一個(gè)以銷售業(yè)績(jī)衡量最終價(jià)值的呼叫中心，退單率的多少對(duì)呼叫中心的影響將是多方面的。
一、退單控制的重要性：
1、提高呼叫中心整體銷售額；
2、降低成本；
3、提高員工的積極性，增加員工的收入。
二、導(dǎo)致退單率增加的4個(gè)主要原因：
1、電購(gòu)顧客大多是沖動(dòng)型消費(fèi)群體，當(dāng)時(shí)沖動(dòng)，當(dāng)冷靜下來后，就失去了購(gòu)買興趣，導(dǎo)致貨物到家里時(shí)，不收貨付款，導(dǎo)致退單率增加；
2、電話中逼單導(dǎo)致顧客勉強(qiáng)答應(yīng)，但卻不收貨付款，導(dǎo)致退單率增加；
3、成交后坐席沒有繼續(xù)跟進(jìn)，對(duì)送貨的進(jìn)度置之不理，導(dǎo)致顧客對(duì)銷售人員的信任度降低；
4、審單人員不夠?qū)I(yè)，沒有銷售意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，完全只是為了審單而審單；
5、對(duì)控制退單沒有進(jìn)行合理的獎(jiǎng)懲，沒有將所有人的績(jī)效與退單率掛鉤。
三、如何控制退單？

我們的呼叫中心在剛開始時(shí)退單率達(dá)到了30%，我聽說有部分呼叫中心也有過這樣的現(xiàn)象。經(jīng)過我們后期的改進(jìn)，退單率直線下降從30%、25%、20%、18%、15%、14%、13%到現(xiàn)在的10%，有時(shí)候月度退單能控制在10%，這其中我們做了如下工作：
1、嚴(yán)格審單制度，每個(gè)訂單必須審核，若發(fā)現(xiàn)一個(gè)訂單沒有審核而擅自通過發(fā)貨的，審單人員罰款50元一單；
2、加大對(duì)審單人員的電話監(jiān)聽；

3、審單人員除了要培訓(xùn)審單的技能外，要與銷售人員同時(shí)參加銷售技能的全方位培訓(xùn)。這樣在審單過程中，審單人員將不再只是單一的地址、姓名、電話、貨品的確認(rèn)，一單發(fā)現(xiàn)顧客有疑慮，審單人員將立刻成為一個(gè)銷售人員來說服顧客，增加顧客對(duì)產(chǎn)品和公司的信任度；

4、審單人員的收入一部分來自訂單審核數(shù)量的提成，但我們的制度規(guī)定，假設(shè)審核了100單，退回10單，這退回的10單將不給予審單人員提成。這樣審單人員就會(huì)嚴(yán)格審單，與銷售人員嚴(yán)格區(qū)分開；

5、我們實(shí)施了13721控單制度：1代表審單后第一天，銷售人員要告知顧客貨已經(jīng)發(fā)出，如果顧客有疑慮要及時(shí)給予解釋；3代表第三天打電話給顧客，看顧客有沒有收到貨，如果沒有收到則要提醒顧客注意接收，如果收到了貨，則要安撫顧客如何使用，防止退貨；7代表貨發(fā)出后第七天打電話給顧客，沒有收到貨的顧客要再次提醒，如果你的顧客是中老年顧客，并且使用的是EMS發(fā)貨，則可提醒顧客去郵局自取。對(duì)收到貨的可以做適當(dāng)安撫，增加與顧客之間的感情，以期重復(fù)購(gòu)買；21代表，每月21日回訪老顧客，促進(jìn)與老顧客之間感情；

6、增加退單控制獎(jiǎng)勵(lì)：我們將個(gè)人退單率和銷售額掛鉤，一定的銷售額允許有一定的退單率，如果超出范圍，除沒有提成外還要額外處罰50—300元不等；如果控制在10%以下，將給予100—300元的獎(jiǎng)勵(lì)；
7、非銷售崗位的職能人員的收入也與退單率掛鉤，大家全員控制退單。
通過以上措施，我們提高了員工的積極性，提高了執(zhí)行力，而且將退單的責(zé)任賦予給了每個(gè)人，所以最終將退單率從30%下降到了10%以下。
以上方法，希望能對(duì)同行有所幫助，大家如果還有好的點(diǎn)子，可以相互分享，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！