當(dāng)前的呼叫中心的業(yè)務(wù)主要可以分為兩大塊：第一是接電話”，通常是指處理客戶投訴、提供業(yè)務(wù)咨詢和信息查詢以及業(yè)務(wù)受理等基本業(yè)務(wù)；第二是打電話”，通常是指呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)，包括營(yíng)銷型外呼、服務(wù)型外呼、監(jiān)督型外呼和調(diào)查型外呼四大類。由于所屬行業(yè)的不同，不同的呼叫中心兩者所占的比例也不相同。譬如就筆者了解到的通信行業(yè)，其主要的業(yè)務(wù)還是接電話”，而負(fù)責(zé)電話回訪或營(yíng)銷的人員單獨(dú)組成一個(gè)回訪或營(yíng)銷專席，所占比例也不大，而目前的一些保險(xiǎn)行業(yè)，甚至把其大部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為外呼，把過(guò)去傳統(tǒng)意義上的那種跑”保險(xiǎn)的外勤模式，顛覆為在坐席上打電話賣保險(xiǎn)的內(nèi)勤模式。

電話營(yíng)銷最早起源于歐美國(guó)家，90年代傳入中國(guó)并迅速發(fā)展，如今已經(jīng)滲透到了各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，尤其是金融保險(xiǎn)業(yè)在近兩年的外呼發(fā)展巨大。正如上面所提到的，某些保險(xiǎn)公司把其大部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為外呼，其優(yōu)點(diǎn)是：

第一、通過(guò)電話溝通這種方式提高了工作效率，降低業(yè)務(wù)成本，同時(shí)也提高了單位時(shí)間成單率，與傳統(tǒng)的跑保險(xiǎn)”的外勤人員相比，節(jié)省了在路上的時(shí)間；
第二、提高了員工的工作積極性，傳統(tǒng)跑保險(xiǎn)”的外勤人員，在外邊可以說(shuō)是風(fēng)里來(lái)雨里去，萬(wàn)一再遇到一個(gè)釘子戶”，其挫敗感十分強(qiáng)烈，據(jù)說(shuō)早期的保險(xiǎn)是最鍛煉人意志的行業(yè)，而電話銷售就不同了，成與不成就在電話中就搞定了，然后保單都不必親自送，直接快遞到家；

第三、整個(gè)銷售過(guò)程是可控的，坐席人員在電話營(yíng)銷的過(guò)程中是全程錄音的，管理人員可以清晰地知道自己的團(tuán)隊(duì)在銷售過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)劣，以及客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋評(píng)價(jià)，可以使企業(yè)資源達(dá)到一個(gè)優(yōu)化的配置?；谝陨系倪@些優(yōu)點(diǎn)，使保險(xiǎn)行業(yè)的電話銷售、推廣成為發(fā)展的必然趨勢(shì)。
筆者有幸對(duì)某保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心的員工做過(guò)一次深入的調(diào)查，該保險(xiǎn)行業(yè)既有接電話”的客服人員，也有打電話”的電銷人員。針對(duì)這兩種不同業(yè)務(wù)的員工，筆者對(duì)其進(jìn)行了員工心理狀態(tài)自評(píng)量表”的測(cè)量，其結(jié)果如圖。

從圖一和圖二中可以看出明顯的差別，即在心理健康程度上和工作壓力上電銷人員的平均水平都低于客服人員，也就是說(shuō)，電銷人員的心理健康程度優(yōu)于客服人員，其工作壓力來(lái)源較客服人員也相對(duì)集中。

