事件回放：

呼叫中心的功能：1、跨越時(shí)間和空間的限制，提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)；2、允許客戶在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)，選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式；3、能事先了解有關(guān)客戶的各種信息，為不同用戶安排不同的業(yè)務(wù)代表與之交談；4 、將客戶的各種信息、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，供領(lǐng)導(dǎo)分析和決策使用；5、呼叫中心既是具有良好社會(huì)效益的支出中心”， 又是具有良好經(jīng)濟(jì)效益的收入中心”。

小編說話：據(jù)了解，114、119一類的呼叫中心整合,只是資源的互用,當(dāng)然各地的情況是不一樣的,這要看當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營方式及如何利用資源,總之，分合都各有利弊。有好多地方分后合到同一點(diǎn)運(yùn)作,但這也只是限于某些固定行業(yè)。有的地方因?yàn)檎Z言的關(guān)系，把呼叫中心服務(wù)這塊分出去外包了。

大型呼叫中心與小型呼叫中心進(jìn)行整合其實(shí)就是利用大的呼叫中心的規(guī)模、資源、服務(wù)素質(zhì)，但成本相對(duì)較高，而小呼叫中心的設(shè)備通常都不會(huì)再用了。外租一個(gè)座席起碼要四、五千元,如果你請(qǐng)一個(gè)人花一、二千元申請(qǐng)個(gè)普通電話用不了多少錢，這個(gè)就是體現(xiàn)在CC的服務(wù)質(zhì)量上。但小呼叫中心做市場調(diào)查,做電話銷售就最好，因?yàn)槌杀镜?要求也不高。

那么現(xiàn)在有好多呼叫中心在進(jìn)行整合，您對(duì)呼叫中心整合有什么見地以及在整合當(dāng)中要注意什么？請(qǐng)諸位各抒已見。

眾說紛紜：

觀點(diǎn)一：呼叫中心的整合是一種策略，這種策略得基于管理部門的目標(biāo)是什么，對(duì)呼叫中心的定位是什么。如果呼叫中心是企業(yè)的一個(gè)成本中心，規(guī)模不大，而且市場上有優(yōu)質(zhì)的外包商可以提供服務(wù)，那為什么不外包出去呢？如果呼叫中心是利潤中心、價(jià)值中心，且具有未來的拓展性，不僅不能外包，而且還要關(guān)注市場上的其他呼叫中心資源，在合適的時(shí)候，完全可以整合社會(huì)資源，壯大自己。

同時(shí)，呼叫中心在整合的時(shí)候，可以有許多方式，業(yè)務(wù)、流程、人員、日常管理、設(shè)備等等，可以根據(jù)雙方的合作基礎(chǔ)和意向，未來整合后的期望目標(biāo)來進(jìn)行整合方案的組合。

觀點(diǎn)二：呼叫中心整合符合潮流與趨勢(shì)，但筆者認(rèn)為應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一、呼叫中心整合要注意強(qiáng)化品牌意識(shí)，整合不能忽略品牌建設(shè)與積累；第二、呼叫中心整合要注意價(jià)值的對(duì)等性，資源的可交換性，否則合作難以長久；第三、呼叫中心整合要具有戰(zhàn)略意識(shí)，充分考慮未來可能出現(xiàn)的情況，并具備應(yīng) 對(duì)的戰(zhàn)略性規(guī)劃；第四、呼叫中心整合要考慮整合各方的關(guān)聯(lián)性，要具有可融合性；第五、呼叫中心整合要注意價(jià)值輸出”，使整合后無論是哪一方面功能，都要符合企業(yè)的理念與價(jià)值觀。

