故事分享——路在何方？

張迪這幾天非常沮喪，剛參加完組長(zhǎng)競(jìng)聘，結(jié)果是失敗的。這個(gè)結(jié)果讓張迪非常沮喪，為了這次競(jìng)聘，自己盡了全力去準(zhǔn)備，在三年的客戶服務(wù)工作過(guò)程中，自己也一直在盡心盡力的工作。但依然失去了這次機(jī)會(huì)。這個(gè)結(jié)果，讓張迪陷入了茫然。

其實(shí)對(duì)這個(gè)結(jié)果，張迪是認(rèn)同的。競(jìng)聘成功的王林，確實(shí)在很多方面比自己優(yōu)秀。她的溝通能力比自己強(qiáng)，不單單是對(duì)客戶，對(duì)同事也是一樣，哪個(gè)同事受了委屈，或者有什么不順心的事，經(jīng)過(guò)王林的開(kāi)導(dǎo)，往往很快就解決了。自己也曾經(jīng)被王林勸導(dǎo)過(guò)。還有，王林的工作能力確實(shí)很強(qiáng)，尤其是處理疑難投訴，很難的問(wèn)題，到她手里，輕松的就解決了。還有競(jìng)聘過(guò)程中的表現(xiàn)，王林一直鎮(zhèn)定且有獨(dú)到見(jiàn)解，而自己確實(shí)面對(duì)很多提問(wèn)不知道該如何作答。

心里的認(rèn)可，并沒(méi)有減輕張迪的茫然，其實(shí)并不是一定要做組長(zhǎng)。讓張迪茫然的是，自己下一步該怎樣發(fā)展？真的一直做座席員嗎？座席員工作不是不好，其實(shí)這份工作很適合自己。自己喜歡這種工作性質(zhì)，外表平凡但卻可以得到一些樂(lè)趣，尤其是自己為客戶解決了問(wèn)題之后，收到客戶表?yè)P(yáng)后的那種滿足感真的可以增加自己的成就感。同時(shí)，張迪也能看到這個(gè)行業(yè)的前景，通過(guò)上專業(yè)網(wǎng)站和看專業(yè)雜志，張迪了解到，呼叫中心這個(gè)行業(yè)的前景非常好，尤其是在中國(guó)，其作用逐步為社會(huì)所認(rèn)可，其所創(chuàng)造的價(jià)值也越來(lái)越顯著。并且這個(gè)行業(yè)其實(shí)是缺少一些素質(zhì)高的管理者的。張迪很愿意在這個(gè)行業(yè)中發(fā)展，作為初入社會(huì)的年輕人，張迪感覺(jué)自己找到了一個(gè)值得自己追求的行業(yè)。

正因如此，張迪才更重視這次競(jìng)聘機(jī)會(huì)，她希望能抓住這個(gè)機(jī)會(huì)讓自己得到進(jìn)一步的提升。但事與愿違，失敗的結(jié)果澆滅了張迪的工作熱情。張迪感到一種絕望，這次競(jìng)聘沒(méi)成功，以后即便再有機(jī)會(huì)，自己就一定能成功嗎?如果再失敗怎么辦呢?并且自己失敗了，是不是說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己不滿意呢?如果領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可自己的工作，那以后自己再努力是否也是枉然呢?還有,失敗的結(jié)果，會(huì)不會(huì)遭到同事的嘲笑呢?當(dāng)自己想?yún)⒓痈?jìng)聘的時(shí)候，好朋友芳芳就不贊同，她覺(jué)得老老實(shí)實(shí)做座席員就夠了,當(dāng)組長(zhǎng)也夠煩的.要面對(duì)那么大的壓力，還要被員工質(zhì)疑,到那時(shí),自己連朋友都失去了，何苦呢?而現(xiàn)在自己沒(méi)聽(tīng)好朋友的勸告,這種失敗大家會(huì)怎么看呢?

