據(jù)悉，2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是電訊盈科專業(yè)客服中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁侯曉軍的演講實(shí)錄：

侯曉軍：很高興今天再次來(lái)參加我們顏主席主辦的這個(gè)會(huì)，今天我看到來(lái)到會(huì)場(chǎng)最大的感受是我們呼叫中心各位同仁變化蠻快的，這一次來(lái)一批我覺(jué)得跟我去年認(rèn)識(shí)的很多同仁又發(fā)生了一些變化。其實(shí)我本人也有過(guò)一些變化，去年主要和SMA合作，今年我來(lái)到盈科擔(dān)任中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展這一塊。所以我想今天我和大家分享的主題也是這邊大家看到的，和大家探討一下后金融危機(jī)時(shí)代下整個(gè)全球呼叫中心，特別是咱們外包呼叫中心這樣的一個(gè)布局的變化。還有我們外包模式方面的一些探討。希望大家可以給到我們比方說(shuō)有希望在近期內(nèi)有外包方向的一些企業(yè)一些啟發(fā)。

首先一點(diǎn)，我想什么是后金融危機(jī)時(shí)代，大家很熟悉了，后金融危機(jī)時(shí)代，從我的這個(gè)角度看就是從一個(gè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展低谷向下一個(gè)發(fā)展的高空過(guò)渡的時(shí)代。那么今年其實(shí)我們國(guó)家舉辦的達(dá)沃斯論壇也是的一個(gè)主題，后金融時(shí)代這樣的一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，這是我們的挑戰(zhàn)。我們有個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家叫葉譚，他說(shuō)后金融危機(jī)時(shí)代到來(lái)是有這樣的標(biāo)準(zhǔn)，就是說(shuō)，西方國(guó)家或是歐美經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不斷的復(fù)蘇，然后新型國(guó)家的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)或是整個(gè)經(jīng)濟(jì)的通脹是不斷的加劇，同時(shí)符合這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話，可以說(shuō)后金融危機(jī)時(shí)代就到來(lái)了。當(dāng)然這個(gè)主題也是有人置疑過(guò)的，說(shuō)我們這次金融危機(jī)百年一隅的金融危機(jī)，怎么突然一年多就說(shuō)后金融危機(jī)時(shí)代了，這只是供大家一個(gè)參考。

在我們這個(gè)時(shí)代的話我想在座的各位都是咱們呼叫中心的同仁，我們這個(gè)時(shí)代對(duì)呼叫中心有什么樣的一些挑戰(zhàn)，我在09年末10年初的時(shí)候?qū)戇^(guò)一篇文章叫金融危機(jī)下呼叫中心遞減成本十招延著前面這個(gè)話題跟大家探討一下我們呼叫中心怎么在后金融危機(jī)時(shí)代環(huán)境下的一些生存的方式。那么順便說(shuō)一下，我這篇文章發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)著轉(zhuǎn)著作業(yè)的名字就沒(méi)了，再轉(zhuǎn)著轉(zhuǎn)著作業(yè)就變成別人了。我還是很感謝51Callcenter，因?yàn)樵谀銈兊木W(wǎng)站上作者的名字還是我的名字。

我們看一下后危機(jī)時(shí)代我們面臨的挑戰(zhàn)，第一個(gè)金融危機(jī)我覺(jué)得就是說(shuō)全球金融危機(jī)體系，在后金融危機(jī)時(shí)代全球金融體系實(shí)際上還不是特別的穩(wěn)定，然后我們企業(yè)和對(duì)私人投資，就是企業(yè)和私人對(duì)投資風(fēng)險(xiǎn)有很多的未知心里，直接帶來(lái)的影響就是我們對(duì)呼叫中心的資金層面上的投入就降低了，就減少了。給大家一些數(shù)字來(lái)看一下，根據(jù)IDC的報(bào)告，過(guò)去兩年全球外包業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額大概是在300億美金左右，然后直接和呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)值在1/3，就是100億美金，整個(gè)外包中心業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率大概是在2年平均是25%，每年是12%左右，這個(gè)數(shù)字低于我們過(guò)去十年產(chǎn)業(yè)的15到18%這樣的平均數(shù)值。我再舉個(gè)例子，美國(guó)去年我給大家一個(gè)數(shù)字，美國(guó)一個(gè)國(guó)家一年在呼叫中心自建和外包整個(gè)產(chǎn)業(yè)的投入是1800億美元，今年這個(gè)數(shù)字已經(jīng)下降到了1500億左右，所以可以看到對(duì)于直接投資的影響很大的，但是這個(gè)在我們國(guó)內(nèi)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象，我們國(guó)內(nèi)很多的產(chǎn)業(yè)園區(qū)也好，新建中心也好，這跟我們政府的主導(dǎo)思想是不一樣的。