觀點(diǎn)三：當(dāng)我們各抒己見研討呼叫中心整合問題的時(shí)候，當(dāng)我們?yōu)橐粋€(gè)新穎的提法歡呼雀躍的時(shí)候，靜下心來看看商界中的各類書籍和案例，不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)間的融合在傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展出了全套的理論，呼叫中心也是一個(gè)企業(yè)，他們之間的融合也必符合這些理論。那么，當(dāng)我們?cè)賮硖接戇@個(gè)問題的時(shí)候，我們已經(jīng)不是沒有經(jīng)驗(yàn)可取了，規(guī)律可循了，而更多的是用我們行業(yè)內(nèi)的專有術(shù)語，來描述合并的利與弊，并借此自然生成文檔，形成我們行業(yè)特有的理論參考書。呼叫中心的合與拆，一個(gè)最基本的前提必將是我們起草合同的時(shí)候最不注意的常用的開頭一句話雙方為一個(gè)價(jià)值點(diǎn)本著優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、利益均沾。。。”。

觀點(diǎn)四：呼叫中心整合是大勢(shì)所趨，無論是從管理的效能上還是從成本控制上考量，整合是個(gè)利大于弊的事情。目前，呼叫中心的功能越來越多樣化，簡單概括至少是三方面的功能：一是服務(wù)；二是營銷；三是某些增值業(yè)務(wù)的拓展，并且穿插其中，還會(huì)有些調(diào)研等等功能。從成本控制上講，呼叫中心是一個(gè)容易產(chǎn)生規(guī)模效益的部門，人員可以復(fù)用，在做好服務(wù)的前提下，可以做些市場調(diào)研，或者是在服務(wù)的同時(shí)就進(jìn)行持續(xù)營銷或者客戶需求的拓展；此外，建立一個(gè)呼叫中心所需的語音通話等系統(tǒng)在系統(tǒng)層面是一定的，而業(yè)務(wù)的增加或深層拓展都不會(huì)增加相應(yīng)的系統(tǒng)成本。

三堂會(huì)審：

如果呼叫中心整合到新的區(qū)域或外包到一家機(jī)關(guān)新的公司，建議把標(biāo)桿呼叫中心運(yùn)營管理流程和規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用整合后的呼叫中心上。

——唐立軍（愛普生EPSON（中國）有限公司經(jīng)理）

呼叫中心的整合基本上是把呼叫中心整合到人力成本和房租成本比較低的二、三類城市，這樣可以大幅度降低一線服務(wù)代表和房租的成本。通過呼叫中心的整合，后臺(tái)支持服務(wù)代表，管理人員可以做到共享，這樣降低了呼叫中心的運(yùn)營管理成本。呼叫中心系統(tǒng)和設(shè)備不需要重復(fù)開發(fā)和投資，也同時(shí)節(jié)約設(shè)備維護(hù)的成本。

呼叫中心的整合體現(xiàn)在用戶的服務(wù)和用戶的接觸上，就是服務(wù)的一致性。如果呼叫中心整合到新的區(qū)域或外包到一家機(jī)關(guān)新的公司，建議把標(biāo)桿呼叫中心運(yùn)營管理流程和規(guī)范作為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用整合后的呼叫中心上。這樣可以延續(xù)企業(yè)呼叫中心在以住運(yùn)營管理中所積累的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)可以延續(xù)企業(yè)的文化和價(jià)值。

呼叫中心的整合可以做到用戶信息的統(tǒng)一管理，通過用戶數(shù)據(jù)的分析，可以最大化利用用戶信息進(jìn)行增值。

呼叫中心整合到什么地點(diǎn)也是一個(gè)很重要的課題。基本上企業(yè)根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容，來定位呼叫中心的地址。以產(chǎn)品支持為主的服務(wù)中心，呼叫中心的選址對(duì)用戶的影響比較小，可以離岸服務(wù)或外包到其他國家和地區(qū)。這樣，就可以根據(jù)人員成本和房租成本來選擇地址。如果呼叫中心的業(yè)務(wù)需要更多的了解用戶，通過現(xiàn)地優(yōu)勢(shì)可以準(zhǔn)確了解客戶的特點(diǎn)，或需要與內(nèi)部客戶或合作伙伴有緊密的合作，這種情況下也會(huì)影響到呼叫中心的選址。

