既然追求需求人力與實到人力的充分擬合，為提升呼叫中心競爭力所必須，那么如何在預測、排班制度面與流程面作改善，并加強現(xiàn)場管理的彈性調(diào)度能力，將為呼叫中心的精致化管理跨出一大步：

•建立獨特的預測模型

各行各業(yè)都有獨特的話務模型，甚至相同行業(yè)都因為其營運模式的差異，會產(chǎn)生很不同的話務模型。有的呼叫中心甚至為了預測，建立專業(yè)團隊，因為呼入接單能力直接影響到營收，預測不僅針對話務人力，還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應煉能力。

一般而言，預測模型須將以下干擾因素量化，并建立獨特的預測方法。

月 - 如月初的賬單、發(fā)薪等效應。

周 - 如周末、周一對許多行業(yè)都有尖峰效應。

季節(jié) - 如年終、暑假等節(jié)氣對許多行業(yè)都有淡旺季效應。

分時 - 建立每日尖離峰時段模型。

營銷活動 - 量化各類營銷活動影響。

國定假日、營收推估調(diào)整等。

平均處理時長模型 - 歷史周一至周日「平均處理時長」的數(shù)據(jù)與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實為各類型來電混合的平均時長，例如周一報修的來電居多，周一的來電量將趨于報修的平均處理時長；如果晚上以查賬單的來電居多，晚上的來電將趨于查賬單的平均處理。

•制度面遵守排定班表

公告的班表既然經(jīng)過精心的預測與排班流程，沒有特殊理由就應該絕對的遵守執(zhí)行，現(xiàn)場督導、小組長應負起遵時的查核與事后獎懲。

•滿足人員工勤彈性

話務員因公因私都有可能無法照班表出勤的狀況，呼叫中心基于以下工勤種類，提供適度的彈性，于企業(yè)效益與員工滿意當中追求雙贏。

a) 因事的代換班要求 - 應該盡量予以滿足，可以提升話務員工作滿意度，降低臨時缺席的發(fā)生。

b) 事前預知的事、休假 - 適度的開放申請，不但提升話務員工作滿意度，對于排班時的人力考慮與執(zhí)行前的預先調(diào)度將更為精確。但開放過濫，將造成人力缺口過大，調(diào)度成本加大，甚至無法彌補。

c) 臨時突發(fā)的事、病假 - 合情合理時應在制度面予以有條件的核準。此種人力缺口應該在平時即能以其它方式調(diào)度(如加班、二線人力替補)。

•定期檢討班種、人員技能配置

各種服務的話務模型并非一成不變，某時段的來電要求服務類別比率發(fā)生根本的變化時，即可以兩種方式調(diào)整人力配置。

a) 班種變更 - 取消或新增某類班種，將人力作塊狀挪移。

b) 人員技能成長 - 可根本性提升呼叫中心調(diào)度能力，避免有的服務產(chǎn)生人力缺口，而同時間另一服務又人力過剩。

•二線人力與備勤制度建立

在呼叫中心當日突然產(chǎn)生的人力缺口，現(xiàn)場督導除了要求人員加班外，就只有兩種方式調(diào)度，

a) 二線人力 - 資深的質(zhì)檢人員、督導、小組長都應該于必要時上線服務。

b) 備勤人力 - 建立在家待命人員，一旦于緊急情況奉召，即可于短時間內(nèi)到班服務。備勤機制雖然成本較高，但是在許多非常時期，如臺風季節(jié)、社會突發(fā)事件，可以在短時間內(nèi)提供呼叫中心相當大的服務能量成長。

對此兩類調(diào)度人力，應該依據(jù)行業(yè)與地區(qū)突發(fā)事件的頻率，保留10-30%的人員調(diào)度能力。

•調(diào)度權(quán)責分配

對于人員的調(diào)度，因為呼叫中心的營運服務種類日益復雜，應該由中央監(jiān)測督導對各時段、各服務人力統(tǒng)一作調(diào)度需求提出，再交由小組長實際調(diào)度，才不致于顧此失彼，滿足了服務A的人力需求，確造成服務B的人力過剩。

精致化呼叫中心人員管理要求不但各服務的人力要剛剛好夠，而且要準備夠多的彈性調(diào)度能量，以應付市場各種突發(fā)變動。透過系統(tǒng)對預測、排班、流程控管等調(diào)度機制的建立，持續(xù)改善，將加速提升精致化管理能力。

作者 徐樹模 格蘭徳思大學資深顧問