第二個(gè)，企業(yè)駐足觀望，對(duì)設(shè)備投資降低，體現(xiàn)在人力方面的投資也有進(jìn)一步的下降，我舉個(gè)例子，這個(gè)情況不只是咱們中國(guó)，在美國(guó)也是的，大家可以看到美國(guó)目前平均的失業(yè)率是9.5%9.6%左右，如果大家到美國(guó)去會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，你打電話找人工是非常難的，你打電話找電信，打電話給銀行、煤氣公司，所有的業(yè)務(wù)都是自動(dòng)化給你做完的，但是就是找不到活人，這個(gè)很難找到的。為什么呢，發(fā)達(dá)國(guó)家就愿意投系統(tǒng)，愿意投設(shè)備，但是他對(duì)人的投入就不愿意增加。同樣是這樣，這個(gè)人的服務(wù)到哪里去了呢，就到了像印度、或是亞洲這一塊的BPO的市場(chǎng)了。這也是我們面臨的挑戰(zhàn)。

還有一個(gè)發(fā)展中國(guó)家我們也面臨著一個(gè)很大的通脹的壓力，這個(gè)通脹的壓力除了生活成本以外的話，我們?nèi)肆Τ杀疽苍诓粩嗟奶岣?。我發(fā)現(xiàn)我有一個(gè)形象的比例，我們目前呼叫中心相關(guān)的國(guó)內(nèi)人士是拎著一箱子錢(qián)到處找人，就是找不到。大家如果從事人事相關(guān)的部分的同志會(huì)有這樣的感覺(jué)，我吃飯的時(shí)候還跟同事開(kāi)玩笑，再接下去我們呼叫中心找人應(yīng)該怎么找，真的是挽起袖子豎起大牌子說(shuō)呼叫中心招人。所以我們講在人力成本不斷上升的情況下，我們的人力資源也是逐漸逐漸消耗枯竭。

第四個(gè)，其實(shí)還有一個(gè)是什么地在國(guó)際市場(chǎng)上，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)在復(fù)蘇，所以有很多西方國(guó)家把貿(mào)易主義上升到一個(gè)新的政治臺(tái)階上了，比方說(shuō)在美國(guó)出臺(tái)了很多新的一些政策，特定的一些產(chǎn)業(yè)，比如航空產(chǎn)業(yè)，他現(xiàn)在逐漸逐漸要求這些美國(guó)公司要把他們的后援中心和呼叫中心必須規(guī)定它在美國(guó)本土。去年的時(shí)候達(dá)美航空把印度1500個(gè)人的呼叫中心關(guān)掉了，直接放多美國(guó)去了，這個(gè)對(duì)整個(gè)BPO的重新布局也產(chǎn)生了一定的影響。其實(shí)我們講經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)我們講BPO或是呼叫中心外包，原來(lái)西方國(guó)家?guī)е粋€(gè)美好的愿望就是通過(guò)這個(gè)外包降低我的成本，但是從經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)業(yè)鏈還看會(huì)發(fā)現(xiàn)，它在外包層面的成本是降下來(lái)了，大是它很多的員工原來(lái)生產(chǎn)一些比如生產(chǎn)襪子或是直接生產(chǎn)制造業(yè)的產(chǎn)品的員工卻下降了。這對(duì)他整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生一定的問(wèn)題。所以整個(gè)社會(huì)積極產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)講，西方國(guó)家并沒(méi)有從外包得到很多很多的經(jīng)濟(jì)收益，這就是為什么在特定的后金融危機(jī)時(shí)代發(fā)生這樣的貿(mào)易保護(hù)主義的行為發(fā)生。同時(shí)金融危機(jī)讓我們西方國(guó)家很多人力成本下降，所以它在國(guó)內(nèi)的投資產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)。而我們國(guó)內(nèi)應(yīng)該講就是說(shuō)，雖然在新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面不會(huì)有很多，但是很多國(guó)內(nèi)的企業(yè)的思路已經(jīng)打開(kāi)了，就是它已經(jīng)經(jīng)過(guò)了這樣的洗禮以后接受了外包的概念，所以我個(gè)人還是看好咱們?cè)?011年到2015年整個(gè)五年之間的中國(guó)外包市場(chǎng)的發(fā)展。

