什么是呼叫中心？(Call Center)

呼叫中心解決方案指南：呼叫中心(call center)，也可叫做電話中心”，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的服務(wù)中心”，所以，呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng) 功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心(Call Center)的應(yīng)用范圍

企業(yè)呼叫中心最根本的目的在于: 對外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，最佳擴(kuò)大收入；對內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本。 呼叫中心能為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。 呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度、增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目、呼叫中心可降低電話費(fèi)用，降低銷售開銷，可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；呼叫中心對可降低銷售開銷、增加企業(yè)收入。

呼叫中心(Call Center)的主要類型

1、基于交換機(jī)的呼叫中心 - 主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個(gè)座席以上的較大的呼叫中心系統(tǒng); 但同時(shí)其成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)。

2、是基于板卡的呼叫中心 - 由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。相對于基于交換機(jī)的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活；但這是以性能的差距為代價(jià)的——不具備強(qiáng)大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

3、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（IP-PBX）的呼叫中心 - 一種新型呼叫中心，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的新技術(shù)的一體化平臺呼叫中心。

廣電網(wǎng)絡(luò)是立足于提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營商，發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)行利潤和自己的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電發(fā)展的重中之重。廣電系統(tǒng)因?yàn)槠涮厥獾牡匚缓捅尘?，其市場化的運(yùn)作推行較晚，對用戶的商業(yè)服務(wù)意識建立時(shí)間短，雖然在各級機(jī)構(gòu)的推動下取得巨大進(jìn)步，但仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后于電信類的運(yùn)營商。同時(shí)，缺少象電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，深挖內(nèi)部管理大有可為。

呼叫中心把企業(yè)的電話網(wǎng)、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合為一體，最佳實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)合一”。公司可根據(jù)自己的工作流程，在系統(tǒng)管理軟件中配置出適合自己的商務(wù)秘書，即使分機(jī)用戶不在公司，也能通過電話參與工作。由此，企業(yè)建設(shè)呼叫中心不再僅僅是用于提高客戶服務(wù)水平，而且可以擴(kuò)大企業(yè)贏利。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化及市場競爭日趨白熱化，客戶逐漸成為企業(yè)所有業(yè)務(wù)的核心。對于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
（CRM）的應(yīng)用，也逐漸上升為各企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。將實(shí)用的CRM客戶關(guān)系管理軟件集成到呼叫中心中，將真正提升企業(yè)對呼叫中心的滿意度，呼叫中心解決方案大大提高企業(yè)本身的競爭力。