呼叫中心是為了服務(wù)廣大用戶所設(shè)立的，許多國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)都顯示，呼叫中心人事相關(guān)支出占日常營(yíng)運(yùn)成本高達(dá)60%-80% 的比例，這么高比例的經(jīng)常性費(fèi)用，來自于企業(yè)對(duì)客戶銷售后的服務(wù)承諾，以及服務(wù)質(zhì)量的保證。

在對(duì)客戶承諾服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，基于成本考慮，大部分的呼叫中心都會(huì)先將客戶分為幾個(gè)等級(jí)、并區(qū)分服務(wù)屬性，再?zèng)Q定各種服務(wù)級(jí)別的服務(wù)指針，如，VIP等級(jí)的客戶需要以高標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度來服務(wù)、一般等級(jí)的客戶則可以采取稍微寬松的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椴煌姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，緊密影響著人力資源的準(zhǔn)備。

影響人力準(zhǔn)備的要素主要分為以下兩個(gè)：

1. 話務(wù)量與平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT：Average Handling Time)平均處理時(shí)長(zhǎng)包含過程中的通話時(shí)間與過程后的文件處理時(shí)間，話務(wù)量與平均處理時(shí)長(zhǎng)愈大，人力的需求也就愈大。

平均處理時(shí)長(zhǎng) = 平均通話時(shí)長(zhǎng) + 平均話后處理時(shí)長(zhǎng)

2. 服務(wù)指標(biāo)

如果呼叫中心期望VIP客戶95% 的來電在10秒應(yīng)答，而期望一般客戶85% 的來電在20秒應(yīng)答，在同樣的話務(wù)量與平均處理時(shí)長(zhǎng)前提下，VIP 客戶群將需準(zhǔn)備比一般客戶群更多的服務(wù)人力，才能達(dá)成要求的服務(wù)指標(biāo)。

在這兩個(gè)因素中，服務(wù)指標(biāo)通常在企業(yè)訂定策略后便很少變動(dòng)；話務(wù)量與平均處理時(shí)長(zhǎng)則是隨時(shí)都在變動(dòng)，因此話務(wù)量與平均處理時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)就顯得格外重要，若能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)其變化，即可預(yù)先排定適當(dāng)?shù)娜肆?，在人力成本控制與服務(wù)指標(biāo)的達(dá)成中間取得最佳平衡點(diǎn)。

影響話務(wù)量與平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)的因素

·營(yíng)銷因素：推出促銷活動(dòng)、客群擴(kuò)大等

·顧客行為：對(duì)產(chǎn)品使用的熟悉度成熟、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的消長(zhǎng)

·技術(shù)變革：新世代產(chǎn)品、服務(wù)、流程推出等

·外部環(huán)境：品牌并購(gòu)、法令變更等

影響話務(wù)量與平均處理時(shí)長(zhǎng)的因素這么多，要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)簡(jiǎn)直不可能，但如果誤差值能控制在10%~20% 之間，再配合現(xiàn)場(chǎng)的人員調(diào)度管理，創(chuàng)造一個(gè)服務(wù)指標(biāo)穩(wěn)定的呼叫中心便不再是難事。

預(yù)測(cè)資料來源：

1. ACD、PBX、客戶信息等系統(tǒng)

2. 其它部門訊息(如市場(chǎng)、營(yíng)銷、法務(wù)等)

3. 媒體、經(jīng)濟(jì)情勢(shì)報(bào)導(dǎo)

·預(yù)測(cè)人員依據(jù)其專業(yè)對(duì)資料進(jìn)行收集、分析與整理，其重要性等同資料本身。

·數(shù)據(jù)純度的確認(rèn) – 需確保數(shù)據(jù)本身的正確性，未被系統(tǒng)異常所干擾，如IVR系統(tǒng)故障導(dǎo)致來電量暴增、數(shù)據(jù)收集接口的功能障礙導(dǎo)致話務(wù)量統(tǒng)計(jì)有誤等。

文 ● 徐樹模