2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是招商銀行電子商務(wù)公司 首席技術(shù)官（CIO）王實(shí)博士的演講實(shí)錄：

招商銀行電子商務(wù)公司 首席技術(shù)官（CIO）王實(shí)博士

王實(shí)：大家早上好，各位同仁，非常高興今天能跟大家分享一下這兩年我的一些工作體會(huì)和一些合作伙伴以及業(yè)內(nèi)很多人的知識(shí)的總結(jié)。我今天的題目是客戶聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)管理的新發(fā)展，這樣一個(gè)題目的話可以分成6個(gè)方面，我最后有一個(gè)案例的分享。

首先我來(lái)談問(wèn)題和挑戰(zhàn)。因?yàn)楹艚兄行陌蛻袈?lián)絡(luò)中心是一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展很長(zhǎng)時(shí)間的行業(yè)了，很難有人在這個(gè)行業(yè)里面開(kāi)天辟地說(shuō)我有一個(gè)新穎的東西。現(xiàn)在我們這樣的，今天我演講的話主要是針對(duì)我們知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理這個(gè)方面在日積月累的長(zhǎng)期發(fā)展當(dāng)中到底有哪些新的進(jìn)步和進(jìn)展。首先是從問(wèn)題開(kāi)始，我們首先遇到了什么樣的困難和挑戰(zhàn)。首先客戶知識(shí)庫(kù)是客戶聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)核心的支撐體系，幾乎99%以上還沒(méi)有看到過(guò)哪個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有知識(shí)庫(kù)這樣的一個(gè)支撐的。它是一個(gè)核心的支撐體系，尤其是對(duì)面向與服務(wù)行業(yè)的這種高端的服務(wù)業(yè)更是企業(yè)內(nèi)部的規(guī)模比較大的情況下是一個(gè)重要的支撐體系。而且客戶聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)庫(kù)目前已經(jīng)成為了整個(gè)與客戶接觸渠道一個(gè)核心支撐體系，經(jīng)常有其他部門(mén)的人說(shuō)你們的知識(shí)庫(kù)非常好，能不能也借我們用一下，這是我們經(jīng)常碰到的問(wèn)題。為什么成為整個(gè)和客戶接觸渠道支撐的一個(gè)體系呢，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)有很多，有面向員工的，有面向資料存儲(chǔ)的，有面向設(shè)計(jì)部門(mén)的，面向傳統(tǒng)部門(mén)的。為什么我們知識(shí)庫(kù)成為和客戶接觸的整個(gè)核心的支撐體系呢，是因?yàn)樗欠?wù)于客戶的支持。我們什么東西放在這個(gè)知識(shí)庫(kù)里面，這一點(diǎn)大家一定要把握住，它的原因是最終服務(wù)于客戶的知識(shí)。

