年底了，作為運(yùn)營(yíng)商基層的管理者們?cè)诿χ甑兹蝿?wù)的沖刺，因?yàn)槭杖?、收支差完成的答?rdquo;將是他們位子”去留的關(guān)鍵；作為運(yùn)營(yíng)商的管理部門(mén)在忙著張羅總結(jié)工作、規(guī)劃來(lái)年計(jì)劃，制定明年目標(biāo)，準(zhǔn)備一年一度的工作會(huì)；作為基層的員工們辛辛苦苦又一年，可銷(xiāo)售任務(wù)不堪重負(fù)、工作負(fù)荷之大、工資收入?yún)s越來(lái)越少、職業(yè)通道越來(lái)越窄、越發(fā)地遠(yuǎn)離了管理者關(guān)注的視線”，于是乎，他們開(kāi)始趁著年底進(jìn)行大越獄”，開(kāi)始忙著尋求新的職業(yè)機(jī)會(huì)。
運(yùn)營(yíng)商一直以來(lái)都重視精英的管理團(tuán)隊(duì)，把很多的機(jī)會(huì)、資源包括教育與培訓(xùn)都給予了他們，卻而忽略了一個(gè)事實(shí)：真正接觸了解市場(chǎng)、面對(duì)客戶的不是管理團(tuán)隊(duì)，而是基層的一線員工。
一線員工才真正代表企業(yè)！”全業(yè)務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)心靈的競(jìng)爭(zhēng)，得人心者得天下，人心才是真正的戰(zhàn)場(chǎng)！要贏得市場(chǎng)贏得客戶贏得利潤(rùn)，就要占據(jù)客戶的心，就要把客戶當(dāng)上帝、與客戶作真心交流，這靠的是一線員工。
一位運(yùn)營(yíng)商基層管理者的年底困惑
下面是記者一位在某運(yùn)營(yíng)商基層任總經(jīng)理的朋友近日寫(xiě)在自己QQ空間里的文字。
今天上空間一看，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有兩個(gè)月沒(méi)在空間里留下只言片語(yǔ)了。一線的管理工作多而雜，尤其是企業(yè)目前面臨的困境，三天兩頭把到市分去開(kāi)會(huì)。所以留給自己整理思緒的時(shí)間也少了些。
企業(yè)暫時(shí)的困境，也是黎明前的黑暗，而這刻最最漆黑的瞬間，也讓我心急如焚，讓我們的員工思想起伏，讓我們的渠道抱怨連連。年底了，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)考慮這個(gè)縣區(qū)業(yè)績(jī)這樣是不是該換人了，員工會(huì)想就這么點(diǎn)錢(qián)是不是要跳槽了，渠道就要考慮賺不到錢(qián)是不是該轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手啊。而這樣，作為縣區(qū)基層領(lǐng)導(dǎo)的我，壓力可想而知。
昨天，縣里幾個(gè)核心渠道，嘟囔著要轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們當(dāng)即組織了一天的溝通會(huì)，平復(fù)大家心情、消除積怨誤會(huì)、重新樹(shù)立信心，算是勉強(qiáng)?？墒墙裉焐衔缒鞘腔艘粋€(gè)上午的時(shí)間，做政委工作，前后與三撥員工談話。經(jīng)過(guò)推心置腹，換位思考，描企業(yè)未來(lái)遠(yuǎn)景，繪個(gè)人職業(yè)藍(lán)圖，也算成功了一半。
人之一生要做很多選擇，很多時(shí)候我們?cè)谶x擇時(shí)是因?yàn)槔Ь剿?，無(wú)奈之選，前天有幾個(gè)員工找我談想離職，原因是因?yàn)楝F(xiàn)在待遇比較低，工作負(fù)荷大、銷(xiāo)售任務(wù)中……當(dāng)我說(shuō)：如果你有更好的去處我不攔你。并問(wèn)他打算去哪里？支吾之后，說(shuō)：先回家休息幾天再找。聽(tīng)后我告訴他：我不同意你離職，你這是不對(duì)自己未來(lái)負(fù)責(zé)。當(dāng)你沒(méi)有好的選擇之前，我希望你能堅(jiān)持。
的確，新的一年即將開(kāi)始。一年的不順，人們總想換個(gè)環(huán)境，以期能有所改變，這不失為一種方式?？扇缛綦y以周全，為什么我們不能選擇堅(jiān)持呢。其實(shí)我也如他們年年如此在負(fù)重地堅(jiān)持著。
避免基層員工大越獄”的三關(guān)”
如何將一線員工才真正代表企業(yè)”的思想落實(shí)到我們實(shí)際的管理工作中，避免基層員工年底大越獄”？運(yùn)營(yíng)商管理者的管理視線應(yīng)做好如下幾個(gè)方面：
關(guān)注。有權(quán)威的調(diào)查顯示，在提出辭職的員工中，一半以上是要離開(kāi)自己的老板，其次才是薪酬的原因。據(jù)估計(jì)，失去一個(gè)熟練員工的損失（指的是工作的進(jìn)度、招聘與培訓(xùn)新員工的成本）將是他工資的1.5倍。而要避免這種情況，只需我們管理者記住他的名字，以禮相待，在言行的細(xì)節(jié)上尊重、重視一線員工，讓他有主人翁的感覺(jué)。
