反思內(nèi)部監(jiān)控的體系是否出了問(wèn)題，設(shè)計(jì)的東西是否符合客戶的要求，客戶要解決問(wèn)題，我可能把監(jiān)控重點(diǎn)都放在軟技巧上。所以我們要做匹配型的分析，才能正確認(rèn)識(shí)你的現(xiàn)狀和客戶的希望。

另外一個(gè)關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素，就是人員管理。怎么匹配業(yè)務(wù)的需求，在他做一段時(shí)間后，能在企業(yè)中不斷保留新鮮感，不斷的覺(jué)得有機(jī)會(huì)前進(jìn)的過(guò)程，其實(shí)這是在呼叫中心管理者中存在的一個(gè)很大的話題。做人員管理，基本從人員需求開(kāi)始定位，人員需求是從量上走，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)這個(gè)環(huán)節(jié)起來(lái)，知道一年進(jìn)多少人。隨著業(yè)務(wù)量匹配，知道一年進(jìn)多少人。進(jìn)，在什么時(shí)候進(jìn)，6月份要上來(lái)多少人，我要知道我的招聘計(jì)劃到底怎樣。招聘計(jì)劃起來(lái)后，就要倒推回來(lái)，6月份需要人，我招聘人的時(shí)候，一定要提前三個(gè)月。如果6月份上人，5月中再開(kāi)始做這個(gè)事情，就來(lái)不及了。業(yè)務(wù)量起來(lái)的時(shí)候，人員根本不可能到位。所以招聘計(jì)劃一定是隨著業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)匹配起來(lái)的。有了量的需求后，就要考慮招什么樣的人。招聘面試是很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們的面試，把高層面的環(huán)節(jié)放到最后一關(guān)，保證招聘成本是最優(yōu)。招聘成本對(duì)關(guān)鍵崗位有一個(gè)重要的技巧，就是群體面試，招座席代表，面前一般面試5到6個(gè)人，面試官也是5到6個(gè)，集體提問(wèn)。我們會(huì)設(shè)計(jì)很多情形，看他是否能符合我業(yè)務(wù)的需求。舉例說(shuō)，我們招投訴處理人員，更多的時(shí)候是看他主動(dòng)幫助人和服務(wù)客戶的能力是否很強(qiáng)。一般我們?cè)O(shè)計(jì)情景，會(huì)在座席臺(tái)邊把水杯放在一邊，面試官會(huì)說(shuō)，大家喝水吧，看看有沒(méi)有人很主動(dòng)的把水推到每個(gè)人面前，還是自己做自己的事情。很多事情，都有一些環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)是你的考核要點(diǎn)。除了招聘面試，就是崗前培訓(xùn)了。崗前培訓(xùn)要盡量用多支持手段去做，很多時(shí)候我們座席代表是晚上要回去自己做網(wǎng)上學(xué)習(xí)，回來(lái)考試，我不會(huì)每堂課都做面對(duì)面的培訓(xùn)。完成了培訓(xùn)，考核結(jié)束后，一般我們會(huì)有試用期管理。大家做呼叫中心肯定有這樣的感覺(jué)，新進(jìn)來(lái)的時(shí)候朝氣蓬勃，一下子就打進(jìn)老員工組里，緊接著就會(huì)出問(wèn)題，就如同一滴水融入了大海里，他很快會(huì)受周圍老員工的影響，他認(rèn)為，他這么說(shuō)話，所以我也可以這么說(shuō)話。帶員工的時(shí)候，要很謹(jǐn)慎，你可以用一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)帶他操作，再到不同的業(yè)務(wù)組中去，成為一個(gè)合格的座席代表后再獨(dú)立上路。

