一直以來，我們都倡導(dǎo)“只有滿意的員工，才有滿意的客戶”。認(rèn)為員工對公司滿意度好的話，則能把更好的服務(wù)帶給客戶。因此，在工作中，我們也比較注重員工對于公司的各種政策、管理、業(yè)務(wù)方面的感知，力求以讓員工滿意度較好為目標(biāo)。

但筆者想問的是：“員工滿意度等于員工敬業(yè)度嗎”?

在談這個(gè)話題前，我們可以先來看看一些現(xiàn)狀。2008年6月，韜睿咨詢公司最新的全球人力資源管理調(diào)研結(jié)果顯示：8％的中國員工被認(rèn)為具有高敬業(yè)度，并且愿意為所在企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)；25％的員工被認(rèn)為敬業(yè)度很低，而且這組人中的60％打算留在所在的企業(yè)里。

而新浪網(wǎng)07年對200萬網(wǎng)民的調(diào)查：接近58%的員工對公司是滿意的，這兩組看似矛盾的數(shù)據(jù)說明了滿意度并不能直接與敬業(yè)度劃上等號。

再來看看我所在的呼叫中心的情況。員工的滿意度較高：從員工滿意度調(diào)查取得的高分、我所在的呼叫中心工會(huì)活動(dòng)響應(yīng)積極、（如文化舞會(huì)的參與率高達(dá)87%）、以及喜聞樂見的各種節(jié)日關(guān)懷。可以說，我所在的呼叫中心在為提升員工滿意度感知方面做了大量工作。但同樣也會(huì)有一些敬業(yè)度不高的情況出現(xiàn)。比如不愿主動(dòng)加班、對排班有異議、消極怠工（心理病假）、薪酬福利的不滿足等。也說明員工在對敬業(yè)度的認(rèn)識上存在偏差。

而敬業(yè)度不高所帶來的負(fù)面影響也是相當(dāng)大的，最明顯的就是工作效率低下、抱怨牢騷滿腹、質(zhì)疑公司政策等，直接影響所在的呼叫中心考核指標(biāo)的完成。反之高敬業(yè)的員工則會(huì)對本職工作積極主動(dòng)、對所在的呼叫中心發(fā)展獻(xiàn)言納策（如內(nèi)部監(jiān)督員）、高度認(rèn)同自己所在的呼叫中心等。舉一個(gè)例子就是：如果在外面看到一些對呼叫中心不利的媒體報(bào)道時(shí)，會(huì)第一時(shí)間向上級反映，以便更好的做出應(yīng)對。

前盛大總裁唐駿說過:“金融危機(jī)下，正是進(jìn)行員工敬業(yè)度教育的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)檎l都不想失業(yè)”。所以，結(jié)合內(nèi)外部實(shí)際情況，我們也提出了從員工滿意度向敬業(yè)度提升的思路。

那說到這里，其實(shí)敬業(yè)度到底是什么呢。“員工敬業(yè)度”其實(shí)是美國著名社會(huì)科學(xué)家喬治?蓋洛普博士及其創(chuàng)立的蓋洛普公司在長達(dá)70年的時(shí)間里，用科學(xué)方法測量和分析選民、消費(fèi)者和員工的意見、態(tài)度和行為等方面綜合總結(jié)出來的并形成了員工敬業(yè)度調(diào)查表和調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，它總結(jié)了12個(gè)核心問題，也就是著名的Q12作為有效衡量員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的指標(biāo)。

因此,圍繞Q12我們可以從價(jià)值傳播、員工增值、延伸關(guān)懷、民意傳遞、人才挑選、情緒管理六方面來進(jìn)行員工敬業(yè)度的探索。

一、從價(jià)值傳播來看：臺灣學(xué)者俞志慧對于孔子“民可使由之；不可使知之。”的進(jìn)行了全新解讀，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)是“民可，使由之；不可，使知之。”把“可”理解成“可以”、“行”，把不可理解成“不可以”，“不行”。即當(dāng)執(zhí)政者認(rèn)為老百姓的道德、行為符合“道”、“禮”的要求時(shí)，就隨他去，不要管他。如果老百姓的道德、行為不符合“道”“禮”的要求，就要告訴他，引導(dǎo)他。這里，俞志慧強(qiáng)調(diào)的“可”與“不可”重點(diǎn)是從是從行為上判斷，而不是簡單地分類。

