呼叫中心系統(tǒng)提供商往往分成兩類(lèi)，第一類(lèi)是系統(tǒng)非常穩(wěn)定，但是很多地方不滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而且絕對(duì)”不可以修改；第二類(lèi)是系統(tǒng)非常靈活很滿(mǎn)足客戶(hù)需求，但是，穩(wěn)定性一般，而且當(dāng)為滿(mǎn)足客戶(hù)需求做了修改后，系統(tǒng)就突然變得非常不穩(wěn)定了。

一 呼叫中心的穩(wěn)定性

呼叫中心的一般組成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動(dòng)外撥系統(tǒng)）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務(wù)器、錄音調(diào)聽(tīng)軟件、坐席軟電話(huà)、坐席業(yè)務(wù)軟件、報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。

穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。

(一)不間斷運(yùn)行的要求

很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：

• liBX如果發(fā)生故障，電話(huà)無(wú)法打進(jìn)呼叫中心；
• CTI如果發(fā)生故障，所有電話(huà)相關(guān)的軟件無(wú)法工作；
• ACD如果發(fā)生故障，所有電話(huà)無(wú)法分配到坐席，也就是客戶(hù)無(wú)法和坐席通話(huà)；
• IVR如果發(fā)生故障，所有電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后，無(wú)法聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音，想和坐席通話(huà)也不可能；
• ACC如果發(fā)生故障，所有客戶(hù)的郵件、短信、傳真都無(wú)法讓坐席處理；
• ICC如果發(fā)生故障，所有客戶(hù)都無(wú)法通過(guò)Internet聯(lián)系到坐席；
• 錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話(huà)錄音都沒(méi)有了，對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的公司，錄音丟失意味著銷(xiāo)售成果的丟失；
• 坐席軟電話(huà)如果發(fā)生故障，無(wú)法接聽(tīng)電話(huà)，無(wú)法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無(wú)法外撥電話(huà)；
• ADS如果發(fā)生故障，外撥數(shù)量大量減少，例如，ADS一天外撥5000個(gè)電話(huà)，不用ADS，只能外撥2000個(gè)電話(huà)甚至更少，導(dǎo)致很大的經(jīng)濟(jì)損失。

(二)性能的要求

呼叫中心中，交換機(jī)有成熟的性能指標(biāo)，例如HBCC值，而軟件系統(tǒng)往往借鑒交換機(jī)的性能指標(biāo)。在電信的較大規(guī)模的呼叫中心中，性能測(cè)試往往用專(zhuān)用的工具，例如呼叫發(fā)生器，每小時(shí)產(chǎn)生幾十萬(wàn)個(gè)呼叫，測(cè)試呼叫中心的性能。

有些呼叫中心，則采用人工呼叫的方式進(jìn)行。一個(gè)電視購(gòu)物的呼叫中心的項(xiàng)目中，用戶(hù)就采用了這種方法，300個(gè)坐席人員在呼叫中心外呼叫新建設(shè)的呼叫中心，呼叫動(dòng)作在同一秒做出，新建的呼叫中心在1秒內(nèi)接收了300個(gè)呼叫，那么BHCC=300*3600=1080000，即每小時(shí)這個(gè)呼叫中心要承接108萬(wàn)個(gè)呼叫。測(cè)試的結(jié)果是交換機(jī)、ACD、業(yè)務(wù)軟件、錄音同時(shí)發(fā)生性能問(wèn)題。

剛才說(shuō)的情況是一個(gè)極限測(cè)試，實(shí)際情況是不會(huì)發(fā)生的。但是，在BHCC值達(dá)到交換機(jī)極限的時(shí)候，往往很多軟件就出現(xiàn)性能問(wèn)題，例如，CPU占用達(dá)到99%，或者處理延遲達(dá)到幾十分鐘，最終導(dǎo)致系統(tǒng)宕機(jī)。

設(shè)想一下，屏幕彈出是要在坐席電話(huà)振鈴一秒以?xún)?nèi)完成，如果性能出現(xiàn)問(wèn)題，可能客戶(hù)掛機(jī)后屏幕才能彈出。

(三)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性的方法.

實(shí)現(xiàn)較高的穩(wěn)定性，需要很多的技術(shù)手段，但是有一個(gè)核心的要求，就是開(kāi)發(fā)成本的投入要求到位，其中包括開(kāi)發(fā)周期要足夠長(zhǎng)，而且對(duì)于穩(wěn)定性要求高的軟件，測(cè)試成本占的比例會(huì)很高，大大超過(guò)了代碼編寫(xiě)的成本。

對(duì)于穩(wěn)定性要求很高的軟件，測(cè)試成本往往占到整體開(kāi)發(fā)成本的60%-70%。

(四)靈活性對(duì)穩(wěn)定性的挑戰(zhàn).

如果一個(gè)軟件，它為不同的項(xiàng)目進(jìn)行修改，那么它的研發(fā)成本就會(huì)攀升，如果研發(fā)成本不夠，穩(wěn)定性自然會(huì)下降。而靈活性是穩(wěn)定性的殺手。

還有一個(gè)隱藏很深，但是致命的問(wèn)題，就是人員不夠了，需要擴(kuò)招研發(fā)人員。為什么呢？因?yàn)檐浖_(kāi)發(fā)了一年，10%的修改需要的時(shí)間是1.2個(gè)月，只要發(fā)生兩個(gè)項(xiàng)目并行，就會(huì)出現(xiàn)人員不夠的情況，只能擴(kuò)招1個(gè)研發(fā)人員，那么，一年運(yùn)營(yíng)下來(lái)，血本無(wú)歸。

一年運(yùn)營(yíng)下來(lái)，企業(yè)只有64萬(wàn)元的利潤(rùn)，收益大幅提高，而且不需要擴(kuò)招人員，可怕，穩(wěn)定性降低很多很多，一年宕機(jī)到330小時(shí)，可能是每天宕機(jī)一次。BHCC值逐步下降到5萬(wàn)。

還有一個(gè)隱藏很深，但是致命的問(wèn)題，就是穩(wěn)定性的問(wèn)題是經(jīng)常是乘法關(guān)系，即多個(gè)不穩(wěn)定因素會(huì)關(guān)聯(lián)在一起，導(dǎo)致系統(tǒng)更加不穩(wěn)定，因此一年宕機(jī)330小時(shí)的估算是非常保守的。

而對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致眾多運(yùn)營(yíng)上技術(shù)問(wèn)題的核心都在于軟件公司將測(cè)試成本省去，因?yàn)檐浖究赡芑畈幌氯ァ?/p>

來(lái)源：石頭剪子布的個(gè)人空間