在我們做很多思考的前提條件下我們腦子里面有一些準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則在客戶聯(lián)絡(luò)中心管理方面有十個(gè)方面，一個(gè)是速度，要求個(gè)知識(shí)庫(kù)的訪問(wèn)速度要非常快，執(zhí)行速度非?？?。第二是精準(zhǔn)性，這個(gè)精準(zhǔn)性還不完全是準(zhǔn)確，它要精大。還有第三就是完備性，第四是一致性，這個(gè)客服給客戶回答的問(wèn)題和下一個(gè)客服回答的內(nèi)容應(yīng)該是一致的。下面就是簡(jiǎn)潔性，一言說(shuō)下去沒(méi)有很多的解釋。這個(gè)簡(jiǎn)單性也是和企業(yè)內(nèi)部面向于研發(fā)和其他市場(chǎng)的知識(shí)庫(kù)很大的一個(gè)區(qū)別。對(duì)客戶林的知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō)的話它的簡(jiǎn)潔性非常的重要，而且一目了然，下面是多渠道，這樣的一聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)庫(kù)要適應(yīng)多渠道，尤其對(duì)一個(gè)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)知識(shí)庫(kù)是不斷演進(jìn)的不斷有比較變化的，還有就是共享和差異相容，你怎么做到差異的歸差異，共享的歸共享，共享的不要被差異復(fù)制，共享的部分也不要考慮過(guò)多的差異的部分，各地的差異也不要互相的打架。還有一點(diǎn)就是隨時(shí)隨地了，那么對(duì)于知識(shí)庫(kù)而言，很多系統(tǒng)做的時(shí)候把它作為一個(gè)孤立的系統(tǒng)，當(dāng)你面向整個(gè)快速反應(yīng)的這樣的一個(gè)服務(wù)的要求的時(shí)候及你做業(yè)務(wù)的時(shí)候知識(shí)庫(kù)里面的內(nèi)容隨時(shí)隨地的在你做業(yè)務(wù)的各個(gè)鏈條和環(huán)節(jié)里支撐你，這是很重要的一個(gè)隨時(shí)隨地的特點(diǎn)。最后的話就是控制成本?？刂瞥杀臼呛芏喾矫?，一方面就是通過(guò)你的知識(shí)庫(kù)讓你的客服人員，因?yàn)槟阌泻芨叩牧魇?，即使是一般人員的話通過(guò)你的知識(shí)庫(kù)也可以達(dá)到專(zhuān)家八九成的水平，這就是知識(shí)庫(kù)很重要的十個(gè)方面的核心的要素。這是我們做所有的知識(shí)庫(kù)探討的基準(zhǔn)和準(zhǔn)則。

下面的話我來(lái)講我們整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)面對(duì)的14個(gè)挑戰(zhàn)，在我們方方面面都會(huì)找到，比如有沒(méi)有統(tǒng)一的現(xiàn)在機(jī)制，和客戶交付的知識(shí)單一，缺乏完整有效的流程，知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)不能發(fā)揮整體的優(yōu)勢(shì)，要適應(yīng)員工的高流失率，還有控制成本，統(tǒng)一權(quán)限和版本的管理。這14個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是在座的在知識(shí)管理方面所遇到的共性的一些問(wèn)題。剛才在問(wèn)題和挑戰(zhàn)里面，對(duì)我們整個(gè)演講的開(kāi)篇做了一個(gè)定型，就是我們這樣的一個(gè)知識(shí)分享是為了解決我們當(dāng)前客戶聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)發(fā)展過(guò)程中所遇到的核心的一些問(wèn)題。下面我來(lái)講一下怎么去解決這些問(wèn)題。

首先的話我們是從4個(gè)層面來(lái)看待我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)庫(kù)，首先第一點(diǎn)的話知識(shí)庫(kù)各級(jí)的管理者，我們就是要求專(zhuān)業(yè)的分工，因?yàn)槲覀冃枰?jié)省成本角度考慮，需要高級(jí)的生產(chǎn)知識(shí)放在知識(shí)庫(kù)里面，以合理的形式表達(dá)出來(lái)跟員工分享這個(gè)知識(shí)。你不能高級(jí)的員工到一線去。第二就是知識(shí)要沉淀到每個(gè)知識(shí)庫(kù)里面，所有管理的原則目的就是讓這些專(zhuān)業(yè)的人員分工之后通過(guò)流程化把這些有價(jià)值的知識(shí)沉淀出來(lái)。第三方面的話考慮客服代表這一塊，對(duì)客服代表而言的話高效檢索、快速應(yīng)答和技術(shù)數(shù)據(jù)有效反饋是他們的要求，從他們角度來(lái)說(shuō)怎么快怎么方便是他們最重要的訴求。對(duì)客戶而言的話，我們談到了因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶跟一個(gè)企業(yè)接觸的渠道太多了，我們的客戶聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)庫(kù)就是多渠道的接觸和支撐，這一點(diǎn)非常重要。還有一個(gè)就是80的原則，尤其在你的客戶聯(lián)絡(luò)中心的知識(shí)庫(kù)必須要非常的簡(jiǎn)潔，智商超過(guò)80的人都能夠看懂，而且要通俗易懂，你不要講你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，你講的話大家都是聽(tīng)的懂看的明白的話，這對(duì)整個(gè)知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō)非常的重要。 對(duì)決策者和管理人員來(lái)說(shuō)就要分析數(shù)據(jù)、關(guān)注熱點(diǎn)，還有一點(diǎn)很重要的話就是在整個(gè)資源分布方面有一個(gè)合理的搭配，而且不斷的改進(jìn)和提高。

