呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：降低業(yè)務運營成本、改造內(nèi)部業(yè)務流程、整合產(chǎn)業(yè)價值鏈。未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化；呼叫中心靈活的創(chuàng)新平臺可以實現(xiàn)業(yè)務支撐；呼叫中心的發(fā)展由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向市場客戶的需求來驅(qū)動。

未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度將進一步加快，并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢。

呼叫中心由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動

呼叫中心能有今天的市場規(guī)模，通訊、計算機、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識增強，對享用的業(yè)務有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會選擇能給自己帶來價值的服務。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

現(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應用日益生活化、大眾化，無論何種類型的用戶遇到問題時，都希望在第一時間用一切可以應用到的通訊工具進行咨詢或?qū)で髱椭＿@樣的需求使得呼叫中心由原來的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟生活的各個行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務有效支撐，并能有效控制運營成本、實現(xiàn)業(yè)務連續(xù)發(fā)展。

呼叫中心由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化

在通訊形式日益多元化的時代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應用。當移動通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時，呼叫中心如果不能滿足使用不同終端、網(wǎng)絡、媒體形式的客戶需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設。隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度進一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。

語音、數(shù)據(jù)和視頻等多種信息通訊技術(shù)在呼叫中心上應用日益深入和成熟，預計未來的呼叫中心將進一步形成具有多種技術(shù)特點的混血兒”：比如進一步與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)結(jié)合，產(chǎn)生的無線接入移動呼叫中心，多媒體技術(shù)與基于Internet呼叫中心進一步融合等等。

呼叫中心的創(chuàng)新平臺實現(xiàn)業(yè)務支撐

呼叫中心問世于語音通訊時代，之后才陸續(xù)將數(shù)據(jù)、視頻等應用融入其中，因此傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實現(xiàn)對新應用、新功能的支持。這樣的后果是當前的主流呼叫中心基礎平臺采用多設備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復雜，建設成本高，運營成本容易失控，不能實現(xiàn)與業(yè)務同步發(fā)展。何書平分析認為，要為客戶打造實施便捷、升級容易的呼叫中心，必須建立基于SOA((面向業(yè)務流程))的基礎平臺，提供高可用的解決方案，層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可集成化的功能結(jié)構(gòu)。這樣，才能適應下一代網(wǎng)絡的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)各種形式的媒體應用，達到系統(tǒng)和業(yè)務的同步，從而有效支撐客戶的業(yè)務。

呼叫中心僅僅憑借技術(shù)進步就享受市場收益的時代已經(jīng)成為歷史，客戶需求的導向作用正日益凸顯，呼叫中心只有在理念、架構(gòu)、平臺性能等各方面大變身，才能更好地享用更大的市場蛋糕。