有新提拔的組長問：如果我管他們，他們不服氣怎么辦？
我反問：為什么他們不服氣呢？
誠然，呼叫中心年輕人多，年輕氣盛，磕磕碰碰是難免的。再加上工作枯燥，客服工作繁重，有時候憋了一肚子火沒處發(fā)。但這并非說明日常工作就不好開展了。
任何管理者都不是天生的，都是在不斷的實(shí)踐中磨煉出來的。
作為基層管理者，要牢記住3點(diǎn)：關(guān)心、公平、以身作則。

關(guān)心你的隊員。不論是3個人的小組，還是幾十人的團(tuán)隊，首先你必須叫得出每個人的名字。同時也要讓大家知道你的名字和聯(lián)系方法。然后再慢慢的了解個人的興趣愛好、家庭情況。言語之間體現(xiàn)出對員工的關(guān)心。比如，如果看到員工停下來沒有工作，你是問：你怎么不接電話了？還是拍拍他的肩：不舒服嗎？這是兩種截然不同的處理方法。記住員工說過的一些細(xì)節(jié)，然后在適當(dāng)?shù)臅r候提出來。比如他說參加了成人高考，月底出成績。那么月底的時候就可以問問：你成考的分?jǐn)?shù)下來了嗎？

公平是優(yōu)秀管理者必備的素質(zhì)，沒有了公平其它一切都無從談起。工作上的事情盡量透明。呼叫中心在這一點(diǎn)上比較有優(yōu)勢，所有的數(shù)據(jù)都可以通過報表來導(dǎo)出，這在很大程度上可以避免不公平的事情發(fā)生。然而公道在人心，作為管理者而言，任何時候都有可能出現(xiàn)偏心的情況。此時自己應(yīng)該警覺，考慮一下是否應(yīng)該盡量做到公平公正，一碗水端平。只有做到了，才能激發(fā)員工的積極性，保持良好的士氣。否則，必將是四分五裂，各奔東西。

沖鋒在前是管理者的第3個特點(diǎn)。要讓員工服你，你在某些方面就應(yīng)該做的比他們更好。比如你的業(yè)績，如果排在所有人的前列，那么你完全有資格去指導(dǎo)別人。如果你自己的業(yè)務(wù)水平就很糟糕，聽錄音也聽不出什么問題，員工需要通過什么方法來提升你也不清楚，那誰還會聽你的話呢？作為管理者，管理的職責(zé)并不多，相反倒是支持、培訓(xùn)的工作比較多。這一點(diǎn)不是每個人都明白的。特別是剛剛走上管理崗位的基層管理者，更要值得注意。