呼叫中心在國(guó)際上經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，不論是其標(biāo)準(zhǔn)還是運(yùn)營(yíng)管理，各方面都已成體系，使之能夠滿足不同特質(zhì)企業(yè)的需求。尤其是早期在巨頭企業(yè)帶動(dòng)下，客戶咨詢服務(wù)越來(lái)越受重視，這也促進(jìn)了該市場(chǎng)的快速擴(kuò)張，此外，呼叫中心還逐漸被廣泛作為一種營(yíng)銷工具，為企業(yè)獲取利潤(rùn)。如今，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展呼叫中心已經(jīng)在國(guó)外形成一個(gè)成熟的市場(chǎng)空間。

國(guó)內(nèi)外呼叫中心的市場(chǎng)差異

隨著企業(yè)需求的增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)呼叫中心成長(zhǎng)為一個(gè)巨大市場(chǎng)空間。有報(bào)告顯示，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)。截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。面對(duì)龐大的市場(chǎng)空間，呼叫中心服務(wù)提供商面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇，不過(guò)，由于國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)起步較晚，國(guó)內(nèi)外的呼叫中心應(yīng)用環(huán)境和市場(chǎng)的接受度存在一定的差距，直接借鑒國(guó)外的發(fā)展模式恐將水土不服。

從時(shí)間和成熟度方面來(lái)看，國(guó)際很多的標(biāo)準(zhǔn)走在了前面。對(duì)于成熟的國(guó)際呼叫中心市場(chǎng)，用一種通用的標(biāo)準(zhǔn)就可以覆蓋呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需求，但對(duì)于國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，目前尚未形成一套完成標(biāo)準(zhǔn)。有些呼叫中心，無(wú)論是規(guī)模還是業(yè)務(wù)還處于最基礎(chǔ)的階段，建立一套標(biāo)準(zhǔn)，是中國(guó)市場(chǎng)非常需要的。

傳統(tǒng)的公共服務(wù)性事業(yè)，如電信、金融、電力、鐵路、民航等呼叫中心不論其數(shù)量、還是規(guī)模占據(jù)多數(shù)市場(chǎng)。但越來(lái)越多的具有特色的國(guó)內(nèi)大中小企業(yè)觀念逐漸從以產(chǎn)品銷售為中心，轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)為中心經(jīng)營(yíng)模式上，逐步開始部署呼叫中心，隨著他們的加入，同時(shí)也增加了呼叫中心用戶群體的復(fù)雜性。每個(gè)企業(yè)有著不同特質(zhì)，甚至在不同區(qū)域有著不同的體現(xiàn)，國(guó)內(nèi)呼叫中心仍需要去研究客戶特質(zhì)、客戶需求，并按需提供滿足不同客戶的服務(wù)。這將是一個(gè)長(zhǎng)期成長(zhǎng)的過(guò)程。

與此同時(shí)，隨著技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)需求的進(jìn)一步增加，單個(gè)系統(tǒng)的復(fù)雜程度也是持續(xù)提高，呼叫中心與統(tǒng)一通信、視頻會(huì)議等其它企業(yè)通信系統(tǒng)的協(xié)作也變得越來(lái)越多。企業(yè)呼叫中心坐席數(shù)量也不斷的增加。因此與國(guó)際上在技術(shù)與運(yùn)營(yíng)與管理上存在的差距都給國(guó)內(nèi)呼叫中心帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。

更重要的是，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題除了技術(shù)革新，還有人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，國(guó)內(nèi)的呼叫中心除了規(guī)模、以及一些硬件技術(shù)能夠與國(guó)際同步外，服務(wù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新與國(guó)際還有一定的差距，而管理以及服務(wù)的創(chuàng)新，更多的需要通過(guò)呼叫中心研究和管理人才來(lái)提升。有數(shù)據(jù)顯示，幾乎四分之三的亞洲呼叫中心高級(jí)管理者來(lái)自于本地區(qū)以外。

托管型呼叫中心合符潮流

基于國(guó)內(nèi)外人才、技術(shù)和環(huán)境的差異，國(guó)內(nèi)呼叫中心顯然不能完全借助的外國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展道路等，尤其是像傳統(tǒng)的自建呼叫中心的市場(chǎng)增長(zhǎng)可能更將面臨更大的增長(zhǎng)壓力，眾多不同特質(zhì)、不同規(guī)模的企業(yè)帶來(lái)了多樣化的整合，并且對(duì)呼叫中心人才需求也隨之增加。

一直以來(lái)，傳統(tǒng)電信、金融、民航、以及一些大型企業(yè)大都通過(guò)部署自建呼叫中心和外包呼叫中心來(lái)提供服務(wù)。而隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)復(fù)雜性的增加，越來(lái)越多中小企業(yè)對(duì)呼叫中心需求不斷增長(zhǎng)，但國(guó)內(nèi)幾千萬(wàn)中小企業(yè)仍面臨嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何壓低投入成本、取得增長(zhǎng)顯得十分重要。為滿足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)硬性和軟性的要求，呼叫中心系統(tǒng)的部署形式出現(xiàn)了多元化發(fā)展，在這期間托管型呼叫中心便隨之孕育而生。

而未來(lái)托管型呼叫中心將成為中小企業(yè)的重要選擇。托管型呼叫中心兼顧了自主可控性又兼顧了外包的降低維護(hù)難度的優(yōu)勢(shì)，互動(dòng)呼叫中心將成為未來(lái)重要職能？，呼叫中心功能、地位增強(qiáng)，也使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理未來(lái)會(huì)更加精細(xì)化，也就是呼叫中心將從技術(shù)、設(shè)備轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)、維護(hù)，使得如何降低成本、如何提高效率變的越來(lái)越重要。這些正是中小企業(yè)所亟需改變的。

國(guó)內(nèi)已有很多企業(yè)看到了這個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇。天潤(rùn)融通早在2006年就推出了托管型呼叫中心，其服務(wù)不需要企業(yè)購(gòu)買軟、硬件系統(tǒng)只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)商提供。通過(guò)簡(jiǎn)單、易用、可依靠”的理念將讓企業(yè)與客戶的溝通增值。

呼叫中心托管服務(wù)在國(guó)內(nèi)是一個(gè)正在形成和擴(kuò)大的市場(chǎng)，有著擁有巨大的市場(chǎng)前景。在國(guó)際市場(chǎng)當(dāng)中，很多企業(yè)將呼叫中心業(yè)務(wù)托管給專業(yè)的呼叫中心托管服務(wù)商經(jīng)營(yíng)。數(shù)據(jù)顯示，美國(guó)呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。因此，不遠(yuǎn)的將來(lái)，中國(guó)的呼叫中心托管市場(chǎng)將會(huì)成為熱門的新興產(chǎn)業(yè)。尤其是當(dāng)云計(jì)算”時(shí)代的到來(lái)，托管式呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用將進(jìn)一步升溫。