我們建立一個(gè)核心的話前面也講過(guò)，是以客戶為中心客戶為導(dǎo)向的知識(shí)庫(kù)，所以我們以客戶為導(dǎo)向加入統(tǒng)一的管理知識(shí)體系，這里面包括和客戶接觸到的所有的體系，我們有內(nèi)核不斷的演進(jìn)，保證它的一致性，因?yàn)樽畲蟮钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)一致性尤其大的企業(yè)變動(dòng)很快的企業(yè)，你這個(gè)一致性如果控制不好的話這個(gè)知識(shí)庫(kù)本身的話不是給客戶提供幫助，甚至提供一些負(fù)面的作用。我們的要求就是及時(shí)相應(yīng)提升，快速的響應(yīng)，簡(jiǎn)單的操作，精準(zhǔn)的定位，全程的管理和分析。我們核心的創(chuàng)新的方向包括一些良好的感到，知識(shí)模板要結(jié)構(gòu)化模板化，它的關(guān)鍵字要分為這種行業(yè)的關(guān)鍵字和通俗的關(guān)鍵字，還有機(jī)器人的應(yīng)答等等這些應(yīng)用手段來(lái)提升我們管理的水平。

目錄而言的話，從總的搜索角度而言的話每個(gè)節(jié)點(diǎn)是你搜索的關(guān)鍵字庫(kù)里面的關(guān)鍵字，它特點(diǎn)不能太復(fù)雜，你必須覆蓋住80%以上的客戶也好，客服也好，他們這樣的搜索的一個(gè)覆蓋度。而且整個(gè)目錄結(jié)構(gòu)的話保證在你整個(gè)波及體系情況下共享的和差異性的進(jìn)行良好的分割。這里面的話我們要優(yōu)化目錄的結(jié)構(gòu)，要有一個(gè)多維度的展現(xiàn)的方式，而且這里面知識(shí)要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的編排，通過(guò)模板化和結(jié)構(gòu)化，知識(shí)為什么要結(jié)構(gòu)，這個(gè)問(wèn)題的話我不知道在對(duì)這個(gè)問(wèn)題有多大的認(rèn)識(shí)，結(jié)構(gòu)化的目的是為了更好的進(jìn)行，首先知識(shí)比較原子化的話有利于比較。第二知識(shí)有結(jié)構(gòu)的話一篇大的文章你只要保證這個(gè)版本在這點(diǎn)改進(jìn)之后整體是不變的。還有結(jié)構(gòu)化一個(gè)很大的好處有利于版本的控制，整個(gè)文章在不同的地區(qū)是有差異的，如果結(jié)構(gòu)化的話，統(tǒng)篇大家看到是總部的新聞，如果差異化結(jié)構(gòu)化了你各地差異性就可以了。這是知識(shí)的結(jié)構(gòu)化。

