顧客服務(wù)提供者(CSP)
顧客服務(wù)提供者或CSP成就了顧客-聯(lián)絡(luò)中心和履行中心。
n 顧客-聯(lián)絡(luò)中心主要通過(guò)電話(如呼叫中心),電子方式(如電子商務(wù))或傳統(tǒng) MAIL/FAX來(lái)為最終用戶提供客戶服務(wù),預(yù)訂管理、技術(shù)支持、咨詢臺(tái)、電話銷售、收信和電子商務(wù)。
n履行中心主要運(yùn)行組裝、挑選、裝箱和運(yùn)載等業(yè)務(wù)。
客戶
客戶是一些組織,他們雇傭第三方(CSP)為他們的最終用戶提供產(chǎn)品服務(wù).
最終用戶
最終用戶是第三方CSP的客戶的用戶。他們可能是消費(fèi)者、企業(yè)、某領(lǐng)域組織、或零售商、批發(fā)商和專家。由他們組成客戶渠道。
實(shí)體
實(shí)體是一個(gè)公司、組織或服務(wù)運(yùn)營(yíng)者,他們申請(qǐng)COPC-2000âStandard或者是請(qǐng)求獲得此資歷者。以下都可以被認(rèn)為是以獲得COPC-2000âStandard資歷為目的的實(shí)體.
nValue-write服務(wù)公司
nValue-write服務(wù)公司San Jose 客戶服務(wù)中心
nValue-write服務(wù)公司San Jose 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持運(yùn)做.
n Value-write服務(wù)公司San Jose 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持運(yùn)做.Megasoft Powernotes
項(xiàng)目
項(xiàng)目是指為一個(gè)特殊的客戶提供一個(gè)特殊的產(chǎn)品或服務(wù)的支持.
單個(gè)用戶經(jīng)常有多個(gè)項(xiàng)目.他們可能是為客戶組織中不同部門提供服務(wù)。相似的服務(wù)可以提供給不同的產(chǎn)品,不同的服務(wù)也可以提供給同一個(gè)產(chǎn)品或個(gè)體活動(dòng)。項(xiàng)目主要(但不是完全)基于客戶和CSP的組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)越獨(dú)特,CSP越有可能有不同的項(xiàng)目。因此,一個(gè)CSP為同一個(gè)客戶使用兩個(gè)不同的組可能就是為那個(gè)客戶提供了兩個(gè)項(xiàng)目
職員分類
CSP兩個(gè)特殊職員劃分從最終用戶的角度描述了職位（同人事安排的職位相反）。
n長(zhǎng)期職員職位 他們或者被CSP或者被人事部門雇傭（在此種情況下，他們被稱作“temps” ） 。一年當(dāng)中被4個(gè)3個(gè)月的temps占用的職位在Standard目標(biāo)中是一個(gè)長(zhǎng)期職位。
n短期職員的職位都有截止日期，如：—個(gè)假日急位
客戶服務(wù)代表（CSR）
客戶服務(wù)代表，或CSR是Standard中運(yùn)用的術(shù)語(yǔ)，指在客戶-聯(lián)絡(luò)中心為最終用戶處理業(yè)務(wù)的職員（如電話、E-mails、網(wǎng)站咨詢、傳真mails）相關(guān)的術(shù)語(yǔ)也經(jīng)常在此業(yè)務(wù)中使用，包括agents代理人、技術(shù)服務(wù)代表、溝通者、顧問(wèn)和計(jì)算機(jī)代理人。
主要同顧客相關(guān)的工作（KCR）
KCR 工作指那些執(zhí)行或直接管理職員執(zhí)行KCRP（主要同顧客相關(guān)的處理程序）的職位。
n對(duì)于客戶-聯(lián)絡(luò)中心，KCR工作包括CSR、E—mail或網(wǎng)絡(luò)代理人，mail/fax處理者，也指那些指導(dǎo)、管理和評(píng)估他們行為的職員（通常指組長(zhǎng)或主管）
n對(duì)于履行運(yùn)作，KCR工作包括組裝者、裝載者和資料處理者，也包括那些指導(dǎo)管理和評(píng)估的職員（常指組長(zhǎng)和主管）。
n·對(duì)于所有CSP，KCR工作也包括客戶協(xié)調(diào)者和開(kāi)具單據(jù)者。
主要同客戶相關(guān)的過(guò)程（KCRPs）
KCRPs指那些對(duì)CSP提供給最終用戶和客戶產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)釋放最高水平表現(xiàn)能力的至關(guān)重要的過(guò)程。這些過(guò)程有兩種類型：
nCSP表現(xiàn)為：
n顧客-聯(lián)絡(luò)中心呼入服務(wù)（Exhibit1A）
n履行（Exhibit1B）
n技術(shù)支持/熱線/咨詢臺(tái)（Exhibit1C）
n呼出聯(lián)系管理（Exhibit1D）
n電子商務(wù)（Exhibit1E）
n其他CSP執(zhí)行的程序包括那些客戶合同中所要求的，在本質(zhì)上需要CSP的能力來(lái)達(dá)到客戶和最終用戶的需求和目標(biāo)。對(duì)于那些在Exhibit1中沒(méi)有確認(rèn)的程序，CSP必須根據(jù)以下確認(rèn)KCRP：
n客戶和最終用戶的需求和目標(biāo)。
n直接與客戶和最終用戶相作用的程序。
主要支持程序（KSPs）
KSPs很必要，使KCRPs能夠或保持達(dá)到目標(biāo)的水平。這些幾乎經(jīng)常包括信息系統(tǒng)、預(yù)測(cè)、雇傭和招募以及電信（客戶-聯(lián)絡(luò)中心）。KSPs在Exhibit1中被確認(rèn)。
主要提供者
主要提供者是那些實(shí)體外部執(zhí)行KCRP或KSP的組織。這些提供者不必是公司的外部；公司的另外非實(shí)體部分也可以被視為主要提供者。提供信息系統(tǒng)和電信的合作部門被視做主要提供者。主要提供者也可以包括指定的客戶公司。
