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從戰(zhàn)略到執(zhí)行貫通的4個M
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從戰(zhàn)略到執(zhí)行貫通的4個M

激勵（motivate）－全員溝通組織戰(zhàn)略以及每個人的工作與組織戰(zhàn)略成功的關系，如，采取戰(zhàn)略目標與關鍵成功因素層層分解圖的方式，解釋清楚為什么客戶滿意度跟員工通話監(jiān)控標準的執(zhí)行有關系，為什么服務水平的穩(wěn)定達成與業(yè)務量預測與排班有密切關系等

管理(manage)－給予員工充分的授權，使他們能夠自主做出有利于戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的決策和行動，如，“客戶之聲”計劃，服務流程改進，知識庫系統(tǒng)改進等

監(jiān)控(monitor)－主動跟蹤目標實現(xiàn)的過程和關鍵點，提醒和發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，并進行及時改進，如，關鍵過程和結(jié)果KPI指標的定期分析和報告等

測量(measure)－時刻關注與戰(zhàn)略目標密切相關的KPI指標表現(xiàn)情況，并在運營操作層面上關注更加細節(jié)的衡量指標。如，關注流程關鍵環(huán)節(jié)的控制點等

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