一、行業(yè)現(xiàn)狀

　　目前傳播媒介行業(yè)主要分為四大媒體，即電視廣播媒體、平面媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體及戶外媒體。其中媒介市場(chǎng)份額：廣播電視76%，報(bào)紙雜志14%，網(wǎng)絡(luò)4%，戶外6%。

　　平面媒體是指以紙張為載體發(fā)布新聞或者資訊的媒體，也被稱之為傳統(tǒng)媒體，進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的興起和發(fā)展，在很大程度上削弱了傳統(tǒng)媒體在話語(yǔ)權(quán)上的天然優(yōu)勢(shì)。毋庸置疑，網(wǎng)絡(luò)媒介的飛速發(fā)展已使發(fā)展速度緩慢的報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體相形見絀，報(bào)紙?jiān)袀鞑?yōu)勢(shì)也在被網(wǎng)絡(luò)媒介所蠶食或者超越，從而使報(bào)紙的影響力大不如前，全球紙媒體面臨的挑戰(zhàn)和壓力日增，前景并不令人樂觀。

　　雖然平面媒體行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力顯著，但這種有行讀物還是有一定的優(yōu)勢(shì)所在，其中一部分讀者群體比較偏愛于有形讀物，使得在信息傳播渠道紛雜的情況下，這種傳統(tǒng)媒體還是贏得了一大部分的忠實(shí)讀者的青睞。

二、呼叫中心的價(jià)值

（一）市場(chǎng)份額受到蠶食，如何提高發(fā)行量，開拓新發(fā)行渠道是傳統(tǒng)媒體一直在關(guān)注并頭疼的問題。那么呼叫中心可以做什么呢？

1、續(xù)訂業(yè)務(wù)

　　平面媒體的訂閱渠道一般是通過郵局、網(wǎng)上訂閱或通過撥打報(bào)社的電話。據(jù)我所知，現(xiàn)在各家報(bào)社很少有統(tǒng)一的400或800號(hào)碼的系統(tǒng)接入進(jìn)行對(duì)讀者意見的反饋、專門的訂閱專線，而呼叫中心可以提供相應(yīng)的解決方案。首先統(tǒng)一的呼入號(hào)碼便于樹立報(bào)社的統(tǒng)一形象，也便于讀者記?。黄浯?，對(duì)于續(xù)訂的業(yè)務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)能夠自動(dòng)彈屏，讀者的歷史訂閱信息一目了然，便于座席及時(shí)了解情況做出判斷；再次，方便讀者，高效處理，呼叫中心的價(jià)值在于讀者只需撥通電話，續(xù)訂業(yè)務(wù)就能成功辦理；最后，呼叫中心有很強(qiáng)大的收集數(shù)據(jù)的功能，讀者來電所提供的信息都能有效的記錄并收集儲(chǔ)存，為出版社的發(fā)展提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源支持。

2、客戶回訪

　　現(xiàn)在各家出版社對(duì)服務(wù)這塊重視程度都不太一樣，通過我自身對(duì)一些出版社的了解來看，發(fā)行比較好的在服務(wù)這塊都是很重視的，而且交給呼叫中心來做的也比較多?？蛻艋卦L是呼叫中心的業(yè)務(wù)之一，出版社可以利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源定期對(duì)老讀者進(jìn)行回訪，呼出關(guān)懷，及時(shí)了解讀者意見、建議，處理抱怨，了解讀者的訂閱需求，提高滿意度。雖然是很小的一通電話，會(huì)讓讀者對(duì)出版社多一份了解和喜愛，有時(shí)候，細(xì)節(jié)決定成敗。

3、數(shù)據(jù)清洗

　　很多家出版社經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間積累會(huì)有大量的數(shù)據(jù)資源，時(shí)間久了的話有些讀者的一些信息可能會(huì)有變更或錯(cuò)誤，這樣的話，數(shù)據(jù)的質(zhì)量就有問題了。呼叫中心可以對(duì)這些問題數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，對(duì)之前的一些陳舊數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)、補(bǔ)全更正和豐富，這樣就能有效的避免報(bào)刊雜志發(fā)送到錯(cuò)誤的地址，提高讀者的滿意度，同時(shí)對(duì)回訪或主動(dòng)營(yíng)銷也提供一個(gè)數(shù)據(jù)上的保證。

4、客服

　　在美國(guó)，有任何問題只需撥通電話就能得到有效的提示和解決，雖然中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有發(fā)展到這種程度，但出版社作為有著年幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)發(fā)行量的龐大機(jī)構(gòu)確實(shí)不能忽視客戶服務(wù)的重要性。這樣讀者有任何問題、疑惑、建議都有傾聽的對(duì)象，及時(shí)的解決就能夠避免告知他人自己的抱怨，其實(shí)很多時(shí)候投訴、抱怨都來源于客戶無(wú)處訴說。

5、挖掘

　　呼叫中心不僅可以提供相應(yīng)的服務(wù)，也可以進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，對(duì)潛在目標(biāo)讀者進(jìn)行需求挖掘，從價(jià)值點(diǎn)向利潤(rùn)點(diǎn)轉(zhuǎn)變。

（二）由于廣告收入是平面媒體收入的主要來源，那么如何利用呼叫中心挖掘新廣告客戶呢？

1、廣告銷售機(jī)會(huì)挖掘

　　廣告收入絕對(duì)可以支撐起平面媒體整體收入的半邊天，現(xiàn)在大多數(shù)廣告商都追求精準(zhǔn)廣告，希望自己的廣告能夠有效的被目標(biāo)讀者所注意到并得到有效傳播，那么呼叫中心可以針對(duì)目標(biāo)廣告商進(jìn)行潛在的廣告挖掘，為平面媒體行業(yè)提供多一種廣告銷售渠道。

2、廣告監(jiān)測(cè)等

　　廣告監(jiān)測(cè)可以有效的監(jiān)測(cè)讀者是否看到目標(biāo)廣告，因?yàn)橹挥袕V告的目標(biāo)受眾看到廣告了，廣告才起到傳播的效果，廣告商會(huì)滿意，這樣才利于出版社與之長(zhǎng)久合作下去。適時(shí)的廣告監(jiān)測(cè)能夠及時(shí)了解讀者的需求信息，同時(shí)廣告商也能夠及時(shí)調(diào)整廣告方案，了解媒體環(huán)境 ，了解自身廣告的執(zhí)行情況 。

三、總結(jié)

　　網(wǎng)絡(luò)媒體、移動(dòng)媒體等新媒體不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，分流平面媒體的讀者和人才，對(duì)平面媒體帶來越來越大的挑戰(zhàn)。平面媒體必須借此整合自己的營(yíng)銷模式，借助呼叫中心的強(qiáng)大功能，重視客戶服務(wù)，在與讀者的溝通中取得進(jìn)一步的發(fā)展。