附件1：流水監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)組分析監(jiān)聽結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)個(gè)性問題則點(diǎn)對點(diǎn)輔導(dǎo)解決，共性問題則匯總后制定培訓(xùn)案例，統(tǒng)一組織培訓(xùn)。班組長應(yīng)根據(jù)本組情況制定組內(nèi)提升措施，提高整組服務(wù)質(zhì)量。

三、現(xiàn)場控制

每班次有一個(gè)現(xiàn)場值班長進(jìn)行現(xiàn)場管理和調(diào)度，其余班組長應(yīng)服從其管理，積極協(xié)助與配合，共同營造一個(gè)健康、穩(wěn)定、樂觀向上的話務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（一）現(xiàn)場環(huán)境與紀(jì)律控制

1、交接班

（1）由現(xiàn)場值班長在下一班次開始前一小時(shí)進(jìn)行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余班組長，其余班組長應(yīng)服從安排，不得以任何理由挑選接線區(qū)域。

（2）若多個(gè)班組同時(shí)進(jìn)行交接，值班長需控制好人員秩序。對于發(fā)生大聲喧嘩，哄搶坐位或長時(shí)間不簽入等現(xiàn)象的班組，值班長有權(quán)記錄后上報(bào)主管納入考核。

（3）所有組員全部簽入后，每組班組長需向值班長如實(shí)匯報(bào)本組應(yīng)到（包括班組長）人數(shù)、實(shí)到人數(shù)以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在班組長臺席交接班情況”文件夾中簽字確認(rèn)存檔。

2、現(xiàn)場巡視

（1）值班長應(yīng)監(jiān)管班組長現(xiàn)場巡視情況，若由于巡場不利造成嚴(yán)重后果的情況，值班長與事發(fā)班組長負(fù)同等責(zé)任。

（2）班組長應(yīng)自覺地每隔10-15分鐘現(xiàn)場巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（示忙、工作態(tài)超時(shí)、做與工作無關(guān)的事等）行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并加以糾正，嚴(yán)重的應(yīng)填寫《違規(guī)確認(rèn)表》上報(bào)值班長并納入考核。

附件2：坐席代表違規(guī)確認(rèn)表

（二）現(xiàn)場突發(fā)事件控制

當(dāng)現(xiàn)場遇到突發(fā)情況，班組長應(yīng)及時(shí)判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時(shí)報(bào)備現(xiàn)場值班長后，由現(xiàn)場值班長協(xié)調(diào)處理并上報(bào)上級主管。

1、話務(wù)異動(dòng)：現(xiàn)場值班長應(yīng)判斷緊急程度后迅速報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一應(yīng)答口徑并第一時(shí)間上報(bào)上級主管，由上級主管協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，其余班組長應(yīng)積極配合控制現(xiàn)場。

2、內(nèi)、外部故障：由現(xiàn)場值班長及時(shí)報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一口徑下發(fā)公告并要求當(dāng)班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時(shí)向上級主管報(bào)備并聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)人員修復(fù)，最后應(yīng)做好系統(tǒng)報(bào)障登記工作。各班組長應(yīng)做好坐席代表的情緒安撫和現(xiàn)場秩序控制工作。

（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)接續(xù)情況

1、關(guān)注話務(wù)量和接通率：

班組長在當(dāng)班過程中應(yīng)密切關(guān)注話務(wù)波動(dòng)，主動(dòng)收集咨詢熱點(diǎn)，當(dāng)話務(wù)量出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)分析話務(wù)量急增原因，立即上報(bào)現(xiàn)場值班長，由值班長統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。

2、話務(wù)空閑安排培訓(xùn)：場值班長可利用話務(wù)空閑，安排班組長組織組內(nèi)培訓(xùn)或與話務(wù)培訓(xùn)組商議安排當(dāng)班人員的業(yè)務(wù)知識或技能培訓(xùn),當(dāng)班各班組長應(yīng)積極配合完成。