張迪深深的失望和茫然，也就失去了工作熱情。作為一個(gè)VIP組的組員，今天竟然沒(méi)有正確理解客戶的意圖從而導(dǎo)致了客戶投訴。張迪開(kāi)始想退了，既然自己在這個(gè)公司得不到發(fā)展機(jī)會(huì)，那自己是否應(yīng)該出去尋找其他的發(fā)展機(jī)會(huì)呢？她實(shí)在不想從一踏入社會(huì)之初就限定在了基礎(chǔ)工作上，她需要得到提升，需要看到自己的發(fā)展道路。

你說(shuō)我說(shuō)——路在腳下

深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)呼叫中心 孫立林

深有同感，我也工作了幾年了。想起剛?cè)肼毮菚?huì)兒，每月都要有考試，而且我的打字速度一直比較慢。那時(shí)感覺(jué)壓力特別大。但現(xiàn)在想想，在那時(shí)大的壓力下，我一直工作的很努力，因?yàn)橛心繕?biāo)，一心想把打字成績(jī)趕上去。在我的努力下，我的打字成績(jī)很快就上來(lái)了，補(bǔ)足了不足后，我的表現(xiàn)在全體員工中算的上佼佼者了。

說(shuō)句心理話，隨著對(duì)自己感覺(jué)的認(rèn)同感不斷加深，對(duì)自己的期望也就越來(lái)越高了。在我的公司中，也有一次晉升的機(jī)會(huì)，但后來(lái)我失敗了。坦率的講，這次失敗讓我很失望，我的感覺(jué)和張迪非常相似。感覺(jué)自己失去的努力的方向和動(dòng)力，不知道自己的未來(lái)在哪里。

但后來(lái)我看到在競(jìng)爭(zhēng)中成功的那位同事上崗后的表現(xiàn)后，我心服口服了。我覺(jué)得她確實(shí)在很多方面比我強(qiáng)多了，她的抗壓能力和溝通能力都值得我學(xué)習(xí)。所以，我開(kāi)始調(diào)整自己的心態(tài)，認(rèn)真觀察她的做法，覺(jué)得從她身上，我能學(xué)到很多東西?，F(xiàn)在，我倆依然是好朋友，在工作中，我一直無(wú)條件的支持她。

至于我自己，我又找到了努力的方向，我覺(jué)得我需要在做好現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，鍛煉自己的管理能力，比如，我開(kāi)始主動(dòng)的接聽(tīng)一些難纏的客戶的電話，如果同事遇到處理不好的投訴時(shí)，我都會(huì)主動(dòng)幫助她們解決?，F(xiàn)在，在這個(gè)過(guò)程中，我找到了自己的快樂(lè)，我既幫助了同事，也鍛煉了我自己。

我覺(jué)得，那次失敗對(duì)我來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是件好事，最起碼讓我認(rèn)識(shí)到了自己的不足。我相信，我如果能將這些不足補(bǔ)上來(lái)，對(duì)我將來(lái)的職業(yè)發(fā)展一定會(huì)有幫助的。

現(xiàn)在，我只希望公司的業(yè)務(wù)發(fā)展越來(lái)越快，公司壯大了，需要的崗位也就越多了，我的機(jī)會(huì)也就越多了，我希望與公司共同成長(zhǎng)！

為難的選擇

中通信息服務(wù)服務(wù)有限公司 張英

我也曾遇到類似的問(wèn)題，我的團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)辭職了，我需要在我的團(tuán)隊(duì)中再選出一名合適的組長(zhǎng)。這個(gè)事情讓我非常煩惱。我有兩名員工都比較合適，其中A在公司工作的時(shí)間比我還長(zhǎng)，屬第一批老員工.其無(wú)論是從資歷還是工作能力方面都很強(qiáng)，其在員工中也有威信。如果讓她做組長(zhǎng)，工作會(huì)很順利的開(kāi)展，不會(huì)起任何波瀾。因?yàn)樵趩T工的心目中，這個(gè)組長(zhǎng)也是非她莫屬。B剛到公司一年多，工作表現(xiàn)一直也很優(yōu)秀，其個(gè)人的素質(zhì)\業(yè)務(wù)能力在員工中表現(xiàn)也非常突出，更可貴的是，這位員工的可塑性非常強(qiáng)，其接受事物的能力很強(qiáng)，其知識(shí)結(jié)構(gòu)\管理素質(zhì)\性格等各方面也都符合工作要求。
這兩個(gè)人的選擇，讓我非常為難。A是眾望所歸，但A有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，就是其很固執(zhí)，憑著其對(duì)業(yè)務(wù)的熟練，其過(guò)于自信。在工作中很難接受別人的意見(jiàn)，并且其的感召力很強(qiáng)，能夠以自己的想法來(lái)左右其他員工。曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事情：她由于對(duì)公司的某個(gè)制度有意見(jiàn)，就帶領(lǐng)大家一起來(lái)抵制。
B如果給其時(shí)間，我相信會(huì)是個(gè)很好的管理者，但目前來(lái)看，其的威信和資力都不如A，如果選擇其做組長(zhǎng)，會(huì)在員工中產(chǎn)生比較大的影響。
后來(lái)在竟聘中，B的綜合成績(jī)確實(shí)比A高，我們也就選擇了B。
后來(lái)的工作進(jìn)展的還算順利，A的工作熱情明顯下降,其的工作表現(xiàn)大不如從前。我找她談過(guò)幾次，但效果都不明顯。每次找她談話，她都表示能認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，也會(huì)努力。但在兩個(gè)月后，她還是辭職了。我最后一次對(duì)其進(jìn)行挽留的時(shí)候，其表示：找不到努力的方向，看不到自己的前途。