我們在日常工作中，要注重對價(jià)值傳播的影響，以我所在的呼叫中心為例，在工作場所方面，絕對是首屈一指的，在科技園區(qū)屬于絕版型的園林式工作場所。免費(fèi)泊車、衛(wèi)生食堂、鳥語花香、無敵視界，室內(nèi)綠化；而且還有免費(fèi)的咖啡、飲料；對于工作性質(zhì)來講，除了要向員工說清說透行業(yè)特性外，也要很好的舉例我們的排班已經(jīng)很人性化，天地班及加班的比例都非常小；我所在的呼叫中心也提供了眾多的職業(yè)發(fā)展通道給大家，唯德能出眾者居上；而企業(yè)文化更是一部濃縮版的為人處世實(shí)踐真知，花錢也是難買的，極少有企業(yè)這樣，不管是哪一個(gè)上級，都會(huì)如此耐心、真誠的向你傳授職場的生存取勝之道，讓你更加知道如何更好的規(guī)劃自己的人生，這就是我所在呼叫中心企業(yè)文化的最大魅力之一了.

電影手機(jī)里也說過一句經(jīng)典臺詞：審美疲勞，其實(shí)員工也是有福得疲勞的。就好比一個(gè)人如果一開始就讓他坐在很舒服的位置上，突然你讓他站一天，再讓他站回去，他就會(huì)發(fā)覺，原來的我是多么的舒服。當(dāng)然，有比較才會(huì)有感受，我們也要讓員工明白，相對于外部或者同行來說，我們目前的薪酬福利水平的起點(diǎn)已經(jīng)較高。引導(dǎo)員工要有感恩惜福回報(bào)之心。更可以實(shí)地拉出去進(jìn)行真實(shí)的對比，以讓員工對目前的薪酬福利感知認(rèn)同度更高。

二、從員工增值來談：“天下沒有免費(fèi)的午餐。”我們要進(jìn)行的一體化、全員化知識體系的培訓(xùn)，除了常規(guī)式的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，我們還有外部專家的素質(zhì)教育提升培訓(xùn)，我們可以開發(fā)的各類針對本職工作提升的培訓(xùn)，還有各種興趣培訓(xùn)等。等于免費(fèi)讓員工充電提升，也會(huì)大大提升員工對自己所在呼叫中心的認(rèn)同感。

三、從延伸關(guān)懷來做：“家里紅旗不倒，外面彩旗飄飄?！逼鋵?shí)放在工作上并非貶意，我們這里所指的是做好員工延伸關(guān)懷，讓員工沒有后顧之憂，就能全身心的投入到工作當(dāng)中，激發(fā)出更大的效能。在家庭關(guān)懷方面，可以給員工家人生日祝福、生病探望；在需求關(guān)懷方面，則從員工工作隱形工作幫扶，如職業(yè)生涯規(guī)劃，在個(gè)性關(guān)懷方面，可以通過建立安全聯(lián)防線、路線圖引、家訪機(jī)制，在激勵(lì)關(guān)懷方面還可以利用榮譽(yù)感、榜樣的力量來提高員工露臉的機(jī)會(huì)。多種關(guān)懷手段齊下，效果是比較明顯的。如探望長病員工之后，員工心態(tài)從之前的牢騷滿腹到現(xiàn)在的積極認(rèn)同，就是感受到了關(guān)懷的力量。還有做QC的員工，在挺著大肚子的情況下，也能出色奪得國標(biāo)，也是因?yàn)樗膼廴嗽缫阎の宜诘暮艚兄行牡奈幕?，感受過妻子所在的呼叫中心的關(guān)懷，因此也全力支持妻子的工作。

四、從民意傳遞來說：“上帝造人后，嘴巴是用兩種功能的，一得吃飯，二是說話?！币虼耍诠ぷ鳟?dāng)中，我們也要讓員工的聲音更好的加以傳遞。我們可以通過三個(gè)建立來確保。即：建立“民生之音頻”，擴(kuò)大經(jīng)理溝通會(huì)的與會(huì)員工參與范圍，不定期的民“聲”代表，面對面的反映自己的心聲；建立“民意直通車”將員工的建議統(tǒng)一在某工號或某郵箱，按照室內(nèi)責(zé)任分工分類傳達(dá)建議，將結(jié)果定期反饋給員工；建立“民生聽證會(huì)”當(dāng)每一項(xiàng)計(jì)劃或活動(dòng)實(shí)施前在員工中進(jìn)行贊成或反對以及細(xì)節(jié)的調(diào)研，從而有效的開展民生活動(dòng)，提高員工滿意度。切實(shí)做到：“廣開言路——民‘聲’鵲起”

