——客戶服務(wù)（東莞）中心植入新員工三定向”管理模式
呼叫中心因其產(chǎn)業(yè)特性與從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，導(dǎo)致高人員流失成為其最為顯著的特征，亦成為困擾呼叫中心運(yùn)營管理者的首要問題之一。
本文以影響新員工流失的三大主因，即個(gè)人發(fā)展、家庭、身體原因?yàn)榍腥朦c(diǎn)，以降低新員工主動(dòng)流失率為目的，結(jié)合廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（東莞）中心（以下簡(jiǎn)稱東莞中心）2010年員工流失控制的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了一套新員工流失控制新舉措，即植入新員工三定向”管理模式。該模式的創(chuàng)新點(diǎn)在于，創(chuàng)新型地引入了三定向”（即職務(wù)、所屬部門、組織三定向）的新員工管理理念，并在已有的新員工入職管理辦法基礎(chǔ)之上，開創(chuàng)性地引入了可能誘發(fā)新員工流失行為”的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制舉措，即入職前的10086崗位體驗(yàn)之旅”與入職1個(gè)月后的所屬部門迎新會(huì)”與入職3-6個(gè)月后的Q12工作環(huán)境滿意度測(cè)評(píng)”，該舉措對(duì)于提升勞動(dòng)合同有效簽約率和抑制早期離職行為的發(fā)生有良好的促進(jìn)作用，是集三定向管理理念與MOT精細(xì)化流程控制于一體的新員工管理模式。
它不僅一改傳統(tǒng)的制度、文化留人等停留于喊口號(hào)、實(shí)操性不強(qiáng)的舉措建議，而且使東莞中心2010年的新員工流失率得到有效控制，成功實(shí)現(xiàn)2010年年度新員工流失率對(duì)比去年下降了10%。這一管理模式是基于現(xiàn)有新員工入職管理辦法的創(chuàng)新，是對(duì)現(xiàn)有新員工入職管理辦法的優(yōu)化與完善，具有操作性強(qiáng)、可復(fù)制且效果顯著的多重特點(diǎn)，對(duì)呼叫中心行業(yè)一線客服人才的流失控制具有普適性，因而值得在業(yè)內(nèi)廣泛推廣。
它不僅一改傳統(tǒng)的制度、文化留人等停留于喊口號(hào)、實(shí)操性不強(qiáng)的舉措建議，而且使東莞中心2010年的新員工流失率得到有效控制，成功實(shí)現(xiàn)2010年年度新員工流失率對(duì)比去年下降了10%。這一管理模式是基于現(xiàn)有新員工入職管理辦法的創(chuàng)新，是對(duì)現(xiàn)有新員工入職管理辦法的優(yōu)化與完善，具有操作性強(qiáng)、可復(fù)制且效果顯著的多重特點(diǎn)，對(duì)呼叫中心行業(yè)一線客服人才的流失控制具有普適性，因而值得在業(yè)內(nèi)廣泛推廣。
一、新員工三定向”管理模式提出的理論背景與實(shí)證分析
談到新員工三定向這一理念，我們需要首先了解心理契約”這一概念，從組織行為學(xué)的角度講，在每一個(gè)員工的內(nèi)心深處， 對(duì)自己該為組織付出什么、付出多少，組織應(yīng)該給自己回報(bào)什么、回報(bào)多少等都有明確的認(rèn)識(shí)。具體來講，新員工在加入企業(yè)時(shí)，心中常常自問的問題有以下幾個(gè)：
我是否受歡迎和重視?
我的工作對(duì)企業(yè)的哪些方面很重要?
企業(yè)對(duì)我的具體期望是什么?
我在這里能學(xué)到東西，不斷發(fā)展，并受到挑戰(zhàn)嗎?
我可以進(jìn)行獨(dú)立的判斷和創(chuàng)造嗎?