從圖一中可以看出，客服人員的心理健康呈現(xiàn)的問(wèn)題主要是軀體化和強(qiáng)迫癥狀，臨床心理學(xué)認(rèn)為測(cè)查中的軀體化癥狀很大程度上是心理長(zhǎng)期處于壓力狀態(tài)下，得不到適當(dāng)?shù)木徑?，多?shù)源于情緒困擾，從而以軀體化癥狀呈現(xiàn)出來(lái)，主要反應(yīng)為主觀的軀體不適感，包括心腦血管、胃腸道、呼吸等系統(tǒng)，以及頭痛、腰背痛、肌肉酸痛等軀體表現(xiàn)，甚至醫(yī)療常規(guī)檢查無(wú)法確診。通過(guò)對(duì)客服人員與電銷人員的工作內(nèi)容的了解，我們發(fā)現(xiàn)，客服人員的工作節(jié)奏要相對(duì)緊張，電銷人員的工作彈性相對(duì)比較大，不像客服人員如果想休息會(huì)還要示忙”，他們只要完成每天的有效通話量就可以了（一般情況下電銷人員都能超額完成任務(wù)），客服人員有等待數(shù)的要求，這通電話剛放下，還沒(méi)等喘口氣的機(jī)會(huì)，下一通電話又接進(jìn)來(lái)了。而電銷人員則不同，打完一通電話后沒(méi)有必要緊接著打另一通，可以稍作休整后再打，這樣就增加了控制感，在一定程度上增加了內(nèi)心接受程度。在高度緊張的工作要求下，客服人員的軀體化癥狀高于電銷人員也就不足為怪了。
圖一中測(cè)查的強(qiáng)迫癥狀，在心理學(xué)描述中反映為明知沒(méi)有必要，但又無(wú)法擺脫的無(wú)意義的思想、沖動(dòng)、行為等表現(xiàn)，少數(shù)伴有感知障礙。結(jié)合呼叫中心的工作來(lái)說(shuō)，在工作任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行者既要高標(biāo)準(zhǔn)的完成任務(wù)，同時(shí)又出現(xiàn)厭倦的情緒體驗(yàn)。也就是想做好工作，又懶得去做，由此而產(chǎn)生的一些內(nèi)心沖突，導(dǎo)致自身出現(xiàn)較早情緒，更嚴(yán)重者，伴隨莫名其妙的情緒沖動(dòng)及不良情緒發(fā)作，之后伴隨一定的愧疚體驗(yàn)。所以客服人員工作的高標(biāo)準(zhǔn)使其在此項(xiàng)得分上高于相對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)較低的電銷人員也在情理之中。

而電銷人員在心理健康程度上高分前兩位是偏執(zhí)和敵對(duì)（盡管這兩項(xiàng)均低于客服人員數(shù)值）。醫(yī)學(xué)心理學(xué)描述的偏執(zhí)是指片面而固執(zhí)，表現(xiàn)為感覺(jué)極度敏感，思想行動(dòng)固執(zhí)，多疑，好嫉妒，自我評(píng)價(jià)過(guò)高，對(duì)別人要求過(guò)多，好爭(zhēng)辯，做錯(cuò)事總是歸罪與客觀或別人，表情冷漠，缺乏幽默，拒絕任何建議也拒絕改變自己。敵對(duì)因素高分主要表現(xiàn)為厭煩、摔物、爭(zhēng)斗、沖動(dòng)爆發(fā)，多攻擊的傾向性言語(yǔ)較尖銳，直接影響人際交往，削弱人際效能。為何這兩者的得分高于其他因素呢？其實(shí)，這兩項(xiàng)因素在各呼叫中心都或多或少地體現(xiàn)著，外呼人員所處的工作環(huán)境是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，組與組之間是互相競(jìng)爭(zhēng)的，而不是像客服人員那樣，組與組之間是平行關(guān)系，沒(méi)有什么利害沖突。而電銷人員是A組比B組銷售業(yè)績(jī)好了，B組就要趕超A組的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。而客服人員表現(xiàn)出的這兩者高分并非源于團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系沖突，多數(shù)是與客戶間的人際沖突。