我們總會(huì)抱怨下屬的被動(dòng)和機(jī)械、凡事沒(méi)有判斷和主見(jiàn)。殊不知，這只是下屬的一種習(xí)慣。如果管理者給予他們更多的信任并充分授權(quán)，他們就會(huì)向你證明他們值得你這么做。
沒(méi)有人愿意被人指使，沒(méi)有人愿意亦步亦趨！很多管理者潛意識(shí)里都有下面的人少了我就不行”、歡迎早請(qǐng)示晚匯報(bào)”的內(nèi)心需求，只是他們自己都沒(méi)有意識(shí)到它的存在。同時(shí)，允許錯(cuò)誤的發(fā)生，不要讓承擔(dān)錯(cuò)誤的人犧牲”。錯(cuò)誤就象流言，你坦然，它會(huì)越來(lái)越少；你打壓，它會(huì)越來(lái)越多。以信任創(chuàng)造寬松的氛圍，讓員工有更多的機(jī)會(huì)訓(xùn)練思考、做出判斷，員工從錯(cuò)誤中、從責(zé)任中學(xué)到的越多、進(jìn)步也越快，釋放的能量也越大。
關(guān)心。只有甘愿平庸的領(lǐng)導(dǎo)才會(huì)不愿意花時(shí)間去了解自己的下屬。一把鑰匙開(kāi)一把鎖，人的特質(zhì)、能力、心態(tài)、環(huán)境各不一樣，一種管理方法不能適用所有的人。管理者更應(yīng)該沉下去，最起碼要了解每一位下屬的工作內(nèi)容、工作量的飽滿程度、職責(zé)劃分、忙閑規(guī)律等。做不到這一點(diǎn)，管理者就會(huì)心虛、不踏實(shí)。主要有下面三種情況：一是被人愚弄。職場(chǎng)中流行兩大定律：會(huì)哭的孩子有奶吃，會(huì)叫的母雞會(huì)下蛋” ，不花時(shí)間了解下屬及其工作的管理者往往被這兩種人愚弄，當(dāng)然有些是自愿的，因?yàn)檫@兩種人大都充當(dāng)鮮花和掌聲”的使者；二是工作紊亂。不了解下屬及其工作的管理者往往只好當(dāng)太極推手，將上面派發(fā)的工作隨意以電子郵件的形式落實(shí)”到下屬，由于不清楚職責(zé)劃分，常常將下屬A的工作推給了B，B的推給C，不只工作紊亂，還引發(fā)下屬之間的對(duì)立而不是協(xié)作；三是無(wú)法提供幫助，下屬不服氣。由于不了解下屬及其工作，也就談下上提供幫助，當(dāng)不成教練，只能靠行政命令強(qiáng)制推動(dòng)，下屬自然產(chǎn)生不過(guò)如此”的感嘆。
花時(shí)間去了解下屬及其工作，我們就能做到用人如器”、量才適用。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)：有些人在某一方面有非常突出的才干，最適于某項(xiàng)特定的工作。揚(yáng)其所長(zhǎng)，可成人才；抑其所長(zhǎng)，則成庸才。其實(shí)，發(fā)現(xiàn)人的長(zhǎng)處才是一種真正的機(jī)會(huì)。管理者不可埋沒(méi)、而要善于發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用一個(gè)人最有價(jià)值的長(zhǎng)處，孫子兵法說(shuō)的擇人任勢(shì)”正是這個(gè)意思。
關(guān)愛(ài)。很多人都承認(rèn)一定有一個(gè)高度是自身所無(wú)法逾越的，而決定這個(gè)高度的是他的氣度。
氣度決定高度！領(lǐng)導(dǎo)不必在做事方面、在能力方面、在智商方面與人一爭(zhēng)長(zhǎng)短，但在用人方面、在氣度方面、在情商方面卻總有過(guò)人之處。先哲老子說(shuō)過(guò)：善用人者為之下”、江海所以能為百谷王者，以其善下之”?？梢?jiàn)，鼓勵(lì)下屬成功、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步、給有潛力的下屬創(chuàng)造機(jī)會(huì)，帶出一個(gè)活力四射的團(tuán)隊(duì)，下屬的成功最終會(huì)回報(bào)管理者，讓管理者分享更多成功的果實(shí)。
當(dāng)然，在將一線員工才真正代表企業(yè)”思想落實(shí)到企業(yè)的管理工作中，也有一個(gè)度的把握，才不會(huì)出現(xiàn)偏差，不要一味地視卒如嬰兒”、視卒為愛(ài)子”，否則就會(huì)出現(xiàn)厚而不能使，愛(ài)而不能令，亂而不能治，譬若驕子，不可用”的情況，所以也要學(xué)習(xí)孫子令之以文，齊之以武”的思想，軟硬兼施、文武兼?zhèn)?、剛?cè)岵?jì)、賞罰并用、德威并重，這是所有組織管理者通用的御眾之法。管理是管理者向被管理者施加影響和控制的過(guò)程。用激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)、人格魅力感召、啟發(fā)、誘導(dǎo)，這是影響；借制度約束、紀(jì)律監(jiān)督、法令懲處來(lái)強(qiáng)制、扭轉(zhuǎn)、統(tǒng)一，這是控制。兩者不可偏廢。
作者周海華單位為中國(guó)聯(lián)通江西省分公司客戶服務(wù)部。