新員工在新加入企業(yè)的一段時(shí)間里（通常是6個(gè)月），會(huì)暗自校對(duì)自我預(yù)期與企業(yè)實(shí)際之間的一致性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)哪怕只是一個(gè)很小的期望沒有實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)感知到心理契約違背，則有可能選擇離職。
接下來，我們不妨分析下新員工主動(dòng)流失的特點(diǎn)：新員工的離職高峰期是入職的第一天至第180天。與中國人力資源調(diào)研網(wǎng)幾項(xiàng)調(diào)查的基本結(jié)果一致，即50％—60％的員工在工作的前7個(gè)月中變動(dòng)工作。東莞中心的新員工流失呈現(xiàn)與此一致的特征，且有過之而無不及。據(jù)東莞中心2010年新員工流失數(shù)據(jù)顯示，90%以上的新員工在入職前6個(gè)月內(nèi)選擇離職，詳見下圖一：
由圖可知：前6個(gè)月是新員工與企業(yè)之間的磨合期，穩(wěn)定好這期間的員工狀態(tài)對(duì)于改變新員工流失現(xiàn)狀甚至呼叫中心整體的流失率具有顯著的推動(dòng)作用。
為找準(zhǔn)流失控制的關(guān)鍵影響因素，經(jīng)過分析我們發(fā)現(xiàn)：引發(fā)新員工早期離職的主要原因是個(gè)人發(fā)展、家庭與身體健康三大類原因。對(duì)于入職6個(gè)月的新員工，我們深入分析了這三大主因背后的直接影響因素，有以下幾類：
工作形式簡(jiǎn)單枯燥，只是接聽電話，對(duì)人員其他能力鍛煉不多
被身邊的同事告知職位沒有發(fā)展
身體不適應(yīng)排班
培訓(xùn)、考核與工作壓力過大
不能融合到組織文化和團(tuán)隊(duì)氛圍中
與直接主管關(guān)系緊張
可以看出，新員工早期離職行為的發(fā)生主要受其主觀感知與外歸因判斷所影響。主觀感知形成于入職前，由于缺乏對(duì)公司及崗位相關(guān)知識(shí)的正確理解，而憑借主觀臆斷認(rèn)定客服行業(yè)與客服崗位是自己理想的歸宿；入職后，才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中的新環(huán)境、新工作與入職前的主觀感知和期望存在差距，與此同時(shí)，外歸因的思維慣性必然導(dǎo)致其產(chǎn)生離職意向。此時(shí)如果企業(yè)方不及時(shí)采取措施加以引導(dǎo)，則新員工理想與現(xiàn)實(shí)的差距感知越來越強(qiáng)，最終超過其心理承受的極限，則選擇離職。 三定向”管理模式正是立足于入職前和入職后的幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，從前期預(yù)防與后期控制調(diào)整兩方面著手，引導(dǎo)新員工樹立對(duì)公司及崗位的正確預(yù)期，進(jìn)而以積極的心態(tài)投入新環(huán)境、新工作。
二、新員工三定向”管理模式內(nèi)容
首先，新員工三定向”是指將新選定的候選人介紹到工作崗位和組織中，使之適應(yīng)環(huán)境，這一過程叫定向。具體包括以下三個(gè)方面，即：職務(wù)定向、所屬部門定向與組織三定向。這三定向的含義如下：
職務(wù)定向（又稱實(shí)際職務(wù)預(yù)覽）：是對(duì)招選階段所獲信息的進(jìn)一步擴(kuò)展，明確新員工的具體義務(wù)和職責(zé)，他或她未來的工作績(jī)效如何得到考評(píng);
工作所屬部門定向：使新員工了解自己所屬部門的目標(biāo)，清楚他或她的職務(wù)是如何為單位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)的，他或她所屬部門的職能架構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)、直接上級(jí)和相關(guān)同事們;
組織定向：使員工了解組織的經(jīng)營目標(biāo)、發(fā)展歷程和制度規(guī)章等，其中包括與崗位有關(guān)的人事政策和福利，如工作時(shí)間、薪酬福利政策等，還包括讓新員工參觀組織的工作、生活、娛樂環(huán)境等。