從圖二中可以看出，工作壓力過(guò)大是客服和電銷團(tuán)隊(duì)共有的嚴(yán)重問(wèn)題因素，平均得分都超過(guò)了40%。而且電銷人員的壓力得分還要高于客服人員，筆者探求其主要原因還是來(lái)自于工作性質(zhì)，客服人員在下班后往往就是屬于徹底休息態(tài)”，可以完全地從工作情境中解脫出來(lái)做自己想做的事情，而電銷人員則很難將工作和休息徹底的分開(kāi)，因?yàn)樗麄兗词故切菹⒌臅r(shí)候也不能徹底的從工作情境中解脫出來(lái)，因?yàn)殡婁N人員即使是成單后，還要繼續(xù)挖掘需求、跟進(jìn)等一系列的后續(xù)服務(wù)，而這些工作內(nèi)容大多是在員工下班或休息的時(shí)候完成的。屈居客服人員工作壓力水平第二位的是工作環(huán)境因素。工作環(huán)境除了通常所說(shuō)的物理環(huán)境（是否舒適、安全、便于工作）外，還涉及人際環(huán)境（在團(tuán)體范圍內(nèi)人與人之間的關(guān)系是否融洽、互助、支持、尊重）和文化環(huán)境（一定的組織文化導(dǎo)向、組織價(jià)值觀）。該因素與員工的集體歸屬感有較高相關(guān)。筆者了解到，電銷人員由于在整個(gè)呼叫中心中所占的比例不大，其坐席是獨(dú)立出來(lái)的，整個(gè)環(huán)境要優(yōu)于客服人員，坐席與坐席之間的距離相對(duì)寬松，隔板的高度要高于客服人員的坐席，這樣就避免了通話過(guò)程中來(lái)自于其他坐席的雜音。故電銷人員的工作環(huán)境得分要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客服人員。
電銷人員的工作壓力居第二位的是工作表現(xiàn)認(rèn)識(shí)能力，該因素是指在工作過(guò)程中自己工作成績(jī)?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)人群中的認(rèn)識(shí)能力。該指標(biāo)多數(shù)與員工對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)認(rèn)識(shí)高度相關(guān)，同時(shí)與員工個(gè)人性格特征高度相關(guān)。從該因素上可以看出，客服人員對(duì)工作的認(rèn)同度要高于電銷人員，筆者認(rèn)為，正是電銷人員的業(yè)務(wù)中存在高拒絕率（多數(shù)超過(guò)80%），才讓他們對(duì)工作產(chǎn)生了不認(rèn)同感。

之所以產(chǎn)生上述的差異性，主要原因還是由于客服人員與電銷人員的工作內(nèi)容和考核方式不同所造成的，倘若一個(gè)公司既有客服業(yè)務(wù)又有電銷業(yè)務(wù)的話，那針對(duì)不同崗位的人員，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用不同的培訓(xùn)手段。下表是筆者就該公司兩種崗位上員工的測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析所得到的一個(gè)人格維度差異性比較。從表中可以明顯地看出，客服人員和電銷人員在各自不同的人格維度上各具優(yōu)勢(shì)。針對(duì)這種情況，公司應(yīng)該在人員招聘及培訓(xùn)上區(qū)別對(duì)待，但就筆者了解到公司在員工錄用和培訓(xùn)時(shí)，卻并沒(méi)有做相應(yīng)的調(diào)整和區(qū)分，既弱化了培訓(xùn)的效果，又挫敗了員工參加的培訓(xùn)積極性。譬如在培訓(xùn)內(nèi)容上，客服人員遇到的情緒壓力較大，所以應(yīng)該著重訓(xùn)練客服人員的情緒管理能力，而電銷人員的溝通技能直接影響著自己的工作績(jī)效；面對(duì)大量的秒據(jù)”，電銷人員的自尊水平也遭受巨大考驗(yàn)，因此應(yīng)該適當(dāng)增加人際溝通、自信建設(shè)方面的培訓(xùn)。

綜上所述，企業(yè)管理者在日常的工作實(shí)踐中，應(yīng)該針對(duì)不同的崗位人員提供不同的心理管理策略，同樣崗位也要區(qū)分個(gè)人特征的影響因材施教，讓每位員工最大地發(fā)揮自身的潛力，為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的工作成果。在艱難的生活、工作面前，快樂(lè)、積極的應(yīng)對(duì)，最終達(dá)到個(gè)人與組織的共贏目標(biāo)。祝福每一個(gè)組織及組織中堅(jiān)強(qiáng)的每一個(gè)成員。