個企業(yè)如何對呼叫中心內部的資源配置進行優(yōu)化是呼叫中心研究中的重要內容。這方面主要使用隨機運籌學的方法，通過對呼叫中心呼叫分布的分析，來設計滿足使用要求，又能最有效節(jié)約資源的呼叫中心。

企業(yè)關于呼叫中心內部資源優(yōu)化方面的，企業(yè)可以參考對呼叫中心研究中涉及的一些與運籌學有關的問題的綜述；特別關注了呼叫中心理論中涉及到的排隊模型，他們認為，對呼叫中心來說，由于處理的是具有隨機性的呼叫請求，理解呼叫中心的呼叫到達和平均處理時間是設計合理呼叫中心的關鍵。對呼叫中心容量進行計劃的早期模型和綜述，可見，這些資料對大量的排隊論模型在呼叫中心中的應用進行了深入研究

企業(yè)對于呼叫中心設計中隨機最優(yōu)化模型方面的最新綜述。這些模型和方法在呼叫中心的研究中是最重要的一個分支。它們的共同特點是給定一個呼叫中心，尋找使呼叫中心效率達到最高的資源配置方式。它們區(qū)分顧客到達的不同特征以及服務的不同特征，使用隨機運籌學的模型對呼叫中心的效率進行了分析和比較，并對最優(yōu)的設計方案進行了刻畫。資料還對如何評價呼叫中心的績效進行了研究，認為一個呼叫中心的績效等于其服務的顧客數(shù)與其拋棄”的顧客數(shù)之間的比值。也有資料使用線性規(guī)劃的方法來研究呼叫中心的規(guī)劃。

相關的權威機構通過經驗分析，研究了顧客在使用呼叫中心時等待時間與感受之間的關系。他們的研究發(fā)現(xiàn)，顧客在加入一個隊列時，會感到不愉快，但是一旦他們感覺到在很快向前移動，就會感覺比較舒服。由于在使用呼叫中心時，顧客并不能觀察到自己在向前移動的情況，所以一旦顧客在呼叫中心中處于等待狀態(tài)，就會感到很不愉快。因此一個好的呼叫中心應盡量增加座席數(shù)，保證用戶等待的概率很小。一些企業(yè)則認為，無條件地滿足用戶的需求往往是不經濟的，所以他們認為，應該根據(jù)成本和收益的對比關系確定是否拋棄”某個或某些顧客。這些分析都可以認為是呼叫中心在受到某種約束的條件下如何最優(yōu)化的問題。對這方面的問題進行了綜述。袁道唯對呼叫中心的成本和效益的有關方面進行了分析，得到的結論是人工在呼叫中心的開支中位列第一，占所有成本的60%左右，其次是通信費用和電腦硬件及軟件方面的費用。

對于企業(yè)而言，由于與客戶直接接觸的是呼叫中心人員，所以需要有一定的報酬水平來保證他們?yōu)橛脩籼峁┝己玫姆铡Ｉ厦娴难芯勘砻?，由于呼叫中心服務本身具有的隨機性，隨機最優(yōu)化方法通常被用于研究呼叫中心座席數(shù)設置及資源配置。在這些最優(yōu)化問題中，主要的約束條件是滿足一定的服務要求，而目標函數(shù)就是使呼叫中心的成本最低。