呼叫中心災(zāi)難備份是一個(gè)很重要的課題。分布式的呼叫中心基本上從技術(shù)上做到從系統(tǒng)上互聯(lián)互通，同時(shí)可以進(jìn)出電話量高峰時(shí)溢出分流。整合后基本上就是集中式的呼叫中心，需要考慮清楚災(zāi)難備份方案，這樣把不可抗力對(duì)用戶和企業(yè)的影響降低到最小。

整合的目的就是要做自己擅長的，把自己不擅長的非核心業(yè)務(wù)包出去。整合的原則必須是對(duì)雙方的利益都有好處，或是資源共享，或是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)等。

——吳軍英（浙江移動(dòng)客服中心總經(jīng)理）

現(xiàn)在各行各業(yè)都知道呼叫中心能為企業(yè)帶來好處：呼入主要是提供服務(wù)；呼出則是為了營銷或作市場調(diào)研。一些有識(shí)之士也看到了這點(diǎn)，尤其電話營銷的市場。大大小小的呼叫中心如雨后春筍般涌現(xiàn)。做個(gè)呼叫中心門檻低，有塊場地，搞幾門電話，幾個(gè)人就可以做，但呼叫中心要做得好還是有很多關(guān)要過的。好的呼叫中心管理人員還是比較緊缺的。小的呼叫中心成本低，容易調(diào)頭，但營銷的效果，客戶滿意度等也會(huì)比較差；做大吧，系統(tǒng)設(shè)備等成本也會(huì)上去，但大有大的好處，有規(guī)模效應(yīng)，規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性相對(duì)都比較好，邊際成本也會(huì)比較低。因此，整合的目的就是要做自己擅長的，把自己不擅長的非核心業(yè)務(wù)包出去。整合的原則必須是對(duì)雙方的利益都有好處，或是資源共享，或是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)等。而呼叫中心本身可以考慮如何更好地發(fā)揮自己的強(qiáng)項(xiàng)。如企業(yè)自建型呼叫中心，一個(gè)可以考慮在自己有能力時(shí)承攬合作伙伴的呼叫中心業(yè)務(wù)，為大客戶提供增值服務(wù)；另一種可以在自己的呼入呼出兩條線中做個(gè)資源整合：在呼入忙時(shí)借用呼出的員工幫忙接電話，這樣既解決了話務(wù)波動(dòng)高時(shí)的接通率問題，又不需要養(yǎng)一支平時(shí)用不著的隊(duì)伍。

現(xiàn)在有好多呼叫中心在進(jìn)行整合，當(dāng)然，整合之初各自一定都是帶著美好心愿和期望的。

——張立春(中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限責(zé)任公司副總經(jīng)理）

現(xiàn)在有好多呼叫中心在進(jìn)行整合，當(dāng)然，整合之初各自一定都是帶著美好心愿和期望的。我想，期望大概可以有以下三種：一是提升效率，二是提升服務(wù)質(zhì)量，三是領(lǐng)導(dǎo)思維（即領(lǐng)導(dǎo)的管理模式和風(fēng)格）。

但是，期望歸期望，能否真的能夠?qū)崿F(xiàn)，那又是另外一回事了！因?yàn)檎鎸?shí)的結(jié)果還與現(xiàn)實(shí)的很多因素有關(guān)，如：公司的市場競爭情況就對(duì)呼叫中心是采用集中還是分散的方式有較大的影響，因?yàn)樗绊懥耸袌龈偁幍撵`活程度；業(yè)務(wù)和服務(wù)管理模式同樣影響了呼叫中心的組織和管理模式；國家的政策（用工制度）也會(huì)影響公司是采用自建還是外包的方式；隊(duì)伍的管理能力同樣決定了你的期望能否實(shí)現(xiàn)?？偟膩碚f，能夠達(dá)到目的的整合方案都是有利的。 來源：客戶世界