小區(qū)的周?chē)泻芏噘u(mài)水果的店，其中有一家四季水果店”的生意特別好，小店的面積不大，只有三十多個(gè)平方，與其它上百平方的水果店來(lái)看，它確實(shí)沒(méi)有什么特別的。
一天旁晚，我在小區(qū)周?chē)⒉?，路過(guò)這家四季水果店”，當(dāng)時(shí)就被吸引進(jìn)去了。原來(lái)小店的水果價(jià)格牌上不僅寫(xiě)著水果的價(jià)格，還有簡(jiǎn)單的兩行字標(biāo)注得引人駐步。
梨和菠蘿的牌子上分別寫(xiě)著：降血壓；
西柚、山楂的牌子上寫(xiě)著：降低膽固醇；
蘋(píng)果、香蕉、芒果、草莓的牌子上寫(xiě)著：含葉酸豐富、保養(yǎng)皮膚；
獼猴桃的牌子上寫(xiě)著：減緩衰老…… 我一看樂(lè)了，這可是頭一次看到水果店里這樣來(lái)介紹水果。
選了幾樣水果，在結(jié)帳時(shí)，我看到小店的老板在收完錢(qián)后，還順手在一個(gè)小本子上記了一下我買(mǎi)了什么水果，我忍不住問(wèn)老板，記這些干嘛，老板是一位六十多歲的老伯，他憨厚地一笑，告訴我，這是他女兒的要求，每位客人來(lái)買(mǎi)完水果后，都要記錄下客戶買(mǎi)的水果品種、金額，至于是為什么，他也不知道。
又是一個(gè)周末，我依舊在小區(qū)周?chē)⒉?，不知不覺(jué)又來(lái)到這家四季水果店”，今天在店里的是位小姑娘，我估計(jì)應(yīng)該是上次那位老伯的女兒，又買(mǎi)幾樣水果，在結(jié)帳時(shí)，我注意到小姑娘也順手記下了我買(mǎi)的水果品牌和價(jià)格。
我準(zhǔn)備出門(mén)時(shí)，天空下起小雨，一時(shí)間走不了，我只好在水果店里等雨停，剛好那天的客人比較少，我倆就閑聊起來(lái)。
小姑娘姓陳，原來(lái)在一家大型超市工作，后來(lái)因?yàn)楦改干眢w不好，小陳就放棄了原本的工作，自己開(kāi)了一家水果店，方便每天照顧父母。聊著聊著，我們聊到了她記帳的小本子上。
小陳告訴我，他們?nèi)野阉械姆e蓄都用上了，還借了好幾千塊錢(qián)，才租下了這35平方米不到的門(mén)店，由于資金的緣故，自然不能和周?chē)摺思疑习倨椒矫椎乃晗啾?，所以，小陳只能在?jīng)營(yíng)的方式上花心思。
小陳說(shuō)：你別以為賣(mài)水果隨便賣(mài)就行了，這里頭有很多科學(xué)方法的。我一愣，頓時(shí)很有些興趣什么科學(xué)的方法？”
小陳告訴我，以前，她曾在便利店里工作過(guò)，一次在訂貨時(shí)，某種規(guī)格酸奶應(yīng)該每天只能訂5瓶，但是由于疏忽，小陳按錯(cuò)了訂貨按鍵，將酸的訂貨數(shù)量訂成了30瓶。30瓶酸奶到了門(mén)店后，如果一天銷(xiāo)售不了，所有的損失都要小陳承擔(dān)，那小陳一周的工資收入都要補(bǔ)貼進(jìn)去。小陳突然靈機(jī)一動(dòng)，將多訂的酸奶由乳制品陳列區(qū)拿到了盒飯、飯團(tuán)陳列區(qū)，并在旁邊寫(xiě)上酸奶有益健康”字樣的POP。這天購(gòu)買(mǎi)面包、飯團(tuán)、盒飯的客戶看到了旁邊的酸奶，客戶順手就購(gòu)買(mǎi)了，一天過(guò)去了，所有的酸奶全部銷(xiāo)售一空。那次的銷(xiāo)售經(jīng)歷，讓小陳很難忘，于是，在開(kāi)這家水果店時(shí)，她也把一些水果的功效用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字標(biāo)注上去，果然吸引了不少只打算買(mǎi)一、兩樣水果的客戶，在原來(lái)選購(gòu)的基礎(chǔ)上多購(gòu)買(mǎi)了其它的水果，還形成定向購(gòu)買(mǎi)。
我當(dāng)時(shí)就向小陳豎起了大拇指，好一個(gè)聰明的小姑娘，居然會(huì)使用心理暗示的方法，用產(chǎn)品特性、對(duì)客戶帶的益處等信息，來(lái)刺激客戶消費(fèi)。
