2009年是中國電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運營競爭的第一年，3G牌照的發(fā)放標志著三大運營商之間的競爭更加縱深化、白熱化。其中，廣東移動可謂是整個集團公司的主力軍。在這場激烈的商戰(zhàn)中，作為客戶服務(wù)部門來說，競爭是最難直接體會到的。與此同時，客服部門是應(yīng)對競爭的關(guān)鍵部門，是一線陣地，是窗口部門，帶給客戶最直接也是最強烈的感知。在新的競爭形式下，不僅是業(yè)務(wù)留人、網(wǎng)絡(luò)留人，更需要服務(wù)留人。

同高手過招，必先做好自身武功修為的修煉。秦始皇何以能滅六國，統(tǒng)一天下，關(guān)鍵也在于秦國對六國進行了分化，六國的勢力并沒有聯(lián)合，秦國方能逐一擊破。因此，在應(yīng)對外部激烈競爭環(huán)境下，我們首先要做到的同樣是練好內(nèi)功”?？头行闹匾膬?nèi)功修煉之一，即是做好內(nèi)外部客戶管理。外部客戶，即我們的用戶，用個性化的貼心服務(wù)保住用戶群；內(nèi)部客戶，我們的員工，用人性化的關(guān)懷使員工能夠安心工作、快樂工作。具體如下：

對于外部客戶，做好客戶群體的細分，移動信息用戶群數(shù)量龐大，不同的客戶有不同的需求，也有不同的特點?，F(xiàn)階段，針對客戶細分，我們有智能路由策略、黑名單管理等，但還只是根據(jù)客戶來電頻次和特殊客戶進行細分，無法讓客戶感受到更加貼心的個性化服務(wù)?？蛻艏毞质欠襁€可以進行深入挖掘，落實到根據(jù)客戶深層訴求以及客戶個性特點進行細分。我想以下幾點是值得我們探索及思考的。

第一，IVR語音個性化設(shè)置。10086服務(wù)熱線以及12580信息咨詢都可以根據(jù)不同的客戶群體設(shè)置更加方便快捷更加個性化的按鍵選擇及語音播報。例如，可以按照客戶歷史來電的咨詢熱點進行按鍵的優(yōu)先級排列，方便客戶最快選擇自己需要的菜單，而不是聽完冗長的IVR語音后才能找到自己需要的選項。

第二，服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶主要訴求。公司的業(yè)務(wù)繁多，有語音類業(yè)務(wù)、短信類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，不同的客戶的消費結(jié)構(gòu)也有所不同，作為客戶不可能知道并了解我們公司的每一項業(yè)務(wù)。這就要求我們在服務(wù)的過程中能主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求以及最適合客戶的業(yè)務(wù)；針對這點，不僅要求客服代表有敏銳的觀察力、細心周到的為客戶考慮問題，也可從后臺支撐出發(fā)，根據(jù)客戶消費結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)構(gòu)成等為客戶推薦適合的服務(wù)。那么也是我們現(xiàn)在正在做的觸點營銷，通過系統(tǒng)匹配去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

第三，研究客戶心理，揣摩客戶情緒?？头桥c人打交道的部門，客戶的性格和情緒很大程度決定了客戶對某些事情的看法?？蛻舻那榫w管理也是我們亟待研究的課題，可以建議客戶性格庫，從歷史來電積累信息和數(shù)據(jù)，以便更好地服務(wù)。在客戶群當中，高中端客戶的保有更是我們的重中之重，他們通常在消費的選擇上都較為理性，并且有較廣的人際關(guān)系網(wǎng)，留住一個這樣的客戶，也等于間接留住了不少客戶。針對此部分客戶，更要凸顯他們的價值，提升我們把他們視為尊貴客戶的感知，個性化服務(wù)的要求也更高。

客戶群是龐大的，與此同時我們的服務(wù)人員即員工隊伍也是龐大的，個性需求同樣多種多樣。作為一個如此龐大的部門，精簡物資成本的同時，也要精簡管理的成本，才能獲得更高的投入產(chǎn)出比。作為企業(yè)，毫無疑問需要引入競爭機制，人員需要優(yōu)勝劣汰、表彰先進鞭策后進，才能保證整個團隊持久的戰(zhàn)斗力和永葆先進的思想。我們在員工的管理方面上大多采用的是粗放式管理，把所有員工看成共同體，工作開展采用單線方式，人員在競爭方面的意識不強。其實，員工相當于管理團隊的客戶，服務(wù)好員工，做好員工支撐工作，才能實現(xiàn)雙贏。要打造高價值的團隊，同時也要強化基層班組管理。對于內(nèi)部客戶管理有以下幾點建議：

1、以終為始，目標考核：考核如同一根指揮棒，你想要員工往哪走，指揮棒的方向是不能有偏差的；當然每一類群體的工作要求和方向是不同的。對于后臺管理人員，目標責(zé)任制，定責(zé)到人，權(quán)責(zé)對等，在2008年我們所實行的目標責(zé)任管理已經(jīng)取得了較好的成果；對于客服經(jīng)理（主管），可以說是管理團隊中的中堅力量和關(guān)鍵力量。針對這部分群體，首先要提升思想意識層面高度，讓他們理解公司政策的背景和希望達成的目標。一件事情如果只告訴他你要去執(zhí)行，而不是告訴公司為什么要你這么做，你如何去做，那么他自己都無法理解，在對員工的宣貫中也無法更好的傳播。而對客服經(jīng)理意識層面的提升，也可以通過考核等方式鼓勵他們主動提升和積極分享的行為；對于一線員工，從一些從一線員工的訪談過程中發(fā)現(xiàn)，員工服務(wù)意識方面的觀念還需要深化，服務(wù)過程中更多地考慮的是個人利益而不是公司利益。2009年彈性薪酬考核方案的改革以及后續(xù)各項細則的調(diào)整總的來說激發(fā)了員工之間的競爭意識，也更進一步為員工明晰了工作方向。

2、加大競爭，優(yōu)勝劣汰：一個企業(yè)想要保持永久的生命力，必須每一個人時刻具備競爭意識和危機意識，保證整體隊伍的優(yōu)勝劣汰。目前外部競爭加劇，公司內(nèi)部同樣需要營造一種競爭的氛圍，不僅管理人員，也包括一線員工，這樣才更有利于在員工心中打造職業(yè)人的理念和素養(yǎng)。

3、管理細分，特色關(guān)懷：在跟員工接觸和訪談的過程中發(fā)現(xiàn)，員工的壓力來源和心理期望值是不同的，比如很多人不喜歡的天地班卻有一部分同事主動愿意上，不僅可以增加補貼收入，中間的時間由于住得近也可以回去休息；再比如有子女且孩子還小的同事不愿意上晚班，因為少了很多親子交流的時間；不同的員工對政策、業(yè)務(wù)的理解能力和心態(tài)又有所不同，某些人屬于積極型，問題來了會從好的方面去理解；某些人屬于消極型，對于事物首先考慮的是負面的信息。企業(yè)中的員工就像學(xué)校里的學(xué)生一樣，老師針對不同的學(xué)生采用會采用不同的教學(xué)方法，而我們對待不同的員工也要根據(jù)性格、能力等進行細分，從而采用不同的管理方法，摸索出最適合的管理套路。

作者為中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心話務(wù)一室薪酬管理員。