作為新員工，他或她渴望了解以上信息，而作為企業(yè)方，我們有必要讓他們?nèi)?、正確地理解以上信息，因而正式的定向活動(dòng)是必不可少的。基于這一定向管理理念，東莞中心創(chuàng)新性地引入并大膽嘗試三定向”流程舉措，即10086崗位體驗(yàn)”與新員工歡迎會(huì)”活動(dòng)，并在他們?nèi)肼?-6個(gè)月后開展蓋洛普Q12工作環(huán)境滿意度調(diào)研，以預(yù)測(cè)他們流失的可能性，提前做好預(yù)防舉措。
其次，三定向標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的具體內(nèi)容如下：
10086崗位體驗(yàn)之旅”活動(dòng)：為幫助新員工正確認(rèn)識(shí)10086崗位，加深對(duì)10086崗位工作與價(jià)值的理解，我們開展了三定向”之 10086崗位體驗(yàn)之旅”活動(dòng)，
以上活動(dòng)在新員工簽訂合同之前開展，讓新員工在完全了解公司及崗位相關(guān)信息的前提下理性選擇，減少因理想與現(xiàn)實(shí)之間差距的不良心理感知，進(jìn)而盡力避免早期的主動(dòng)流失行為，最終以更加積極、正確的態(tài)度迎接即將加入的組織、團(tuán)隊(duì)以及即將從事的工作。
組織新員工歡迎會(huì)：為幫助新員工盡快融入新團(tuán)隊(duì)，新組織，針對(duì)通過培訓(xùn)考核的新員工，HR部門與話務(wù)部門聯(lián)合開展新員工歡迎會(huì)。HR部門崗前培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與輔導(dǎo)員全程參與，話務(wù)部門的室經(jīng)理、值班經(jīng)理、全體綜合支撐人員、全體一線班組長均需參與歡迎會(huì)。
以上活動(dòng)是在新人進(jìn)入用人部門之前開展，對(duì)新人快速融入新團(tuán)隊(duì)、形成團(tuán)隊(duì)歸屬感知有很大的促進(jìn)作用，對(duì)于預(yù)防早期的新員工主動(dòng)流失行為有很大幫助。
對(duì)于入職3-6個(gè)月的新員工，為了解其加入新環(huán)境、從事新工作后的感知，HR部門面向3-6個(gè)月工齡的新員工開展全員或抽樣的蓋洛普Q12調(diào)查。同時(shí)，借助問卷調(diào)查的平臺(tái)，主動(dòng)與新員工親切交談，了解他們對(duì)新工作、新環(huán)境、新團(tuán)隊(duì)的意見與建議，并現(xiàn)場(chǎng)解答他們遇到的困惑或不解。事后，針對(duì)Q12問卷測(cè)評(píng)結(jié)果，針對(duì)性地反饋給相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人，并督促跟進(jìn)并落實(shí)相關(guān)行動(dòng)舉措。
目前，中心已對(duì)15期新員工開展了以上系列活動(dòng)，通過隨后的問卷調(diào)查和電話抽樣回訪，全部員工能在正式入職前完全解除對(duì)新工作的相關(guān)疑惑，93%以上的員工滿意企業(yè)的文化氛圍和工作環(huán)境并為正式成為企業(yè)職員而付諸努力。常有新員工表示移動(dòng)給我感覺很規(guī)范、很有學(xué)校生活的親切感”、師兄師姐們的耐心與關(guān)心讓我感覺像自己兄弟姐妹”、參觀工作現(xiàn)場(chǎng)使我覺得這份工作既是一種責(zé)任，更是一種榮耀”、相信爸爸媽媽會(huì)很放心我在這工作，并以我為榮”、希望有一天我能像師姐們一樣的專業(yè)”……這些言語的回憶和平凡的表達(dá)，是他們對(duì)企業(yè)的承諾，也是這群新生力量對(duì)本活動(dòng)的肯定。
三、廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（東莞）中心三定向”活動(dòng)開展情況及效果
鑒于新員工早期離職行為的發(fā)生主要受其主觀感知與外歸因判斷所影響這一實(shí)際，東莞中心在現(xiàn)有的入職管理流程的基礎(chǔ)上，深入分析新員工招聘、培訓(xùn)與班組試用三個(gè)環(huán)節(jié)的流失數(shù)據(jù)和影響因素，確定了入職前和入職后的三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（即新員工三定向管理的MOT），即入職前（招聘錄用但未建立正式勞動(dòng)關(guān)系之時(shí)）開展針對(duì)性地職務(wù)定向、組織定向活動(dòng)，入職后（培訓(xùn)考核后進(jìn)入用人部門之前）開展所屬部門定向，入職3-6個(gè)月后開展Q12工作環(huán)境滿意度測(cè)評(píng)。通過以上三個(gè)節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)開展，有力地減少了新員工早期流失行為的發(fā)生。
