所謂基準(zhǔn)測試，指的是一個在全球范圍內(nèi)，持續(xù)定義、比較、配置和評估最優(yōu)實踐的構(gòu)造和分析的過程，其目標(biāo)是為了能最終獲得競爭優(yōu)勢。

這個定義聽起來可能不容易理解，實際上如果用通俗一點的話來說，就是通過大量的對各行各業(yè)實際應(yīng)用的呼叫中心運營的性能參數(shù)指標(biāo)的收集，給出這些參數(shù)指標(biāo)的平均值和最佳值，以便于任何一個參加測試的呼叫中心可以與之比較，從而知道自己企業(yè)的呼叫中心運營處于何種狀態(tài)，與同類型企業(yè)的最佳水平相比存在的差距，最終的目標(biāo)是制定出在以后的運營中改進(jìn)和提高的方法。

對一個產(chǎn)業(yè)而言，基準(zhǔn)測試是確定產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進(jìn)方法的最好實踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)帶來杰出的性能。

呼叫中心基準(zhǔn)測試的實施步驟主要包括以下內(nèi)容：

◆ 第一步：確定需要基準(zhǔn)測試的過程、實踐和服務(wù)并建立文檔

這一步非常重要，它可以保證我們在整個的基準(zhǔn)測試過程中確保研究和關(guān)注的都是最重要的問題。因為在基準(zhǔn)測試中容易忽視的一個常見錯誤就是在測試過程中同時研究的因素或參數(shù)過多，產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，從而無法得出最后的、可實際操作的結(jié)果。

此外，從時間跨度上說，最好是能將基準(zhǔn)測試的范圍限制到90天內(nèi)完成。因為如果測試的過程拖得很長，容易使人產(chǎn)生厭煩的心理，并且所收錄的數(shù)據(jù)也不會精確地反應(yīng)出某個時期的情況。

◆ 第二步：根據(jù)所選擇的測試過程，確定需要與什么樣的公司做基準(zhǔn)測試

這其實是一個尋找的過程。企業(yè)在組建了一個專門負(fù)責(zé)基準(zhǔn)測試的小組后，應(yīng)該首先列出所有可能的公司清單，并且徹底研究這些公司，逐漸縮小清單的范圍，然后在該清單中做出選擇，這也是一項真正的挑戰(zhàn)。實際上在很多時候，我們也許不想或不能與自己的直接競爭對手做基準(zhǔn)比較，作為替代，可以與類似的同類型公司做基準(zhǔn)測試。例如，一個柴油發(fā)動機(jī)制造商可能想與一個芯片制造商做基準(zhǔn)測試，因為每一家公司都在生產(chǎn)和銷售引擎”，他們都是其公司產(chǎn)品的核心。

◆ 第三步：收集和存儲與同類公司相關(guān)的數(shù)據(jù)

有關(guān)的專家建議這一過程可以同時在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行。利用商業(yè)數(shù)據(jù)庫，可為我們帶來方便的檢索和競爭對手資料，諸如公司的歷史信息、產(chǎn)品發(fā)展和工業(yè)信息等，都是需要重點收集的。

◆ 第四步：分析數(shù)據(jù)

通過分析所收集到的數(shù)據(jù)，將會使我們看到自己企業(yè)的呼叫中心運營狀況與所在行業(yè)中最好的企業(yè)之間的距離。

◆ 第五步：規(guī)劃未來的性能

在當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)間的競爭不再是靜止的，而是隨時都在有著變化。這意味著一個企業(yè)要想在競爭中獲得立足，就必須要對企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行超前性的規(guī)劃。它需要分析和理解產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，知道自身和競爭對手的變化速度。因此，基準(zhǔn)測試的這一步驟可以使我們得到的結(jié)果不致過快失效。

◆ 第六步：將測試結(jié)果傳給其它部門，在組織內(nèi)部獲得接受

能夠使得通過基準(zhǔn)測試得到的結(jié)論被企業(yè)的其它部門所接受，在一定程度上是一項挑戰(zhàn)。因為經(jīng)過基準(zhǔn)測試后，肯定會得出一些今后需要改進(jìn)的結(jié)論，而這些改進(jìn)光靠呼叫中心部門的努力是不夠的。當(dāng)我們把這些測試結(jié)果與其它部門進(jìn)行溝通時，可以增加獲得其他部門相關(guān)的主管人員認(rèn)可的可能性，并且更重要的是，那些被要求做出改進(jìn)的其他部門的員工也會變得容易接受。

◆ 第七步：設(shè)立改進(jìn)和提高的目標(biāo)

在獲得基準(zhǔn)測試的結(jié)果和改進(jìn)策略后，測試小組必須能夠提出要達(dá)到改進(jìn)目標(biāo)的建議和具體的改進(jìn)措施，以最終使得呼叫中心運營上臺階，達(dá)到一個新的性能等級。

◆ 第八步：對每一個目標(biāo)制定一個行動計劃

對于需要完成的改進(jìn)目標(biāo)任務(wù)要制定出詳細(xì)的計劃，在每一項中都應(yīng)該包括指定人員和實施期限。負(fù)責(zé)每個過程的所有人員都應(yīng)參與改進(jìn)計劃的制定。

◆ 第九步：實施和監(jiān)視結(jié)果

這一步通常由一個實施小組和其管理人員共同執(zhí)行，這是一個關(guān)鍵性的步驟。主要的工作包括在新的性能等級下采集數(shù)據(jù)，使用解決問題小組調(diào)查問題，并且在目標(biāo)不能達(dá)到時，及時地對改進(jìn)計劃和過程進(jìn)行調(diào)整。

◆ 第十步：按步驟從新開始整個過程

今天的企業(yè)處在一個不斷變化的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中， 包括企業(yè)自身，所處的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的客戶等各個方面都在日新月異地變化著，所以就基準(zhǔn)測試來講，不是做一次就行的，而是要根據(jù)實際的變化不斷地進(jìn)行。至于多長時間做一次基準(zhǔn)測試，則完全取決于企業(yè)所處的環(huán)境變化有多快。