民航資源網(wǎng)2009年11月17日消息：從11日開始，鄭州遭遇了有氣象記錄以來最大的暴雪襲擊，13日，大雪剛走，大霧又緊跟而至。連日來的惡劣天氣，導(dǎo)致新鄭國際機(jī)場幾度關(guān)閉，航班大面積延誤或取消，數(shù)千名南航旅客不能按原計(jì)劃順利出行。中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱南航”）河南分公司全員行動，投入到戰(zhàn)暴雪、保暢通的戰(zhàn)斗中。作為對外公布的24小時咨詢電話南航五星鉆石銷售服務(wù)熱線95539，在不見硝煙的戰(zhàn)場上通過電話責(zé)無旁貸地承擔(dān)著機(jī)票改簽與退票業(yè)務(wù)處理，航班動態(tài)咨詢與解釋以及投訴與安撫工作。
序幕：
11日上午，當(dāng)寒風(fēng)裹挾著鵝毛般的大雪鋪天蓋地而來時，預(yù)估到可能到來的電話高峰，呼叫中心鄭州分部提前啟動《應(yīng)急預(yù)案》：開通全部線路，要求座席提前半小時到崗做好準(zhǔn)備工作，同時選擇家離單位較近的人員作備份，一旦有值班座席不能按時到崗，備份座席可以在十幾分鐘內(nèi)趕到，確保條條線路暢通。
指定專人保持與機(jī)場現(xiàn)場、簽派室和航線管理室的聯(lián)系，隨時關(guān)注航班動態(tài)，確保信息及時暢通。
11日下午2點(diǎn)，95539電話量驟然增加，航班啥時能起飛？我要你給個確切時間”、幫我改簽航班”、我要投訴” 、飛機(jī)走不了了，食宿怎么安排？”……各類問題蜂擁而至，電話鈴聲此起彼伏。
由于事先已作了周密部署，呼叫中心全體人員立即按照預(yù)案各司其職，投入到緊張而有序的工作中，呼叫中心一場戰(zhàn)暴雪、保暢通”的戰(zhàn)斗拉開了序幕。
畫面一：
南飛燕是呼叫中心鄭州分部的座席員中住得最遠(yuǎn)的，平時騎車都要1個多小時才能到單位。但是考慮到自己是目前唯一的英語座席，南飛燕堅(jiān)持到崗。這場暴雪，降雪量和積雪深度均創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄，鄭州多條道路癱瘓。為了準(zhǔn)時趕到單位，南飛燕6點(diǎn)鐘就出發(fā)了，能騎車的地方就騎，不能騎車的地方就推著走，2小時后終于按時到達(dá)工作崗位，貼身的衣服已被汗水浸濕，襪子和鞋被雪水泡得能擰出水。
一上崗電話就接連不斷，全部線路多數(shù)時間處于飽和狀態(tài)，連起身倒杯水的時間都很緊張。午飯是后臺支持人員幫忙買來的，但是直到放涼了都沒人能顧上吃。一天下來，電話量突破了2000個，是平常的5倍。
有些座席的聲音已經(jīng)嘶啞了，南飛燕也感到嗓子干疼難忍，喝水也無法緩解。然而，面對情緒激動、言辭激烈的旅客，她無暇顧及自己，盡量以更柔和的聲音安撫旅客，以更快的速度查詢、回復(fù)。
緊張忙碌的工作終于結(jié)束了，疲憊的一句話都不再想說。下班了，和同事們說聲再見”吧，這時卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)不出聲音。
四天四夜，連續(xù)的高強(qiáng)度工作，所有座席員的嗓子都出現(xiàn)了不同程度的嘶啞、干疼、充血等問題。但是沒有人抱怨、也沒有人退縮，大家不約而同的選擇了堅(jiān)持、堅(jiān)持、再堅(jiān)持！因?yàn)橐磺袕念櫩透惺艹霭l(fā)，珍惜每一次服務(wù)的機(jī)會”已經(jīng)成為習(xí)慣；因?yàn)閱T工把與旅客的每一次溝通視為處理問題學(xué)習(xí)提高的機(jī)會。
畫面二：
12日，一旅客原定的鄭州——重慶早班CZ3475航班延誤，該旅客12日中午11:30與12:25致電95539咨詢機(jī)場情況，座席員告知由于天氣原因機(jī)場下午兩點(diǎn)開放，客人又于14:24和14:40致電95539，咨詢其航班何時起飛。座席員靳芳查詢航班動態(tài)后告知客人航班預(yù)計(jì)起飛時間是晚上9點(diǎn)20分......”，話未說完就被旅客厲聲打斷：你別告訴我什么預(yù)計(jì)時間，我就問你我晚上能不能走成，走不成我就不去機(jī)場，你現(xiàn)在必須給我一個確切答復(fù)！”，因?yàn)楫?dāng)時確實(shí)沒有確切起飛時間，靳芳無法給出令客人滿意的答復(fù)，客人非常惱怒，開始謾罵座席。最后要求馬上了解情況，5分鐘內(nèi)給他回電話。
班長肖春霞得知此事后立刻與機(jī)場簽派聯(lián)系，簽派稱目前無法給出確切時間，要看天氣狀況才能定。一方面是依然沒有確切時間，另一方面是客人急等著回電話。為了不失信于客人，肖春霞還是決定給客人回電解釋情況。果然，客人非常不滿，一定要個說法，要求在13日必須趕到重慶，這通電話最后還是以客人的謾罵結(jié)束，并要求在此航班起飛前4個小時通知他。
肖春霞一直密切關(guān)注此航班。晚上7點(diǎn)左右，終于得知該航班有可能是凌晨起飛，但是當(dāng)時又不確定機(jī)場晚上會不會結(jié)冰，能不能起飛。于是將此信息告訴客人，客人不愿晚上去機(jī)場，要求改簽到13日16:15的CZ3479航班。
13日一大早，肖春霞就咨詢簽派航班是否正常，得知因大霧航班還是有延誤。08:0左右查詢到航班信息上有兩個飛往重慶的航班預(yù)計(jì)在14:0和15:0左右起飛，肖春霞馬上與客人聯(lián)系，告訴他13日航班也有延誤，不如現(xiàn)在去機(jī)場，因?yàn)槭亲蛱旌桨嗟目腿耍裉炜梢詢?yōu)先安排。客人聽后表示非常感謝，并對昨天向座席員發(fā)脾氣表示歉意。此后肖春霞一直關(guān)注著航班動態(tài)，直到得知客人已辦好手續(xù)順利登機(jī)才放下心來。
真誠和用心，化干戈為玉帛，類似的情況這幾天時有發(fā)生，事后談?wù)撈饋?，有人問：這么辛苦還要被旅客指責(zé)甚至謾罵，你們不覺得委屈嗎？”委屈當(dāng)然是有點(diǎn)，但是想想誰遇到這事能不心煩呢，旅客說我們幾句，情緒發(fā)泄出來，也許就會好受些。理解萬歲吧。”
畫外音：
從11日至14日，95539共接到航班動態(tài)查詢，機(jī)票改簽、退票，投訴等各類電話6968個，比平常的電話量高出近4倍。未出現(xiàn)一起因服務(wù)質(zhì)量引起的二次投訴。大雪也是大考，這次持續(xù)多天的惡劣天氣，對呼叫中心的應(yīng)急反應(yīng)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力以及座席員的心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能都是一個全面的考驗(yàn)。值得欣喜的是，面對這場大雪大霧，呼叫中心鄭州分部的全體員工交出了一份出色的答卷。