首先，面向準(zhǔn)新員工（未訂立勞動(dòng)合同關(guān)系的員工）開展10086崗位體驗(yàn)之旅。通過入職前的流程穿越，完成10086職務(wù)定向與組織定向。產(chǎn)出效果明顯：那些對(duì)10086職位抱有美好或不切實(shí)際”期望的準(zhǔn)新員工知難而退，勞動(dòng)關(guān)系訂立過程更加嚴(yán)謹(jǐn)。
其次，對(duì)于通過培訓(xùn)考核，即將進(jìn)入用人部門的新員工，及時(shí)開展所屬部門迎新會(huì)，完成所屬部門定向。產(chǎn)出效果明顯：在展現(xiàn)企業(yè)人性化關(guān)懷的愛”的教育基礎(chǔ)之上，增加責(zé)任”教育的內(nèi)容，加快了新員工融入團(tuán)隊(duì)的速度，同時(shí)大大推動(dòng)由社會(huì)人”向組織公民”的心靈轉(zhuǎn)變，新員工以更加積極、正面的心態(tài)投入新環(huán)境、新工作。
最后，對(duì)于入職3-6個(gè)月的新員工開展Q12測(cè)評(píng)”，完成對(duì)三定向活動(dòng)舉措的自我校驗(yàn)與優(yōu)化完善。產(chǎn)出效果明顯：Q12測(cè)評(píng)結(jié)果推動(dòng)了10086崗位體驗(yàn)之旅”與所屬部門迎新會(huì)”兩項(xiàng)硬性舉措不斷改良，臻于至善；同時(shí)員工對(duì)于班組管理的真實(shí)反饋，對(duì)于新員工成長的軟環(huán)境的完善有極大的促進(jìn)作用，是企業(yè)整體管理效能提升的有力參考。
自東莞中心實(shí)施三定向”管理模式以來，2010年的新員工主動(dòng)流失率對(duì)比2009年下降了5%。新員工報(bào)到率、培訓(xùn)參加率、培訓(xùn)通過率、上崗率、穩(wěn)定性等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)有明顯好轉(zhuǎn)。詳見數(shù)據(jù)如下圖二
通過Q12工作環(huán)境滿意度調(diào)查（詳見下圖三），我們發(fā)現(xiàn)新員工對(duì)個(gè)體成長空間、得到上級(jí)認(rèn)可、尊重以及工作帶來的價(jià)值感不滿意，這給我們的管理啟示是，我們的基層管理者需加強(qiáng)日常班組溝通，提升團(tuán)隊(duì)溝通的技巧，尤其對(duì)于新生代員工尤其注意技巧、方式、方法。
與此同時(shí)，基于調(diào)研的結(jié)果，我們后期針對(duì)一線基層管理者開展了《員工流失預(yù)警分析與防范》專向技能提升培訓(xùn)。通過實(shí)戰(zhàn)演練與名師指點(diǎn)相結(jié)合的方式，引導(dǎo)一線班組長掌握如何運(yùn)用溝通關(guān)懷、培訓(xùn)組織、團(tuán)隊(duì)氛圍營造三大利器開展員工挽留工作。
四、結(jié)語
影響新員工流失的因素繁多，作為HR部門的管理者，我們力所能及的工作就是立足三定向”管理理念，把握住影響新員工感知變化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過開展職務(wù)、所屬部門和組織三定向活動(dòng)，提前溝通，及時(shí)溝通與改進(jìn)完善，以盡可能地避免因前期溝通不暢或雙方信息不對(duì)稱帶來的心理契約違背現(xiàn)象發(fā)生，進(jìn)而減少新員工早期的主動(dòng)流失。然而，我們不得不承認(rèn)并接受的現(xiàn)實(shí)是，作為企業(yè)，新員工對(duì)企業(yè)的期望值高低是我們無法預(yù)測(cè)與完全控制的，他或她所持有的心理契約因人而異，因而新員工流失控制仍然是一項(xiàng)巨大且艱巨的工程，需要我們?cè)趯?shí)際工作中不斷地觀察、總結(jié)、實(shí)踐與優(yōu)化。對(duì)此，東莞中心將進(jìn)一步探索，力求最有效地控制新員工流失。
作者單位為中國移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)（東莞）中心人力資源室。
來源：CCMW
