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以質(zhì)量管理提高電話營(yíng)銷效益

電話營(yíng)銷是這幾年來(lái)市場(chǎng)接受度相當(dāng)高的營(yíng)銷工具之一，與一般銷售通路相比較具備相對(duì)成本較低、與客戶互動(dòng)性佳、營(yíng)銷成效快速等優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)由規(guī)劃的質(zhì)量管理機(jī)制，透過(guò)與錄音系統(tǒng)的整合，定期定量挑選專員的電話營(yíng)銷錄音，分派給質(zhì)檢人員以系統(tǒng)設(shè)計(jì)的評(píng)分窗體進(jìn)行評(píng)量；特殊的評(píng)量結(jié)果可經(jīng)由教育訓(xùn)練或其它回饋機(jī)制回饋給專員，將能有效提升專員的服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)銷技巧。

透過(guò)質(zhì)量管理與教育訓(xùn)練機(jī)制的配套，能有效的提升銷售量與降低客戶對(duì)電話營(yíng)銷的負(fù)面觀感。下文將以營(yíng)銷電話過(guò)程為例，說(shuō)明質(zhì)量管理中錄音挑選的原則與各階段評(píng)分窗體的設(shè)計(jì)提出一些分析與建議，以達(dá)成提升電話營(yíng)銷效益的目的。

一般的電話營(yíng)銷可以分為開(kāi)發(fā)，說(shuō)明，促成與成交四個(gè)階段，說(shuō)明如下

1.開(kāi)發(fā)階段

聯(lián)系客戶，說(shuō)明目的與引起客戶興趣，多數(shù)會(huì)拒絕電話營(yíng)銷的客戶會(huì)于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話，如客戶直接且明確的提出拒絕，明確的與客戶致歉并主動(dòng)結(jié)束通話是最好的作法，死纏爛打只會(huì)引起客戶反感，將機(jī)會(huì)留至下次電訪不僅能提高公司形象，且能將更多的時(shí)間專注在有成交機(jī)會(huì)的客戶身上。

2.說(shuō)明階段

詳細(xì)說(shuō)明商品特性，釋出誘因，引起客戶興趣，適當(dāng)?shù)氖占蛻糍Y料有助分析客戶是否有成交的可能性，購(gòu)買能力、購(gòu)滿意愿、需求皆與成交率息息相關(guān)。

3.促成階段

客戶是否詢問(wèn)詳細(xì)的規(guī)格，是否提出自己的需求，對(duì)產(chǎn)品是否提出很多的疑問(wèn)，這些都是客戶發(fā)送出的訊息，抓緊機(jī)會(huì)促成客戶成交。

4.成交階段

客戶同意購(gòu)買后，務(wù)必詳細(xì)的覆誦客戶購(gòu)買的商品別與相關(guān)信息，并盡速與客戶完成文件上的作業(yè)(傳真，郵寄..etc)

透過(guò)與CTI系統(tǒng)整合，系統(tǒng)可規(guī)劃于營(yíng)銷各階段進(jìn)行錄音挑選并進(jìn)行評(píng)核。以國(guó)內(nèi)某壽險(xiǎn)業(yè)者約100位營(yíng)銷專員舉例，各階段/月挑選錄音通數(shù)如下：

階段	挑選數(shù)量(專員/月)
開(kāi)發(fā)	1
說(shuō)明	2
促成	3
成交	1

注：可依各營(yíng)銷中心話務(wù)量與工作量與專員狀況進(jìn)行修正，舉例來(lái)說(shuō)：

如平均通時(shí)間長(zhǎng)，但成交率不佳，則可能是該專員促成階段技巧不佳，可特別針對(duì)該專員促成階段通話挑選比例調(diào)升。

如平均通時(shí)間短，但成交率不佳，則可能是該專員說(shuō)明階段技巧不佳，可特別針對(duì)該專員說(shuō)明階段通話挑選比例調(diào)升。

透過(guò)評(píng)分窗體的設(shè)計(jì)，可以針對(duì)每個(gè)營(yíng)銷專員的營(yíng)銷技巧進(jìn)行分析，找出營(yíng)銷專員需要加強(qiáng)的部份。

階段	評(píng)分窗體重點(diǎn)項(xiàng)目
開(kāi)發(fā)	正確開(kāi)頭宣告語(yǔ)(公司/部門說(shuō)明) 快速清楚的說(shuō)明來(lái)電目的與誘因(注一) 不要在表明來(lái)電目的后，立即要求客戶做任何形式的決定(例：可否給我五分鐘為您說(shuō)明，不知道您是否有興趣)(注二)
說(shuō)明	正確介紹產(chǎn)品語(yǔ)氣平和，說(shuō)話速度一致，咬字清晰傾聽(tīng)客戶意見(jiàn) 化解客戶疑慮收集客戶資料適當(dāng)?shù)呐e例說(shuō)明
促成	成交時(shí)機(jī)的掌握(要求今天成交) 滿足客戶需求應(yīng)用「二擇一法則」取的客戶承諾(例：您看是方案A好呢，還是要選擇方案B)
成交	正確成交宣告(跟您確認(rèn)一下，您購(gòu)買的是XXX方案) 嘗試提高銷售金額發(fā)掘潛在商機(jī)

注一：多數(shù)會(huì)拒絕電話營(yíng)銷的客戶，會(huì)于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話。

注二：客戶在剛開(kāi)始的一分鐘內(nèi)，警戒心較強(qiáng)，故不要急著強(qiáng)迫客戶下決定。

各營(yíng)銷階段應(yīng)有不同的銷售技巧與重點(diǎn)，透過(guò)質(zhì)量管理的機(jī)制，可針對(duì)每個(gè)階段挑選不同的錄音記錄進(jìn)行評(píng)量，將能以最低評(píng)分人力，達(dá)成提升企業(yè)電話營(yíng)銷的效益。透過(guò)設(shè)計(jì)良好的評(píng)分窗體有助營(yíng)銷單位分析每個(gè)營(yíng)銷專員在各個(gè)銷售階段營(yíng)銷技巧的強(qiáng)弱；與教育訓(xùn)練機(jī)制搭配后，將容易犯錯(cuò)與需要注意的話術(shù)強(qiáng)調(diào)出來(lái)，更能持續(xù)改善營(yíng)銷專員的銷售技巧，有效提升整體效益。

作者為：Grandsys International University 格蘭徳思大學(xué) 顧問(wèn)黃錫璁

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《以質(zhì)量管理提高電話營(yíng)銷效益》，本文關(guān)鍵詞以,質(zhì)量管理,提高,電話,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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