還有知識(shí)的模板，這樣座席找起來(lái)，你價(jià)格是什么顏色的，大小的字體，一眼掃過(guò)去就知道那個(gè)位置是干什么的，所以不要超過(guò)六七種的模板，這樣有利于引導(dǎo)你的知識(shí)，引導(dǎo)你的客服回答這些。比如你通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)漏斗的原則，最開(kāi)始的基本的原則介紹怎么介紹的，下面一部分是怎么辦理這個(gè)業(yè)務(wù)的，怎么賣(mài)這個(gè)東西的，下面一個(gè)東西就是辦理完之后有什么樣的維護(hù)維修的這樣的一個(gè)情況介紹，最后有一些投訴和建議，通過(guò)你的銷(xiāo)售漏斗一步一步引導(dǎo)你的客戶。還有一個(gè)很重要的就是知識(shí)的評(píng)價(jià)，沒(méi)有評(píng)價(jià)就沒(méi)有一個(gè)很好的指示體系，我們是需要幾個(gè)方面，一個(gè)方面是我們客服人員做的怎么樣有什么問(wèn)題，這些火花就是一瞬間產(chǎn)生的，甚至有一些負(fù)面情緒，其他的一些東西產(chǎn)生的。這些東西你慢慢的就可以感受到你知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題，當(dāng)然你還要有激勵(lì)，通過(guò)不同激勵(lì)的手段使整個(gè)知識(shí)庫(kù)達(dá)到一個(gè)良性的使用者和知識(shí)生產(chǎn)者一個(gè)良性的互動(dòng)。使用者能夠被尊重和重視，甚至他們很多的想法也可以凝結(jié)到知識(shí)庫(kù)里面使他有一個(gè)很大價(jià)值的體現(xiàn)，這都是非常重要的。

另外考核里面有很多的因素，包括它不同的指標(biāo)，它不同的這樣的評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是專(zhuān)業(yè)的知識(shí)的生產(chǎn)者的非常重要的考核。還有的話就是我們實(shí)際上整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展像SOA一點(diǎn)接觸多點(diǎn)響應(yīng)的方式演進(jìn)。對(duì)客戶接觸的這個(gè)層面上，座席在使用系統(tǒng)的時(shí)候根據(jù)當(dāng)前的場(chǎng)景，他各個(gè)應(yīng)用的話是被高度的結(jié)合于當(dāng)前的場(chǎng)景，這種情況下你在整個(gè)對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中的話各種工具等等都時(shí)時(shí)檢索到相關(guān)的內(nèi)容是非常重要的。這是我們聯(lián)絡(luò)中心跟客戶接觸的一個(gè)最佳的方式，但是我們到底點(diǎn)什么東西非常的重要，我們做一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候總結(jié)過(guò)，甚至如果要比較好的搜集客戶的反饋，這個(gè)反饋有36萬(wàn)項(xiàng)之多，幾十萬(wàn)項(xiàng)之多，你怎么保證這么多項(xiàng)比如來(lái)電原因怎么有效的記錄下來(lái)，那么到底是哪些部門(mén)需要搜集哪些相關(guān)的一些知識(shí)，這非常的重要。合理機(jī)構(gòu)的搭配，你適當(dāng)?shù)囊粋€(gè)基礎(chǔ)，這些的話都是非常重要的，我講到這個(gè)地方的話就講到前面的目錄數(shù)了，整個(gè)目錄結(jié)構(gòu)是一個(gè)良好的目錄結(jié)構(gòu)是我們整個(gè)知識(shí)庫(kù)管理最核心的基石?；谶@樣的目錄的結(jié)構(gòu)，怎么減少座席無(wú)效的勞動(dòng)，你在這個(gè)目錄下回答客戶的問(wèn)題，你點(diǎn)一個(gè)勾說(shuō)一下來(lái)電原因里面記錄一下這個(gè)路徑，你不用再說(shuō)話和填。這樣的手段盡量的幫助客戶提高他對(duì)來(lái)電原因的一個(gè)記錄。下面因素的話就是通過(guò)對(duì)客戶咨詢的軌跡的記錄和分析之后，合理增加它之后可以有效了解客戶對(duì)我們的新的產(chǎn)品反應(yīng)的情況，對(duì)我們業(yè)務(wù)推出的情況，還有我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣效果到底如何的一個(gè)有效的解釋。這里面給出了一些客戶聯(lián)絡(luò)中心知識(shí)庫(kù)的一些能力提升的關(guān)鍵指標(biāo)，里面包括知識(shí)檢索的準(zhǔn)確度，一次新的解決率，客戶的投訴量等等的這些根據(jù)你們的實(shí)際情況可以有一個(gè)有效的調(diào)整。

