在客戶服務(wù)外包項(xiàng)目中，準(zhǔn)備工作非常重要。預(yù)則立，不預(yù)則廢”。想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中拿下一單，充分的準(zhǔn)備必不可少。一般來(lái)說(shuō)，在和目標(biāo)客戶接觸以后，有幾項(xiàng)工作是必要要做的：

一、客戶需求分析

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題或需求依靠?jī)?nèi)部無(wú)法完成或是成本太高時(shí)，就會(huì)考慮外包。此時(shí)，他們會(huì)向外包服務(wù)提供商提出要求。對(duì)于外包服務(wù)商來(lái)說(shuō)，要明確的就是企業(yè)的真實(shí)需求。真實(shí)需求的獲得并不單純依靠企業(yè)提供（因?yàn)樗麄兂３?huì)增加需求），還要銷售人員主動(dòng)聯(lián)系和挖掘，幫助客戶分析和明確，這樣不但可以了解用戶真實(shí)意圖，降低工作的成本和難度。同時(shí)，幫助客戶做更切合實(shí)際的分析，也會(huì)使客戶對(duì)你的信任度增加。

　　經(jīng)過(guò)這個(gè)階段，應(yīng)向客戶提交完整的需求建議書（RFP－Request for proposal）。此需求建議書應(yīng)做為明確客戶需求的書面材料并入將來(lái)的合同附件。以下提供此建議書的一般性模板：

＊＊＊公司＊＊＊項(xiàng)目需求建議書

一、目標(biāo)描述：

　　此部分主要寫清客戶的項(xiàng)目?jī)?nèi)容、執(zhí)行目標(biāo)的明細(xì)等。

二、工作過(guò)程表達(dá)：

　　此部分主要寫外包服務(wù)提供商所要執(zhí)行的任務(wù)，包括識(shí)別需求、何時(shí)提交解決方案、達(dá)到目標(biāo)、項(xiàng)目執(zhí)行要求、及項(xiàng)目執(zhí)行的保障等。

三、交付物：

　　此部分主要寫項(xiàng)目執(zhí)行全過(guò)程中將要給客戶提交的內(nèi)容。如何時(shí)提交解決方案、項(xiàng)目過(guò)程中提交哪些報(bào)表（如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)程的書面報(bào)告）、何時(shí)及如何提交項(xiàng)目結(jié)果執(zhí)行明細(xì)、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告及相關(guān)分析報(bào)表。

四、支持性條款：

　　此部分主要寫明客戶可以提供的種種支持如何時(shí)確定承約商、項(xiàng)目培訓(xùn)、數(shù)據(jù)及資料的提供、項(xiàng)目執(zhí)行的支持及反饋通路等。

需求建議書是外包服務(wù)提供商對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估的依據(jù)，也是著手準(zhǔn)備項(xiàng)目解決方案的前提。

二、項(xiàng)目分析

　　項(xiàng)目分析是在明確客戶需求以后，對(duì)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行分析，同時(shí)也對(duì)被選中為承約商可能性進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的估記。在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)常要考慮以下方面：

1、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系：即有哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手參與此項(xiàng)目？在此項(xiàng)目中他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？如何超越或消化其優(yōu)勢(shì)？等等。

2、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目是否存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)程度有多大？在資金及資源方面的投入有多大？客戶的信譽(yù)度及是否有能力按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用？項(xiàng)目執(zhí)行可能會(huì)受到影響的因素及各因素影響的程度。

3、項(xiàng)目范圍：項(xiàng)目范圍與外包服務(wù)商的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)是否一致？是否需求再次外包？數(shù)據(jù)是否需要向第三方采購(gòu)？

4、商業(yè)機(jī)會(huì)：除了此項(xiàng)目的直接收益外，是否可以為本公司提供增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的機(jī)會(huì)？如長(zhǎng)期合作的可能性、市場(chǎng)份額、品牌影響力、業(yè)務(wù)新品種開發(fā)等。特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格較低的情況下，商業(yè)機(jī)會(huì)就更需要考慮。

5、執(zhí)行能力：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力如何？項(xiàng)目期間是否可以保證人員的質(zhì)量和數(shù)量？客戶提出的標(biāo)準(zhǔn)是否超過(guò)了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力？項(xiàng)目執(zhí)行周期是否命合理？執(zhí)行過(guò)程中可能出現(xiàn)的種種影響因素是什么？

6、資源保障：一旦執(zhí)行項(xiàng)目，能否得到來(lái)自雙方的資源保障？包括系統(tǒng)、資金、政策、數(shù)據(jù)、信息、人員、溝通等。

　　對(duì)于以上因素的評(píng)估，可以用評(píng)分的方式進(jìn)行。一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)需求分析表（RFP）確定需求評(píng)估的因素，制作項(xiàng)目評(píng)估表，由參與項(xiàng)目評(píng)估的人員制訂評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估。

－－－－制訂項(xiàng)目解決方案

　　制訂項(xiàng)目解決方案是項(xiàng)目是在項(xiàng)目分析結(jié)束后，外包服務(wù)商決定進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)時(shí)準(zhǔn)備和起草項(xiàng)目解決方案的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目解決方案是外包服務(wù)商向客戶清晰表明自己如何配備和和資源，在有限的預(yù)算和周期內(nèi)完成項(xiàng)目的辦法。如果存在多家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，外包服務(wù)商還常常在方案中說(shuō)明不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略，及客戶采用此策略的利益。項(xiàng)目解決方案一般包括技術(shù)部分、管理部分以及成本部分。

