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呼叫中心電視行業(yè)座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

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1、呼叫中心座席員應(yīng)該做到:
(1)專業(yè)化;
(2)具備有線電視基本知識;
(3)工作時,要積極、專注;
(4)注意放松自己的情緒;
(5)記錄所有信息,更改拼寫和資料數(shù)據(jù);
(6)快速使用客戶資料,迅速處理相關(guān)的投訴、查詢業(yè)務(wù);
(7)熟悉有線電視、數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù),回答各類問題;
(8)清楚何時結(jié)束(電腦限時3分鐘通話時間,盡量完成業(yè)務(wù));
(9)避免使用可能會產(chǎn)生歧義的表達(dá);
(10)避免延長沉默的時間;
(11)讓客戶稍稍等待,或轉(zhuǎn)接到別處,或打回給客戶;
(12)如讓客戶等待,則應(yīng)表示感謝;
(13)把你的服務(wù)工號告訴客戶,并希望能再次為他服務(wù);
(14)感謝客戶與我公司的合作;
(15)以積極的語言結(jié)束;
(16)讓客戶先掛電話。
2、呼叫中心座席員不應(yīng)該做:
(1)表達(dá)含糊不清;
(2)過于敏感;
(3)打電話時抽煙或吃東西;
(4)使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等;
(5)使用陳詞濫調(diào);
(6)假裝明白所有的事情;
(7)打斷或挑戰(zhàn)客戶;
(8)非人性化的語氣(公事公辦的語氣);
(9)大聲嚷嚷;
(10)語氣粗魯;
(11)表現(xiàn)得過分謙卑;
(12)靠記憶而不作必要的記錄;
(13)突然轉(zhuǎn)移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待;
(14)離開電話,讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。
呼叫中心用語規(guī)范

1、使用規(guī)范服務(wù)用語,建立有線電視專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象,常使用文明服務(wù)用語:您好、有線電視”請問?有什么幫到您?”謝謝、對不起、OK,再見!”。禁止使用服務(wù)忌語。
2、語速適中,語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情,語調(diào)平淡,過于拖拉或速度太快。咬字清晰,避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。
3、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。
4、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時,忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶,不得無故打斷客戶說話,不要急于對客戶做出解釋,應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。
5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。
呼叫中心服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù),做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。
3、對待疑難問題不裝懂、不推諉,婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。
4、對有特殊需要的服務(wù)對象(殘疾人士、行動不便的老年人等),應(yīng)更有耐心,盡量給予幫助并提供服務(wù);需要時請相關(guān)后臺人員處理。
5、尊重客戶,不與客戶開玩笑,嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。
6、對個別客戶的一些失禮言行,要盡量克制忍耐,得理讓人,不與客戶爭辯頂撞;必要時請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
7、服務(wù)過程中,有工作差錯,應(yīng)立即向客戶致歉,并即時糾正差錯,誠懇接受客戶的批評。
8、客戶提出表揚(yáng)道謝時,要謙虛致詞,不驕不躁。
呼叫中心受理客戶直接投訴準(zhǔn)則
1、在電話鈴聲響三聲前必須接電話。
2、聲音要清楚洪亮,談吐清晰,具有親切感。
3、清楚地報上自己的身份和工號,以防客戶打錯投訴電話。
4、在電話記錄”上詳細(xì)記下通話要點。
5、盡量用和緩的語氣消除客戶的怒氣。
6、要友好地、默默地、耐心地聽取客戶訴說。
7、不要打斷對方說話。
8、直接滿足客戶,不要轉(zhuǎn)電話,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去會使客戶倍感挫折厭煩。當(dāng)你必須將這個電話轉(zhuǎn)給其他人處理時,請按照以下準(zhǔn)則:
---簡短地把事情向?qū)⒁与娫挼娜私淮宄?,這樣就避免客戶再重復(fù)一遍自己心中的憤怒,因為每說一遍自己的遭遇就增添一份抱怨;
---如果處理此類問題的工作人員不在,詢問客戶是否愿意稍后再打或等待該工作人員迅速回話。
9、迅速回電話。如果客戶在你不在的時候打來電話,盡量當(dāng)天回話;如果沒空,請找其他人在 24小時內(nèi)回話,傳遞給客戶你很在意他的信息。
10、總結(jié)客戶觀點,復(fù)述一遍給客戶聽,詢問他是否是這樣的要求。
11、對傳真來的投訴,作好記錄歸檔,及時回復(fù)傳遞工作。

標(biāo)簽:甘肅 內(nèi)江 丹東 昌都 青海 安順 年檢通知 清遠(yuǎn)

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