剛才講了新一代管理的一些核心要素，這里面談到了目錄結(jié)構(gòu)，談到了知識(shí)的模板，談到了結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)，反饋的知識(shí)流程，還有我們知識(shí)庫(kù)是一點(diǎn)接觸多點(diǎn)相應(yīng)，談到了知識(shí)庫(kù)評(píng)價(jià)的一些指標(biāo)，這些是我們知識(shí)管理的一些最基本的核心的要素。下面針對(duì)幾個(gè)特定的專(zhuān)題我有一些專(zhuān)題的演講。首先第一個(gè)就是搜索引擎，它是一個(gè)知識(shí)庫(kù)重要的因素，是不是可以反映出我們整個(gè)知識(shí)庫(kù)的價(jià)值，我們建立相關(guān)的行業(yè)的關(guān)鍵字庫(kù)，豐富的關(guān)鍵字庫(kù)。另外的話這個(gè)關(guān)鍵字庫(kù)和其他也可以融合，這個(gè)關(guān)鍵字非常的重要，我再次強(qiáng)調(diào)，你的客戶聯(lián)絡(luò)中心最優(yōu)秀的人員應(yīng)該是做你的知識(shí)庫(kù)而不是到一線接電話，偶爾保持一下?tīng)顟B(tài)，但是還是要生產(chǎn)知識(shí)的。它的覆蓋度，它的準(zhǔn)確度不是很恰當(dāng)?shù)脑挄?huì)造成很大的損害。這里面的話就是目錄結(jié)構(gòu)和知識(shí)檢索兩個(gè)工具要并列齊驅(qū)，知識(shí)檢索有很多的方法和方式，這些方式的話主要是因?yàn)槟憧梢栽诓煌膱?chǎng)景下使用知識(shí)庫(kù)進(jìn)行支撐，這個(gè)是非常重要的。這里面所有的檢索都是基于這個(gè)向量空間模型，和你輸入的字串比較，哪個(gè)最近就你的，你也可以進(jìn)行調(diào)整。第四個(gè)問(wèn)題的話就是運(yùn)營(yíng)有生命力的知識(shí)庫(kù)，這里面提到我們需要各種各樣的報(bào)表體系，包括這種品牌的，點(diǎn)擊排行的、包括收藏夾的報(bào)表，哪些做的好哪些做的不好，經(jīng)常點(diǎn)的知識(shí)我們把它拆卸，很少點(diǎn)的知識(shí)我們把它合并。還有我們的流程，這個(gè)非常的重要，因?yàn)槟闶谴笮偷钠髽I(yè)，你牽涉的面非常多，你怎么讓方方面面的人通過(guò)一個(gè)非常好的流程銜接好，能夠價(jià)值提升，這是非常重要的。誰(shuí)來(lái)干你比如說(shuō)一個(gè)中心多個(gè)區(qū)域，中心管中心，區(qū)域有的時(shí)候你不要只管區(qū)域的知識(shí)，一個(gè)很重要的建議，如果你一個(gè)企業(yè)有4個(gè)品牌，這個(gè)區(qū)域管其中的一個(gè)品牌，所有的即使這個(gè)品牌不是其他區(qū)域也會(huì)共享，但是你讓這個(gè)區(qū)域管這個(gè)品牌，這個(gè)區(qū)域每個(gè)人管一個(gè)品牌，這樣的話凝聚度就會(huì)高。這是一個(gè)很好的建議。

這里面還談到知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)管理，從人員、流程和技術(shù)方面都需要相應(yīng)的支持，這里面提到體系化的運(yùn)營(yíng)管理，角色的分工和協(xié)作，包括它的質(zhì)監(jiān)，知識(shí)庫(kù)的一些風(fēng)險(xiǎn)，它應(yīng)急的一些機(jī)制還有知識(shí)庫(kù)發(fā)展的規(guī)劃。你有明確的知識(shí)庫(kù)發(fā)展規(guī)劃才知道以后走到那一步，把你這個(gè)知識(shí)庫(kù)作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)的生命體來(lái)做，大家一定要記住，你管理一個(gè)呼叫中心幾年下來(lái)你的知識(shí)庫(kù)如果比幾年之前更糟或是更差了，沒(méi)有把大家的經(jīng)驗(yàn)?zāi)巯聛?lái)還是很失敗的。所以很重要的一點(diǎn)就是把你的知識(shí)庫(kù)搞好，里面的知識(shí)，里面的價(jià)值和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜻B接好，尤其是高人高手盡量把它擴(kuò)散化。