一、技術(shù)部分

　　此部分要讓客戶認(rèn)識(shí)到你已經(jīng)深刻理解了他的需求和問(wèn)題，并且能提供風(fēng)險(xiǎn)/收益比最大的解決方案。此部分一般包括以下內(nèi)容：

　　1、完全理解客戶需求和問(wèn)題，并以陳述、表格及圖表等方式描述這種理解，以加深客戶對(duì)自己的信任。
　　2、提出滿足客戶RPF（需求建議書）中的需求的實(shí)施方法，包括如何使用工具和技術(shù)，信息收集和管理的手段，與客戶如何建立溝通渠道，如何規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)程，如何控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等。
　　3、對(duì)如何使客戶獲得收益進(jìn)行相關(guān)描述?？蛻羰找婵赡荏w現(xiàn)在數(shù)量或質(zhì)量上－－如成功問(wèn)卷數(shù)量、到會(huì)人數(shù)、節(jié)約成本、節(jié)約時(shí)間，客戶滿意度等等。

二、管理部分
　　此部分要使客戶相信外包服務(wù)商能夠?qū)崿F(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)和客戶期望，一般包括以下內(nèi)容：
　　1、任務(wù)描述。詳細(xì)描述外包服務(wù)商在完成項(xiàng)目中將要執(zhí)行的主要任務(wù)，并且提供每個(gè)主要任務(wù)內(nèi)容的描述。
　　2、交付物。即對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行全部過(guò)程所需求提交給客戶以證明實(shí)施效果和結(jié)果的文件、報(bào)告及其他相關(guān)說(shuō)明。
　　3、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。提出完成項(xiàng)目所必須執(zhí)行的主要任務(wù)的進(jìn)度計(jì)劃。為了表明服務(wù)商能在RFP所要求的期限內(nèi)完成，項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃亦需要用一些圖表來(lái)配合表達(dá)。如表現(xiàn)各項(xiàng)目任務(wù)的分配情況完成每項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間框架圖表；用以表現(xiàn)任務(wù)間相互依存關(guān)系的圖表等。

　　4、項(xiàng)目組織。描述如何組織工作和調(diào)配資源以執(zhí)行項(xiàng)目。對(duì)于為項(xiàng)目投入的人力資源方面，最好設(shè)計(jì)一個(gè)組織圖，并提供主要責(zé)任人的姓名和簡(jiǎn)歷，以使客戶了解他們的能力。項(xiàng)目中所涉及的其他資源如系統(tǒng)、工具、資金、培訓(xùn)、咨詢、信息、溝通等也應(yīng)詳細(xì)列明其在項(xiàng)目執(zhí)行中的功能、必要性及投入量。這一部分對(duì)于資源的描述應(yīng)與成本部分相對(duì)應(yīng)。

　　5、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。為了說(shuō)明執(zhí)行項(xiàng)目的能力，外包服務(wù)商應(yīng)在項(xiàng)目解決方案中提供以前執(zhí)行的類似項(xiàng)目的成果和經(jīng)驗(yàn)，以及如何將先前經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于此項(xiàng)目。如果有來(lái)自以前客戶的資信證明也要附加進(jìn)來(lái)，用以證明以前工作的績(jī)效，這將增加客戶合作的信心和機(jī)會(huì)。

三、成本部分

　　此部分要使客戶確信你的報(bào)價(jià)是現(xiàn)實(shí)及合理的。對(duì)于客戶服務(wù)項(xiàng)目，成本部分一般考慮以下主要因素：

　　1、人力資源成本。包括項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中所涉及的各級(jí)人員的工資、福利、培訓(xùn)費(fèi)用　、管理費(fèi)用、技術(shù)支持費(fèi)用及后勤保障費(fèi)用等。人力資源成本一般提供按小時(shí)、天、月計(jì)算的結(jié)果。

　　2、設(shè)備和設(shè)施租金：即在執(zhí)行項(xiàng)目過(guò)程中，外包服務(wù)商使用自己的設(shè)備或租用設(shè)備所產(chǎn)生的成本。

　　3、電信成本。在執(zhí)行項(xiàng)目中租用電信線路、特服號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)資源所產(chǎn)生的成本。

　　4、分包成本。當(dāng)服務(wù)商沒(méi)有資源去完成一些任務(wù)時(shí)，將這此任務(wù)外包給第三方或聘請(qǐng)顧問(wèn)執(zhí)行任務(wù)所產(chǎn)生的成本。

　　5、利潤(rùn)和獎(jiǎng)金。在以上成本基礎(chǔ)上，外包服務(wù)商增加一部分作為利潤(rùn)或獎(jiǎng)金的數(shù)額?？偝杀炯由线@一部分就是為該項(xiàng)目所制訂的價(jià)格。

　　需求注意的是，項(xiàng)目解決方案并不是一成不變的。在項(xiàng)目解決方案提交后，外包服務(wù)商應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，了解客戶對(duì)方案的看法和意見(jiàn)，溝通需要修改的地方，或?qū)σ恍┛蛻舨幻鞔_的問(wèn)題進(jìn)行解釋和說(shuō)明。在此過(guò)程中，如客戶對(duì)需求有進(jìn)一步的要求和變更，應(yīng)在可能的情況下及時(shí)進(jìn)行完善和調(diào)整，以爭(zhēng)取贏得項(xiàng)目的實(shí)施資格。