知識(shí)管理對(duì)于呼叫中心的作用毋庸置疑，不用再討論。

但呼叫中心知識(shí)管理又有自身的特點(diǎn)，其主要通過(guò)客戶服務(wù)人員向用戶傳遞信息和知識(shí)，客戶需求五花八門，而且客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的理解層次一般不會(huì)太深，所以呼叫中心知識(shí)管理有自己的特點(diǎn)。

呼入簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)模型描述：

客戶需求傳遞（電話、郵件等各種方式）--客戶需求確認(rèn)（客戶所提問(wèn)題明晰和轉(zhuǎn)化）--搜索解決對(duì)策（自己腦袋、知識(shí)庫(kù)、專家）--用客戶理解的語(yǔ)言傳遞給客戶--解決方法保存和優(yōu)化（第一次出現(xiàn)問(wèn)題保存，原有解決方式的問(wèn)題對(duì)解決對(duì)策進(jìn)行優(yōu)化）

涉及的KM問(wèn)題：

識(shí)別客戶問(wèn)題的知識(shí)：客戶五花八門的問(wèn)題能夠歸納成已存在的問(wèn)題或者支持人員（工程師等）理解的

內(nèi)容；

找到解決對(duì)策：客服代表已經(jīng)熟練掌握的問(wèn)題直接告訴客戶，雖然不掌握可以在知識(shí)庫(kù)中查到的問(wèn)題在查詢知識(shí)庫(kù)后傳遞給客戶；自己不掌握知識(shí)庫(kù)也沒(méi)有的情況下能快速確定求助對(duì)象，提交給后臺(tái)支持人員；

傳遞給客戶：不能是學(xué)術(shù)或者行業(yè)的語(yǔ)言，而必須是客戶明白的通俗、日常的語(yǔ)言，這涉及到知識(shí)的轉(zhuǎn)化問(wèn)題。

這就需要建立相應(yīng)的流程、制度、知識(shí)庫(kù)、專家黃頁(yè)。

現(xiàn)狀是：

一般都有知識(shí)庫(kù)或者類似功能，但知識(shí)庫(kù)配套的流程和制度不夠完善，知識(shí)庫(kù)中內(nèi)容質(zhì)量不夠高，用戶滿意度較低。

缺乏人物黃頁(yè)，不知道誰(shuí)知道”，遇到問(wèn)題時(shí)無(wú)法最快速的求助。

同樣的問(wèn)題在解決后無(wú)法歸檔方便下次使用等等。

還有呼出業(yè)務(wù)，首先是要對(duì)推銷的產(chǎn)品和服務(wù)信息與知識(shí)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，然后詳細(xì)分析客戶的需求點(diǎn)，用自己的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足于用戶的需求點(diǎn)。在這個(gè)過(guò)程中，客戶會(huì)有許多問(wèn)題和疑惑，如何合理的解決這些疑惑是銷售能否達(dá)成的基礎(chǔ)因素。