我下面講一個(gè)非常重要的客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的方向就是渠道融合機(jī)制服務(wù)，實(shí)際上我們渠道特別多，比如網(wǎng)絡(luò)的，開(kāi)心網(wǎng)、Facebook這樣的，QQ、MSN的，甚至包括一些手機(jī)端的一些接觸渠道越來(lái)越多，我們核心的原因就是在各個(gè)渠道上擋住客戶對(duì)我們的請(qǐng)求。我這個(gè)擋住是積極的，讓人工站在最后一道關(guān)口，發(fā)揮它最大的價(jià)值的地方，人工的價(jià)值很大的程度上是明確客戶的問(wèn)題，所以他打電話的時(shí)候你聽(tīng)明白了回答這個(gè)問(wèn)題。這里面就包括渠道之間的協(xié)同，通過(guò)短信、通過(guò)IVR的辦法，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的辦法，通過(guò)比較好的網(wǎng)上互動(dòng)的辦法把你的客戶給你不同的渠道上去充分的，因?yàn)樗矚g這些渠道，可能打電話的時(shí)候心跳加速，他也很緊張，你就讓他在這個(gè)渠道里面讓他跟這些人聊天，而且對(duì)我們的企業(yè)還非常的滿意。這里面為了控制成本的話還可以轉(zhuǎn)向IVR的自動(dòng)回答，你這樣人工成本就可以節(jié)省下來(lái)了。這里面我們很重要的一點(diǎn)就是客戶聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)人類(lèi)的知識(shí)庫(kù)是最核心的，這個(gè)知識(shí)庫(kù)向外能夠演進(jìn)到IM的知識(shí)庫(kù)，原來(lái)這個(gè)知識(shí)庫(kù)針對(duì)應(yīng)答形式，你網(wǎng)上的可以基于網(wǎng)頁(yè)的形式。

最后講一下客戶化的知識(shí)庫(kù)，實(shí)際上就是我剛才講的其中的一個(gè)例子，就是面向與客戶的，面向于客戶網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的這樣的一個(gè)情況。這里面談到了你怎么去把你的在客戶聯(lián)絡(luò)中心座席使用結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)變成你這樣的一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)上的使用，包括網(wǎng)絡(luò)上不能太深，只能是一些通俗的關(guān)鍵字，你文字編排更加的簡(jiǎn)潔、方便和清晰，針對(duì)它的特點(diǎn)做一些定向知識(shí)的比對(duì)，你可以增加一些智能的機(jī)器人，客戶機(jī)器人的話可以全天候使用，效果也是非常好的，大家可以這張圖里面看出來(lái)，問(wèn)題77%的問(wèn)題都可以完成，而且準(zhǔn)確率超過(guò)了80%。而且建立一些專(zhuān)區(qū)，結(jié)合你行業(yè)的特點(diǎn)建立一些專(zhuān)區(qū)來(lái)引導(dǎo)你的客戶。

最后做一些案例的分享。目前的話在知識(shí)管理方案的話，我和杭州這邊也做過(guò)一些合作，主要是基于客戶咨詢方面的，杭州遠(yuǎn)傳主要是致力于呼叫中心的一些研究和服務(wù)。我們先后在廣東電信的1234期對(duì)他們的知識(shí)管理體系做了個(gè)有效的固話和實(shí)施，保證中國(guó)最大的電信公司的客戶聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)電信集團(tuán)里面走到了前列。本子演講很多的知識(shí)和內(nèi)容點(diǎn)從 這幾個(gè)項(xiàng)目里面總結(jié)出來(lái)的。我的演講因?yàn)闀r(shí)間非常的有限，其實(shí)可以展開(kāi)講很多的內(nèi)容，非常感謝大家。謝謝。

