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貨代如何實(shí)施呼叫中心人工座席

人工座席（呼叫中心的術(shù)語是 Agent）是呼叫中心的重要組成部分。對(duì)于沒有呼叫中心使用經(jīng)驗(yàn)的貨代來說，也是呼叫中心中最困難的部分。從業(yè)務(wù)角度來看，貨代的人工座席不僅僅可用于客戶服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)和訂艙。

當(dāng) IVR 服務(wù)不能滿足需要時(shí)，客戶可以通過鍵盤來選擇進(jìn)入座席服務(wù)，座席人員一般配帶頭戴式耳麥（市場(chǎng)上也有專用的座席話機(jī)）提供人工服務(wù)。Agent 服務(wù)中最關(guān)鍵的軟件，在貨代行業(yè)人工座席所配備的軟件系統(tǒng)需要具備以下功能：

1. ACD 隊(duì)列
ACD（Automatic Call Distribution）即自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，也稱排隊(duì)機(jī)。座席數(shù)量總是有限的，ACD的呼叫預(yù)分配的能力允許客戶電話可在不占用線路的情況下，同時(shí)在多個(gè)呼叫中心隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，從而使資源分配更加合理，減少客戶的等待時(shí)間。

2. 主叫和被叫號(hào)碼，客戶編號(hào)識(shí)別
主叫和被叫號(hào)碼，客戶編號(hào)能及時(shí)送到座席人員所使用的電腦，并在明顯位置顯示。

3. 屏幕彈出
系統(tǒng)自動(dòng)查找CRM系統(tǒng)或貨代業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中的主叫號(hào)碼或客戶編號(hào)，彈出到座席人員的桌面電腦。系統(tǒng)根據(jù)座席人員的工作崗位自動(dòng)顯示相關(guān)的資料，比如對(duì)于客服服務(wù)會(huì)彈出客戶最近出運(yùn)貨物的歷史記錄，客戶的詳細(xì)資料，歷次服務(wù)的內(nèi)容等信息。對(duì)于銷售崗位應(yīng)該在彈出客戶詳細(xì)資料的同時(shí)提供歷史報(bào)價(jià)記錄和其他相關(guān)信息。

4. 軟電話
人工座席子系統(tǒng)需要顯示軟電話功能區(qū)，提供呼出、掛斷、接聽、轉(zhuǎn)移等功能，呼出號(hào)碼可以記錄歷史號(hào)碼，便于話務(wù)員重復(fù)使用。

5. 監(jiān)聽功能
擁有超級(jí)用戶權(quán)限的席位具有監(jiān)控所有座席狀態(tài)的功能，對(duì)正在通話的座席可以進(jìn)行強(qiáng)插和監(jiān)聽。

6. 電話錄音
可以有選擇地或?qū)λ凶暮羧搿⒑舫鲞M(jìn)行錄音、回放。

7. 客戶評(píng)分
在服務(wù)完成以后可以由座席人員選擇轉(zhuǎn)入客戶評(píng)分，由客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行打分?？蛻粼u(píng)分是量化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

8. 銷售話述和知識(shí)庫
任何座席人員都不可能應(yīng)付客戶所有的問題，對(duì)于客服人員來說一個(gè)良好的知識(shí)庫系統(tǒng)可以幫助他們更好的解答問題。以微軟的呼叫中心為例，如果客戶提問的問題不在知識(shí)庫內(nèi)，座席人員會(huì)和客戶確認(rèn)詳細(xì)聯(lián)系方式后通知相關(guān)技術(shù)人員，技術(shù)人員在事后聯(lián)系客戶。如果能整理出完備的銷售話述，銷售人員就能有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品，提高銷售的成功率。銷售話述和知識(shí)庫都需要提供全文搜索，這樣座席人員才能用最短的時(shí)間答復(fù)客戶。

大部分貨代沒有銷售話述和知識(shí)庫的積累，這也是實(shí)施呼叫中心最容易失敗的地方。我建議招聘有座席經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)經(jīng)理。在實(shí)施初期不急于建立座席，每個(gè)部門確定一名有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，直接將電話轉(zhuǎn)到指定人員?？蛻舴?wù)經(jīng)理在實(shí)施的前幾個(gè)月詳細(xì)分析所有的通話記錄，并整理出銷售話述和知識(shí)庫。等到知識(shí)庫能覆蓋80%以上客戶問題時(shí)，再建立專業(yè)座席，專業(yè)座席人員在經(jīng)過培訓(xùn)以后可以很快進(jìn)入角色。由于座席人員的薪資較低，流動(dòng)性很大，良好的知識(shí)庫可以使服務(wù)和培訓(xùn)的成本大大降低。

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