一、 歷史話務(wù)量統(tǒng)計(jì)篩選原則
下圖表示典型的話務(wù)量處理比率 (CSR：客服代表)

統(tǒng)計(jì)歷史話務(wù)量時(shí)，需注意以下統(tǒng)計(jì)誤差的修正：
1.「用戶立即掛斷」與「用戶陸續(xù)掛斷」比率中(1%+2%)，有些為重復(fù)來電，因此在統(tǒng)計(jì)有效客戶來電時(shí)，可酌量刪減。

在本案例中，「有效客戶話務(wù)量」指的就是「CSR 立即處理 + CSR 延遲后處理完成 + 用戶立即掛斷 + 用戶不耐等待CSR處理因而陸續(xù)掛斷 - 酌量刪減重復(fù)來電比率」的數(shù)據(jù)，計(jì)算結(jié)果為79%+17%+1%+2%-1% (酌量刪減「重復(fù)來電比率」) = 98%
2.在連外中繼線全忙時(shí)，客戶撥號將僅聽到忙線音，而無法進(jìn)線至IVR自動(dòng)語音或ACD分派來電，如此即造成「語音系統(tǒng)壅塞拒絕」。但此系統(tǒng)壅塞拒絕比率不易取得，僅有某些公共交換網(wǎng)絡(luò)公司可提供；但如果客服中心語言聯(lián)外中繼忙線比率(全忙)過高，則可推斷此系統(tǒng)壅塞拒絕比率也提高，用戶來電無法進(jìn)入系統(tǒng)；這類被阻擋在系統(tǒng)外的來電用戶將嘗試重?fù)?，造成壅塞拒絕比率進(jìn)一步提高，因此"適度的"增設(shè)中繼線，即可有效降低此重復(fù)來電行為。

二、 話務(wù)量預(yù)測的范圍
典型的電話客服中心，一般規(guī)劃的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系圖如下：

1.屬于多技能的客服人員能夠服務(wù)的話務(wù)量隊(duì)列也就越廣，如，主要服務(wù)「一般英文」的客服人員能夠服務(wù)「一般服務(wù)英文」與「一般服務(wù)中文」的來電
2.一般共有四種服務(wù)話務(wù)量，VIP、中文、英文、日文，通常需獨(dú)立作預(yù)測，但如果英文與日文的話務(wù)量過低(例如低到僅需一位客服人員處理)，也可將一般中、英、日三種話務(wù)量合并預(yù)估，對預(yù)測流程的簡化有相當(dāng)大的幫助。
3.要提醒的是，當(dāng)多種服務(wù)話務(wù)量合并作預(yù)測時(shí)，平均處理時(shí)長(AHT)的預(yù)測也將愈趨復(fù)雜。

三、 話務(wù)量預(yù)測時(shí)的比例原則
在擷取歷史話務(wù)量時(shí)，大部分以「比例原則」來推估未來的話務(wù)量，亦即「分時(shí)話務(wù)量比率」經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的建立，這樣能夠方便預(yù)測人員以「總推估量」來預(yù)測分時(shí)話務(wù)量。如這個(gè)月的9:00-9:30實(shí)際話務(wù)量為50通，占整日話務(wù)量1000通的5%，下個(gè)月的同一天因?yàn)闃I(yè)務(wù)促銷的因素，預(yù)估日總話務(wù)量將會成長為2000通，那么下個(gè)月同一天的9:00-9:30話務(wù)量即可預(yù)測為2000 x 5% = 100通。

四、 曲線圖表的建立
建立歷史話務(wù)量與AHT數(shù)據(jù)時(shí)，除了要看到數(shù)值，還應(yīng)該以曲線圖表的方式呈現(xiàn)其變化趨勢，這樣才能快速的與相鄰資料作比對并確實(shí)篩選出異常資料。

徐樹模 格蘭徳思大學(xué)資深顧問