給大家一個(gè)問(wèn)題吧，看看還有什么樣的問(wèn)題？

提問(wèn)：我想問(wèn)一下，這里講到智能客服機(jī)器人，我想了解一下針對(duì)這一塊有沒(méi)有比較好的衡量指標(biāo)或是衡量標(biāo)準(zhǔn)，就是它做的好不好，到底怎么來(lái)衡量，因?yàn)槲沂莵?lái)自于阿里巴巴支付寶的，我們現(xiàn)在也有上客服機(jī)器人，但是很困惑，這個(gè)機(jī)器人到底怎么樣衡量它是好還是不好，比如說(shuō)支持的比配度，我們看它的比配度，看客戶對(duì)每條知識(shí)做出評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)的解決率里面到底是怎么樣的一個(gè)情況，但是還是在知識(shí)匹配的這一塊的上面還是遇到比較大的困惑和困難的，就是找不到一個(gè)很好的標(biāo)準(zhǔn)或是公式。

王實(shí)：你問(wèn)的非常好，首先這樣，我們不要把復(fù)雜的事情讓簡(jiǎn)單的工具去做，這是一個(gè)很重要的原則，大家看到我們有語(yǔ)音識(shí)別的方面的，因?yàn)槲易稣Z(yǔ)音識(shí)別早些年也做過(guò)，當(dāng)時(shí)做的時(shí)候是自然語(yǔ)音識(shí)別，面向的面非常廣，過(guò)了這么多年之后我覺(jué)得可以應(yīng)用了是因?yàn)樗Y(jié)在一個(gè)點(diǎn)上了，實(shí)際上就是說(shuō)我們客服的智能機(jī)器人只能解決一些簡(jiǎn)單的有效的，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單的，比較容易解決的一些問(wèn)題，特別復(fù)雜的問(wèn)題你不要讓客戶知道是機(jī)器人解決的。不是說(shuō)這個(gè)機(jī)器人做的好還是壞，技術(shù)發(fā)展的話，它目前這個(gè)階段的話已經(jīng)可以了，你關(guān)鍵就是說(shuō)你在什么情況下出現(xiàn)這個(gè)東西，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間出現(xiàn)這個(gè)對(duì)象，讓客戶去使用。你不能說(shuō)客戶有非常復(fù)雜的問(wèn)題讓機(jī)器人去處理，明顯就是讓一個(gè)，就是比如電話來(lái)了讓一個(gè)什么人都不懂的人接一個(gè)復(fù)雜的電話是一樣的。一個(gè)就是控制你的入口，第二個(gè)就是讓他通過(guò)你這個(gè)結(jié)構(gòu)里面這個(gè)結(jié)構(gòu)里面有一個(gè)過(guò)程，你可以分析一下，他們的一個(gè)過(guò)程，因?yàn)榻佑|的時(shí)間和空間非常短的，通過(guò)這個(gè)報(bào)表可以看出來(lái)，哪些是有效的，哪些無(wú)效的，客戶走了哪些步。還有一個(gè)很重要的就是你要有一個(gè)反饋和評(píng)價(jià)，到底好還是不好。如果客戶在你的知識(shí)庫(kù)里面找一些非常復(fù)雜的問(wèn)題的話你要首先控制這個(gè)入口。如果是一些復(fù)雜問(wèn)題得到一些回答的話，如果選了很多下的話這個(gè)目錄結(jié)構(gòu)跨的非常厲害的話就發(fā)現(xiàn)這位在里面已經(jīng)迷惑了。通過(guò)這些分析的話，定量和定性分析的話你首先控制好入口，其次控制好你的搜索，當(dāng)然你里面搜索的情況匹配度也是非常重要的。大概是這樣的一個(gè)情況。還有什么問(wèn)題我們下面繼續(xù)溝通。