管理視角——幫助員工找到方向

責(zé)任編輯 楊萍

其實(shí)，在我們的團(tuán)隊(duì)中，張迪的困惑往往普遍存在。即便我們?yōu)槊總€(gè)職位、每次機(jī)會(huì)都給員工以公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，但畢竟我們的機(jī)會(huì)有限。以有限的崗位對(duì)比龐大的員工隊(duì)伍，無(wú)疑會(huì)讓一些有晉升要求的員工感到失望。更可怕的是，這種失望往往出現(xiàn)在優(yōu)秀員工身上，因?yàn)樗麄儗?duì)晉升的期望更高。

但是，作為管理者，不能消除員工這種失望的話，會(huì)導(dǎo)致員工工作熱情降低甚至?xí)魇?。這就需要我們幫助員工找到方向。

首先，我們需要為員工定制短期、中期和長(zhǎng)期目標(biāo)。這需要為員工量身定做，因?yàn)閱T工的素質(zhì)、工作表現(xiàn)、期望不一樣，其能達(dá)到的目標(biāo)也不一樣。我們需根據(jù)員工的不同情況，設(shè)置其不同階段的不同目標(biāo)。

這個(gè)目標(biāo)不宜設(shè)的過(guò)高，如果員工感到自己無(wú)論如何也達(dá)不到目標(biāo)，就會(huì)產(chǎn)生退卻的念頭。目標(biāo)也不宜設(shè)的過(guò)低，太容易達(dá)成，會(huì)讓員工失去努力的動(dòng)力甚至?xí)鰪?qiáng)員工的自滿。目標(biāo)的設(shè)置非常關(guān)鍵，必須在充分了解員工的基礎(chǔ)上，制訂出切實(shí)可行的目標(biāo)。

對(duì)于我們龐大的員工隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，為每個(gè)員工設(shè)定目標(biāo)，無(wú)疑會(huì)給我們的工作增加大量的工作量。但這個(gè)工作可以通過(guò)化整為零來(lái)解決，我們可以把任務(wù)下放到小組，因?yàn)榻M長(zhǎng)更了解組員。但必須有上級(jí)把關(guān)，否則會(huì)讓此工作流于形式。

讓員工在任何時(shí)期都有追求的目標(biāo)也就是為員工增添了努力的動(dòng)力，這更是我們培養(yǎng)員工成長(zhǎng)的過(guò)程。一直在行走中的狀態(tài)會(huì)讓我們的團(tuán)隊(duì)更具活力。

目標(biāo)的設(shè)定是無(wú)止境的，因?yàn)樵谖覀冞x拔基層管理人員的時(shí)候，我們往往會(huì)覺(jué)得，符合我們要求的人并不多。換言之，我們的大部分員工離我們的要求都還有距離，這個(gè)距離就是員工的目標(biāo)。

其次，我們需要為員工作好職業(yè)生涯規(guī)劃。首先，我們需要幫助員工設(shè)立職業(yè)規(guī)劃的意識(shí)，讓員工懂得職業(yè)規(guī)劃的重要性，并知道如何去規(guī)劃。讓員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，其實(shí)也是幫助員工成長(zhǎng)的一種方式。

我們可以先讓員工自己做職業(yè)規(guī)劃，員工自己做出來(lái)的更符合員工的期望和向往，這種發(fā)自內(nèi)心的期待更具有行動(dòng)的動(dòng)力。但員工自己做出的職業(yè)規(guī)劃不一定完全符合實(shí)際。因?yàn)閱T工對(duì)社會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)的看法不一定完全符合實(shí)際，并且員工不一定能正確的認(rèn)識(shí)自己。所以，我們需要在員工自己做出的職業(yè)生涯規(guī)劃的基礎(chǔ)上，幫助員工調(diào)整和重新規(guī)劃。