五、從人才挑選來試：電影“天下無賊”里黎叔說過一句話:“21世紀(jì)最寶貴的是人才”。我們雖然需要大量的梯隊(duì)人才，但我們更需要做的是改變?nèi)瞬诺奶暨x觀。必須正視的問題：“個(gè)人業(yè)績好≠管理能力好”。我們可以通過建立員工檔案，記錄員工工作當(dāng)中點(diǎn)滴事件（工作方面）把顯性數(shù)據(jù)和隱性數(shù)據(jù)相結(jié)合（心態(tài)情緒、抗壓能力等）階段性回顧，了解其規(guī)律和特性（避免共識偏見）為今后人員發(fā)展“留底”及挑選“依據(jù)”。通過測評員工的“兩點(diǎn)一線”——兩點(diǎn)：“情商、逆商 ”一線：“品德水平線來更好的考察員工的心理素質(zhì)”。同時(shí)也要積極的推進(jìn)引薦自薦相結(jié)合的方式?？头?jīng)理、后臺、室經(jīng)理等各層面推薦人才，針對特長和優(yōu)勢培訓(xùn)和擴(kuò)大化做到舉賢不避親；此外鼓勵(lì)員工堅(jiān)定出名不怕遲的信念，室層面建立“動(dòng)感人才舞臺”，渲染“有才就請秀出來”的氛圍，進(jìn)行人才選秀，讓員工大膽毛遂自薦。讓合適的人做合適的事。

六、從情緒管理來講：佛曰：“相由心生”。說有就是一個(gè)人的情緒會(huì)由內(nèi)至外表現(xiàn)出來。從我們所做的100分調(diào)查問卷里來看，影響員工情緒排名前三的分別是：系統(tǒng)故障、投訴客戶、身體不適。而員工直接的影響體現(xiàn)就是：小休次數(shù)增多、態(tài)度不太穩(wěn)定。而員工卻是主要通過自我調(diào)整和發(fā)泄進(jìn)行情緒管理，不依賴外界幫助。因此，我們可以主動(dòng)與員工探討合理的情緒發(fā)泄方法來著手管理員工的情緒。

首先要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識工作性質(zhì)與職場意義，定期全員開設(shè)情緒壓力調(diào)節(jié)培訓(xùn)，教會(huì)合理調(diào)節(jié)方法，多提供抗壓榜樣，激勵(lì)員工，其次要營造一個(gè)良好的避風(fēng)港口，在班前會(huì)以營造歡快、開心氛圍，實(shí)行揚(yáng)善公堂、歸過私房的引導(dǎo)，并且要用團(tuán)隊(duì)的關(guān)心溫暖感化員工，建立一些合理的發(fā)泄渠道讓員工宣泄；再次則是要讓員工感覺我們依然在一起，體現(xiàn)一些原則下的靈活：如個(gè)性假期申請、調(diào)休等盡可能不違背原則的前提下給予滿足，關(guān)注員工實(shí)時(shí)狀態(tài)。業(yè)務(wù)方面，如出現(xiàn)突發(fā)故障或者未知業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)提供優(yōu)化口徑，迅速強(qiáng)化培訓(xùn)；在身體方面：當(dāng)員工身體不適時(shí)，及時(shí)噓寒問暖，充當(dāng)一下保姆，給予送藥、送水、鼓勵(lì)，而在時(shí)段客戶不滿意高峰時(shí)以笑臉登場，展現(xiàn)微笑魅力，在交接班時(shí)或話務(wù)突忙時(shí)給予有力支持。通過眾多途徑有效緩解員工的負(fù)面情緒。從而以陽光積極心態(tài)進(jìn)行工作。

誠然，要讓員工從滿意度到敬業(yè)度提升，絕非朝夕之功，我們只有摸著石頭過河，在探索中前進(jìn)。目標(biāo)就是：我們要像了解客戶一樣了解員工，要讓員工從滿意到敬業(yè)，要讓員工從敬業(yè)到忠誠。因?yàn)橹挥芯礃I(yè)的員工,才有滿意的客戶；只有忠誠的員工,才有我公司的輝煌。

作者為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（深圳）中心客服經(jīng)理。