雖然特點(diǎn)上大型與中小型呼叫中心的區(qū)別非常明顯，但是管理上卻有異曲同工之處。只是最大的區(qū)別在于管理的效果達(dá)標(biāo)的快慢與否。讓我們最容易想到的就是：15個(gè)員工，要對客戶提供同樣的服務(wù)，包括內(nèi)容、態(tài)度、流程、口徑，可能比較容易管理。但是1500個(gè)員工面向客戶提供服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生很大差異。怎么能夠讓同樣的錯(cuò)誤不再發(fā)生”
？好像是不太可能的事情，但這正是我們的管理精華和目標(biāo)所在，大型呼叫中心要更加強(qiáng)調(diào)并關(guān)注執(zhí)行力管理。我通過自己在管理的時(shí)候遇到的困難與從中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，將大型呼叫中心的管理總結(jié)為五重奏”，之所以稱之為五重奏，是因?yàn)槲鍌€(gè)方面都必不可少，缺少了哪一個(gè)，都不會(huì)是一個(gè)美妙的樂章。
1、抓關(guān)鍵因素，做好關(guān)鍵預(yù)案
大型呼叫中心的管理必須確定整體戰(zhàn)略，要戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合，日常一定要做好關(guān)鍵預(yù)案。抓住了關(guān)鍵因素，管理至少不會(huì)出大問題。例如以下關(guān)鍵事項(xiàng)一定要抓?。?
1.人員管理一定是抓20%關(guān)鍵人員的管理，抓有問題的人員的管理，而不是眉毛胡子一把抓”；
2.一定要關(guān)注成本關(guān)鍵因素的管理，一定要關(guān)注利潤指標(biāo)關(guān)鍵影響因素；
3.一定要關(guān)注影響系統(tǒng)的關(guān)鍵因素，逐步優(yōu)化系統(tǒng)；
4.一定要做好各種備用的關(guān)鍵解決方案，大型呼叫中心一旦有危機(jī)，就需要馬上調(diào)整到位，否則功虧一簣；
5.要關(guān)注量質(zhì)并重，要關(guān)注新勞動(dòng)法下的呼叫中心變革。
非常難忘臺灣中華電信的管理者在移動(dòng)大會(huì)上和我們分享他的管理關(guān)鍵：Call
Center之核心地位與創(chuàng)新方式就是要以系統(tǒng)創(chuàng)新效率，系統(tǒng)處于企業(yè)核心的角色；以作業(yè)創(chuàng)新品質(zhì)，要關(guān)注5個(gè)層面的管理，包括：服務(wù)效率創(chuàng)新——如何服務(wù)更快（作業(yè)面），服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新——如何服務(wù)更好（服務(wù)面），客服系統(tǒng)創(chuàng)新——如何服務(wù)更輕松（科技面），客服營運(yùn)創(chuàng)新——如何省錢&賺錢（行銷面）。
2、電子化流程和制度

一個(gè)優(yōu)秀的大型呼叫中心一定是有非常棒的電子化流程系統(tǒng)，一定是有非常完善的管理制度并能夠電子化管理。要建立一套功能導(dǎo)向的嵌套于技術(shù)平臺的流程。大型的呼叫中心靠人的腦子來管理是不行的，一定要依靠系統(tǒng)來管理，一套優(yōu)秀的運(yùn)營管理平臺必不可少。包括呼叫中心人員排班與管理之e化，人力資源管理的e化，現(xiàn)場管理的e化，績效管理的e化，質(zhì)量管理的e化等等。

另外，大型呼叫中心必須依靠電子化的知識管理來統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)和知識培育。例如打造三維共享知識庫，多渠道協(xié)同，提升信息整合效率等方式。同時(shí)還要關(guān)注優(yōu)化知識管理流程、確保服務(wù)信息一致、前后臺的一致性以及信息的對稱性，提供知識的快速檢索和準(zhǔn)確性?？恐贫裙芾砣?，靠文化建設(shè)留人，兩手都要抓，兩手都要硬。

3、呼叫中心的靈魂——文化建設(shè)

從企業(yè)循環(huán)鏈來講，企業(yè)更好地對待員工，可導(dǎo)致員工更好地對待客戶。有一位管理者曾這樣比喻：現(xiàn)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)就是找到誰是客戶？——市場（公司的順風(fēng)耳）、銷售（公司的嘴，不斷地推銷公司）、服務(wù)（公司的眼）、產(chǎn)品（公司的鼻子，敏銳觸覺市場和客戶的改變）、呼叫中心（綜合所有的感官在一起，是公司整體的戰(zhàn)略中心、整個(gè)公司就是呼叫中心）。
那么呼叫中心的人就愈發(fā)特別重要。而精神世界恰恰又是我們最終要的部分，所以呼叫中心的文化建設(shè)稱之為呼叫中心的靈魂一點(diǎn)都不過分。針對那么一大批的年輕人，一定要做到人性化管理、百花齊放。我們?nèi)绾瓮ㄟ^文化建設(shè)來增強(qiáng)員工的勝任能力，預(yù)備前瞻性業(yè)務(wù)人才非常重要。不僅僅響應(yīng)國家的以人為本”的策略，其實(shí)文化建設(shè)的本身還是為了業(yè)務(wù)發(fā)展。

