3G技術的推出對通訊企業(yè)發(fā)展產生了巨大的影響，作為一種基礎性的社會資源，3G技術更越來越深入的推動著通訊和互聯(lián)網的融合，推動著統(tǒng)一通訊的應用和發(fā)展，同時，推動著呼叫中心運營悄然改變著。

一、3G技術的廣泛應用為呼叫中心運營帶來了顛覆性的影響

3G技術廣泛應用后，客戶服務的價值與內涵產生了新的定義，客戶對服務水平的期許也在提升。3G時代的呼叫中心運營，絕不是對現有2G客戶服務體系的簡單延伸，而需要重新明確新的客戶服務目標與服務策略，并關注基于多媒體信息化應用的業(yè)務展示和客戶體驗。

目前很多呼叫中心已不僅僅看重簡單的做好服務，更關注建立有競爭力的3G服務體系。例如有些中國移動的呼叫中心，由于市場競爭速度越來越高，然而TD-SCDMA的技術尚不成熟，因此他們建立了“一線+專席+技術支撐”的多層次服務模式。重復性的、簡單的話務交由“一線”處理，疑難問題由“專席”承接，對于特定服務需求由“技術支撐”解決，這種模式能使一線人員的服務標準化，注重服務廣度，專席人員的服務更貼近個性化需求，注重服務深度，而技術支撐人員的服務專業(yè)化，能解決少量而關鍵的問題，因此這樣的服務模式，可以在現有技術條件下，盡可能實現合理配置資源、降低培訓成本、快速傳遞客戶反饋信息。

二、客戶互動方式的變化是3G時代的主要變化之一，驅使呼叫中心必須改進和創(chuàng)新

3G時代客戶互動，主要從客戶對業(yè)務與產品的認知期、客戶使用期兩個方面產生變化。

在客戶認知期，需要關注業(yè)務及產品的模擬仿真展示，以數據業(yè)務為例，多數產品難以使用簡單語音描述，但借助WAP這樣信息承載量大、信息展示生動的渠道，可以有效增強客戶的產品訂購欲望。目前有些電信運營商的呼叫中心，嘗試為客戶提供WAP流量免費的模擬仿真展示體驗，通過主動推送多媒體信息，增強客戶體驗感知，這種方式容易被客戶接受。

在客戶使用期，需要強化客戶對產品或服務的獲取渠道。以很多呼叫中心都應用的視頻客服為例，客戶在接觸視頻客服時也接收到推送的圖片或表格，可以一邊瀏覽清單，一邊接受客服代表的講解。另外，由于各渠道的信息承載特點不同，渠道與內容的精確適配尤為重要，例如WAP渠道、網站渠道，可以重點承載視頻、音頻、文字、圖片、flash動畫等產品及服務。

三、3G時代下，呼叫中心面臨著新的壓力與挑戰(zhàn)

未來的3到5年內，呼叫中心將面臨客戶需求變化的巨大挑戰(zhàn)，而呼叫中心作為勞動密集型行業(yè)，服務資源是制約運營關鍵因素，因此客戶需求與有限服務資源的矛盾將更為加劇，因此很多呼叫中心積極發(fā)展各類電子渠道，通過電子渠道的高效低成本運作，追求更優(yōu)的投入產出比。然而電子渠道的專業(yè)運用，必須全面考慮業(yè)務、渠道、客戶三者之間的適配關系，從而達到最優(yōu)的使用組合。

3G時代的核心業(yè)務轉型，將呼叫中心納入到整個產業(yè)鏈中，使呼叫中心從市場的后端走向了市場運作過程中。很多電信運營商的呼叫中心，已經不僅僅的被動適應市場部門的步伐，而是適度超前于業(yè)務與市場發(fā)展，對資源管理、IT規(guī)劃等整體策略提前做出規(guī)劃，超前配置資源，并更加積極地介入產品設計前期環(huán)節(jié)，提前理順后續(xù)的服務流程，排除可能出現的服務隱患等等。

四、3G時代讓呼叫中心通過“服務參與競爭”

3G時代的到來，讓呼叫中心第一次通過“服務參與競爭”，呼叫中心在提升自身問題解決能力的同時，有機會充分發(fā)揮“傳感器、導航器”的作用，向企業(yè)市場部門傳遞客戶的直接反饋，指引企業(yè)提升運營水平和產品質量。同時，呼叫中心可以承擔企業(yè)客戶搶奪的作用，很多電信運營商的呼叫中心就充分利用海量的接觸機會，向客戶積極推薦3G業(yè)務，例如積極開展數據業(yè)務呼入主動營銷，以服務促進業(yè)務發(fā)展。

五、3G技術條件下，加速身新的呼叫中心運營服務創(chuàng)意

新的運營環(huán)境催生新的客戶服務模式，3G時代客戶服務模式的特征可概括為“網絡化、體驗式、開放式”。

網絡化：“兩個融合、兩個演進”，推進向以互聯(lián)網為核心的服務模式轉變。3G技術的本質決定了產品和服務高度依賴于高速傳輸的互聯(lián)網，因此融合平臺與終端、融合產品與服務、推進客戶服務1.0 模式向 2.0 模式演進、語音服務向多媒體服務的演進，是推進以互聯(lián)網為核心的服務模式轉型的關鍵所在。

體驗式：3G時代服務營銷的必然選擇。3G客戶體驗，圍繞客戶的認知、使用、變更三個生命周期環(huán)節(jié)，貫穿客戶洞察、渠道協(xié)同、流程保障和IT支撐等方面。以客戶為中心，通過認知期，利用模擬仿真展示等方式，做好客戶購前引導；使用期，通過精確渠道適配，提升客戶便捷性和滿意度；變更期，堅持服務創(chuàng)新，升級服務品質，留住客戶。最終，達到增強客戶體驗感知，以服務促業(yè)務的目的。

開放式：有效整合行業(yè)資源，提升專業(yè)支撐能力。3G時代，隨著業(yè)務與終端的飛速發(fā)展，客戶對于終端技術類和專項業(yè)務的服務需求對呼叫中心的專業(yè)性提出極大的挑戰(zhàn)，僅靠座席代表、技術人才無法滿足市場快速發(fā)展的需要。這就決定了客戶服務不能再是一己承擔，需要有效整合行業(yè)資源，進行“開放式”融合，呼叫中心可以與外部的合作商服務部門形成聯(lián)動服務機制，例如呼叫中心在遇到無法解決的專項業(yè)務疑難時，可以在線轉接合作商的技術專家座席，為客戶解答技術疑難；或派單給合作商呼叫中心，由其回復客戶。

3G技術對呼叫中心帶來了挑戰(zhàn)、困難，更帶來了變革的機遇，如何在新環(huán)境下探索新的客戶模式，建立行業(yè)服務標準， 是需要我們共同思考的問題。

作者：中國移動廣東公司客戶服務（廣州）中心總經理張少峰