除此之外，我們還要做一系列的員工發(fā)展過(guò)程，要不斷的做考核、激勵(lì)、做員工發(fā)展，做培養(yǎng)、培訓(xùn)等一系列的工作。這個(gè)環(huán)節(jié)，有很多的技巧可言。比如，怎么做員工發(fā)展，怎么做員工激勵(lì)？我們?cè)谠瓉?lái)的呼叫中心中，每年都會(huì)做一場(chǎng)活動(dòng)，五年員工慶典，這個(gè)員工只要在呼叫中心服務(wù)滿5年，我們一定會(huì)做一個(gè)特別大的聚會(huì)，把老板親自請(qǐng)過(guò)來(lái)，他在臺(tái)上一定是鮮花鋪地的，一定非常榮耀。提前的很多東西，但都是不知道的，同事給他攝好像，回憶他在呼叫中心的成長(zhǎng)點(diǎn)滴，然后當(dāng)場(chǎng)放給他。所以我們很多座席在當(dāng)場(chǎng)感動(dòng)得哭起來(lái)。我們還會(huì)帶家長(zhǎng)去參觀我們的呼叫中心，這樣就會(huì)形成一個(gè)很關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)。當(dāng)他覺(jué)得這個(gè)職業(yè)已經(jīng)到疲憊期的時(shí)候，你突然給了他一個(gè)心靈甘泉，他還要依戀這個(gè)團(tuán)體，要放棄的時(shí)候家長(zhǎng)會(huì)說(shuō)這個(gè)團(tuán)隊(duì)不錯(cuò)，應(yīng)該堅(jiān)持下去。這是保留員工很好的方法。你要保留既有員工，同時(shí)面臨一個(gè)問(wèn)題，就是你有沒(méi)有好的考核輔導(dǎo)，到最后的放棄過(guò)程。我們永遠(yuǎn)都有5%的淘汰率。每次放棄之前，我們都會(huì)做很長(zhǎng)期的努力。同時(shí)，放棄過(guò)程中我們會(huì)幫他聯(lián)系很多機(jī)會(huì)。這都是不斷的促進(jìn)呼叫中心實(shí)現(xiàn)績(jī)效的一個(gè)關(guān)鍵所在。

標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系如何助力企業(yè)價(jià)值的飛躍？我們剛剛完成了一個(gè)管理咨詢項(xiàng)目，中國(guó)電信公司的，我們給他用了COPC2000的標(biāo)準(zhǔn)。他有兩個(gè)實(shí)體，一個(gè)是銷售組，一個(gè)是服務(wù)組。銷售組經(jīng)過(guò)4到12月份的改善，會(huì)發(fā)信有一個(gè)很好的狀況，服務(wù)水平在不斷的提升，從30%開(kāi)始往上走，一直超過(guò)了70%。棄時(shí)率從30%一直在往下走。所以服務(wù)水平的提升和放棄率的下降，同樣帶了客戶需求的進(jìn)來(lái)，抓住商機(jī)的機(jī)會(huì)就越來(lái)越多。典型銷售成功率在1.51的情況下，一個(gè)月增加的銷量是1800萬(wàn)左右。這是另外一個(gè)服務(wù)小組的變化。同樣用這套標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平在不斷的提升，放棄率也在穩(wěn)步的下降。關(guān)鍵錯(cuò)誤的準(zhǔn)確率，業(yè)界的基準(zhǔn)是在98%。他的初始狀態(tài)不是很理想，94%左右。隨著體系的運(yùn)營(yíng)，僅僅用了兩個(gè)月時(shí)間，所有的指標(biāo)都提升在98%以上，并且保持在這個(gè)狀態(tài)上。同時(shí)，改善了一些培訓(xùn)方式、流程，使得培訓(xùn)質(zhì)量也不斷的飆升。培訓(xùn)結(jié)束30天后通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控的員工比例，應(yīng)用新的培訓(xùn)流程和方式后，這個(gè)比例在不斷的上升。我們拿銷售組的一個(gè)最終用戶滿意度，每個(gè)月搜集下來(lái)，發(fā)現(xiàn)最終用戶滿意度在不斷的往上走。平均處理時(shí)長(zhǎng)也在穩(wěn)步下降。這就是他用標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系在呼叫中心得以實(shí)施后實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。流失率也能得到很好的控制。

我們的客戶群，包括各個(gè)領(lǐng)域，包括IT、通訊。非常高興跟大家介紹我們的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系以及我們十多年里應(yīng)用這個(gè)體系給呼叫中心帶來(lái)的績(jī)效提升過(guò)程。我們期待與各位的合作，在呼叫中心領(lǐng)域中共同發(fā)展。謝謝大家！