我們需要結(jié)合員工的個(gè)人素質(zhì)、特長(zhǎng)、愛(ài)好、技能、工作表現(xiàn)甚至人生觀、價(jià)值觀來(lái)為員工制定職業(yè)規(guī)劃。同時(shí)做職業(yè)規(guī)劃需要考慮到眾多的現(xiàn)實(shí)因素，這樣做出來(lái)的職業(yè)規(guī)劃才更符合員工的實(shí)際，也更具有可操作性。

職業(yè)生涯規(guī)劃不是一成不變的，它需要根據(jù)不同的時(shí)期和員工的發(fā)展的不同階段，以及情況的變化進(jìn)行調(diào)整。但這種調(diào)整也不需要變化過(guò)多，變化過(guò)多會(huì)導(dǎo)致員工的困惑和失去方向感，職業(yè)規(guī)劃也就失去了意義。

職業(yè)規(guī)劃必須得到員工的認(rèn)同，任何人都沒(méi)有權(quán)利將未來(lái)的方向強(qiáng)加于人。我們可以對(duì)員工的期望進(jìn)行引導(dǎo)但不能強(qiáng)制，得到員工深層認(rèn)同的職業(yè)規(guī)劃才能更激起員工行動(dòng)的動(dòng)力。

再次，我們需要在進(jìn)行績(jī)效考核和星級(jí)評(píng)定的時(shí)候?yàn)閱T工設(shè)立多層次的考評(píng)機(jī)制。目前很多呼叫中心對(duì)員工的績(jī)效考核都是由質(zhì)檢成績(jī)、考試成績(jī)、客戶滿意度、紀(jì)律等方面組成的。這種考核能夠確切的展示員工每月的實(shí)際表現(xiàn)。同時(shí)，目前呼叫中心的星級(jí)評(píng)定也基本都分為五級(jí)，五級(jí)制的星級(jí)評(píng)定對(duì)新員工來(lái)說(shuō)，具有一定的吸引力。但隨著員工工作時(shí)間的延長(zhǎng)，這種評(píng)定的吸引力逐步降低。

在一些企業(yè)中，員工的工資層次分為18個(gè)檔甚至更多。這樣的機(jī)制是否可以引入我們的呼叫中心呢?這里并不是說(shuō)我們也要實(shí)行18層級(jí)，但可以根據(jù)我們的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

為員工提供更多層級(jí)的評(píng)定，可保證員工在任何時(shí)候都有前進(jìn)的動(dòng)力。當(dāng)然，這種層級(jí)不是越多越好，太多的層級(jí)會(huì)讓員工感到迷惑。適當(dāng)?shù)膶蛹?jí)需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制訂。

同時(shí)，層級(jí)不單單可以以縱向制訂，也可以輔之以橫向，并采取橫向和縱向結(jié)合的方式。

多層次多角度的評(píng)定層級(jí)會(huì)為員工增添更多的努力動(dòng)力并保證在任何時(shí)期都有追求目標(biāo)。

最后，如果我們不能給員工太多的權(quán)利，我們可以賦予員工更多的責(zé)任和任務(wù)。對(duì)于優(yōu)秀員工來(lái)說(shuō)，讓其承擔(dān)更多的任務(wù)，代表著管理者對(duì)其的重視。所以，將一些管理職責(zé)分散，分散一些到優(yōu)秀的普通員工身上，會(huì)讓這些員工感受到被重視，從而增強(qiáng)了責(zé)任感和自信心。

同時(shí)，給員工以更多的任務(wù)，也是對(duì)員工的鍛煉。通過(guò)這些任務(wù)，會(huì)鍛煉員工在管理方面的能力，這不單單是鍛煉了員工，也為我們儲(chǔ)備了人才。

對(duì)員工的鍛煉，可以采取輪流制。這種輪流可以在局部范圍內(nèi)輪流，也可以在全體范圍內(nèi)輪流。對(duì)于一般的任務(wù)，可以在全員范圍內(nèi)輪流，對(duì)于稍有難度的任務(wù)，可以在部分范圍內(nèi)輪流。這樣既可以保證任務(wù)在保證質(zhì)量的情況下完成，也可以給更多的員工以鍛煉的機(jī)會(huì)，換言之，我們激勵(lì)了更多的員工。

幫助員工找到方向，主要是要讓員工認(rèn)識(shí)到自己的不足，找到努力的方向。這樣，對(duì)員工對(duì)企業(yè)對(duì)我們的管理，都是好事！

作者：楊萍