隨后，我又產(chǎn)生了疑問(wèn)，這樣的做法，是很容易被其它的水果店學(xué)會(huì)”的，但是周?chē)钠渌甑纳猓坪醵紱](méi)有這家好，這又是為什么呢？
小陳看出了我的疑問(wèn)，她笑著告訴我，只有這一招當(dāng)然是不夠的，在這個(gè)地段，有三個(gè)大型的小區(qū)，人口密集，光是這條馬路上的水果店就有近十家，每一家的門(mén)店面積都比她的大，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度可想而知。為了了解水果銷(xiāo)售及客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向，她自創(chuàng)了門(mén)店消費(fèi)者觀察法，用于研究來(lái)買(mǎi)水果的客戶舉動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)的水果。
我再要詢問(wèn)下去，小陳搖頭笑而不答，呵呵，想必是涉及到商業(yè)機(jī)密了。
……
回到家后，我心里還一直在想著剛才小陳給我舉的例子，是啊，在我看到的很多銷(xiāo)售型的呼叫中心，大家在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，往往缺少一堂銷(xiāo)售心理學(xué)”的培訓(xùn)，很多坐席都只熱中于介紹自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而不會(huì)利用心理暗示的方法來(lái)刺激客戶的潛在消費(fèi)。
有不少坐席在為客戶解釋產(chǎn)品時(shí)，內(nèi)容干巴巴的，根本吸引不了客戶的興趣。我曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)減肥產(chǎn)品的培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)，針對(duì)專業(yè)減肥、不腹瀉、不反彈”三大特點(diǎn)，總結(jié)了一段話術(shù)，在其中加入了很多的暗示。
坐席：您好，XXX瘦身熱線。
客戶：哎，是XXX吧？
坐席：是呀，您姓貴？我怎么稱呼您？
客戶：我問(wèn)一下，吃你們的XX會(huì)反彈嗎？
坐席：我們這有位客戶，在電力局工作，三十剛出頭，原來(lái)不怎么顯胖，今年忽然間就胖了起來(lái)，看著一身肉，愁壞了，后來(lái)她拼命運(yùn)動(dòng)又節(jié)食，還吃了多種減肥品，效果都不理想，不是減肥不明顯就是反彈。得知我們這個(gè)產(chǎn)品后，最開(kāi)始她也就是抱著試試看的態(tài)度買(mǎi)了兩盒，吃完小肚子就變小了，接著又買(mǎi)了一個(gè)周期，吃完后，整個(gè)人縮了一圈。在減肥過(guò)程中，睡眠沒(méi)受影響，也沒(méi)拉肚子，到現(xiàn)在一點(diǎn)兒也沒(méi)反彈。
客戶：真的嗎？
坐席：這個(gè)產(chǎn)品可以代替早餐，每天喝一杯，像飲料一樣，酸酸甜甜的口感，很不錯(cuò)的。
客戶：那我試試吧
……
有人可能要問(wèn)，這樣的故事客戶信嗎？我要強(qiáng)調(diào)的是：講故事也許客戶不信，但關(guān)鍵是客戶通過(guò)坐席員的暗示，聽(tīng)懂了產(chǎn)品的功能或特點(diǎn)，通過(guò)坐席員的暗示，找到了自己需求與產(chǎn)品利益的銜接，這才是銷(xiāo)售中暗示的價(jià)值。
作者梁莉?yàn)?/span>ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院培訓(xùn)和發(fā)展專家，特供稿51Callcenter