大型呼叫中心在人員培養(yǎng)上需要有自己的獨(dú)特性，例如針對本科生的培養(yǎng)和政策，針對工齡長的員工的政策，讓每位員工都能夠找到自己的舞臺，自己的價(jià)值，都能夠認(rèn)同公司的理念，是文化建設(shè)的最高境界。所以在人員職業(yè)生涯規(guī)劃上需要特別考慮。

另外在文化建設(shè)的時(shí)候需要調(diào)整員工的自我定位，例如廣東移動(dòng)的劉總倡議不要把一線員工叫話務(wù)員”，為啥我們不把嫦娥一號”的控制按鈕的人員叫按鈕員”，而叫指揮官”？其實(shí)應(yīng)該把一線人員叫做客戶顧問”，否則員工的自我感知就會(huì)非常差。呼叫中心是個(gè)體戶的集合，每個(gè)人都需要很強(qiáng)，包括很強(qiáng)的應(yīng)答能力、處理能力、自我管理能力等等。

其次是要強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)——提高員工滿意度。內(nèi)部要做好對前臺的各項(xiàng)支撐工作，不要讓員工回答客戶的時(shí)候沒有底氣，回答類似我請示一下領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，一定要以信任為前提，例如我們設(shè)置總經(jīng)理基金、Freeday等員工關(guān)懷，其實(shí)員工激情是很難用量化的東西來衡量的。積極的正向的文化建設(shè)會(huì)極大促進(jìn)生產(chǎn)力。
4、指標(biāo)分解——績效管理的個(gè)性化

大型呼叫中心一定要非常關(guān)注WBS，也就是任務(wù)分解。因?yàn)闆]有一項(xiàng)任務(wù)可以是某個(gè)個(gè)體能夠承擔(dān)的，但是每個(gè)個(gè)體所做的就是整體指標(biāo)的達(dá)成。根據(jù)呼叫中心知識密集型和勞動(dòng)密集型特點(diǎn)，如何提升員工的滿意度和達(dá)成整體指標(biāo)非常具有挑戰(zhàn)性。新的勞動(dòng)法2008年開始實(shí)施將對呼叫中心員工的薪資模式、績效考核等產(chǎn)生重大的影響。我們必須尋找現(xiàn)實(shí)的解決方案，都說服務(wù)要個(gè)性化，事實(shí)上績效管理也需要做到小團(tuán)隊(duì)的個(gè)性化，這里就不詳細(xì)展開論述了。

但我們在看管理的指標(biāo)數(shù)字的時(shí)候更需要小心，還記得移動(dòng)大會(huì)上臺灣的許乃威老師講的呼叫中心排班的蝴蝶效應(yīng)”，一只蝴蝶在亞馬遜煽動(dòng)翅膀、結(jié)果在美國加州引起龍卷風(fēng)，這就是說少量差異會(huì)引起巨大的影響。讓我們一定要關(guān)注如何看待數(shù)字指標(biāo)。

不知道您的呼叫中心的績效指標(biāo)如何拆解，今年在行業(yè)內(nèi)大家都必須知道的一個(gè)指標(biāo)是客戶峰終體驗(yàn)”指標(biāo)，也就是說高峰時(shí)期的客戶體驗(yàn)以及最終的體驗(yàn)非常關(guān)鍵。（Kahneman的峰終定律
Peak-End Rule)。讓我們在做指標(biāo)的時(shí)候稍微再拓展一下思路，例如環(huán)境體驗(yàn)指標(biāo)、接觸體驗(yàn)指標(biāo)、流程體驗(yàn)指標(biāo)、產(chǎn)品體驗(yàn)指標(biāo)等等。
5、跳出呼叫中心看呼叫中心的管理

大型呼叫中心找準(zhǔn)自身的定位非常重要。很多呼叫中心管理者常常做得愁眉苦臉，感覺找不到出路，是因?yàn)闆]有真正找到呼叫中心的價(jià)值所在。當(dāng)我們站在呼叫中心之外，或者說站在整個(gè)公司的層面來看呼叫中心的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心簡直太棒了，她像一個(gè)千姿百態(tài)的少女，讓你怎么樣也看不夠。

從顧客角度來講，從呼叫中心想獲得高質(zhì)量的快速服務(wù)；從雇員角度（Employee）來講，他們也希望有好的質(zhì)量和服務(wù)，只有顧客滿意度提升，公司利潤提升，他們才會(huì)有獎(jiǎng)金。從股東角度
(Owner) 來說，一定要有較高的收入，較低的成本，這樣利潤才會(huì)高些。作為中國大型的呼叫中心，尤其是中國移動(dòng)，我們需要這三個(gè)目標(biāo)都達(dá)到平衡。

其實(shí)，一個(gè)企業(yè)的核心就是客戶，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)和客戶的溝通橋梁，正起著窗口的作用，這樣看來，呼叫中心可以反饋?zhàn)钪匾氖袌鲂畔ⅰ⒖蛻粜枨蠼o公司的市場部和產(chǎn)品部、呼叫中心可以反饋?zhàn)钪匾目蛻魧傩院拖M(fèi)特性分析給公司的戰(zhàn)略部，讓公司可以做好明智的戰(zhàn)略決策；呼叫中心可以反饋客戶的建議和意見以及投訴給公司的決策部門，讓公司的相關(guān)管理的目標(biāo)更加明確。將來，整個(gè)公司就是一個(gè)呼叫中心，讓我們能夠通過這個(gè)心”與客戶的心”真正相連，擁有了客戶，我們才擁有了核心競爭力。