我們?cè)倏纯慈蚝艚兄行耐獍季值淖兓?。我們首先看看亞洲，亞洲最大的巨頭肯定不用說(shuō)了，肯定是印度。印度應(yīng)該是我們現(xiàn)在全球的領(lǐng)頭羊，目前亞洲份額的話，菲律賓占第二，在兩者占據(jù)全球BPO的50%以上的市場(chǎng)份額，光印度超過(guò)50萬(wàn)個(gè)座席，印度為什么做的好，它對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的思路非常不一樣，它不斷的通過(guò)一些創(chuàng)新來(lái)把原來(lái)認(rèn)為只有在公司內(nèi)部可以做的事情把它放到了公司外部做掉，這不光是呼叫中心，包括金融的一些后臺(tái)等等都可以做。還有印度有一個(gè)很恐怖的趨勢(shì)，它現(xiàn)在在擴(kuò)張，不光是把印度擴(kuò)的差不多了，現(xiàn)在在拉美一些國(guó)家，巴西、阿根廷都開(kāi)設(shè)一些新點(diǎn)。目前印度BPO的外包還沒(méi)有滲透到我們中國(guó)來(lái)，但是IT外包已經(jīng)有了，我記得在張江已經(jīng)開(kāi)了一個(gè)站點(diǎn)。這個(gè)對(duì)立面國(guó)內(nèi)的BPO產(chǎn)業(yè)還是沖擊蠻大的。對(duì)當(dāng)?shù)匚矣X(jué)得還是人力市場(chǎng)的沖擊很大的。

中國(guó)我簡(jiǎn)單講講，大家都非常熟悉了，中國(guó)的話我們基礎(chǔ)非常好，具有一大批具有良好教育背景的應(yīng)該講人群，然后勞動(dòng)力還有人口紅利這些因素都讓我們?cè)谡麄€(gè)世界BPO產(chǎn)業(yè)當(dāng)中占有重要的地位。但是我們語(yǔ)言方面的劣勢(shì)，特別是英語(yǔ)方面這個(gè)的確是天生的劣勢(shì)，還有對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，還有我們整個(gè)經(jīng)濟(jì)對(duì)于制造業(yè)比例過(guò)分大而影響到其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這些因素都導(dǎo)致了我們整個(gè)在BPO產(chǎn)業(yè)當(dāng)中發(fā)展速度還不是特別特別的快。但是我們國(guó)內(nèi)目前現(xiàn)在對(duì)于遠(yuǎn)東方面，比如日本、韓國(guó)、這些地區(qū)的外包應(yīng)該講發(fā)展的速度非常快。我們看一下這個(gè)區(qū)域，中歐和東歐，原來(lái)是整個(gè)歐洲地區(qū)的呼叫中心的主要的后臺(tái)區(qū)域但是在金融危機(jī)的過(guò)程當(dāng)中它整個(gè)市場(chǎng)份額是下降的，為什么，它金融危機(jī)方面人員成本沒(méi)有下降反而上升，同時(shí)它的匯率，大家知道它跟美元不是掛鉤的，東歐國(guó)家的匯率有了一個(gè)很大的上升，就導(dǎo)致它在整個(gè)世界BPO半途當(dāng)中競(jìng)爭(zhēng)力直線下降。舉個(gè)例子，一個(gè)國(guó)家是捷克本來(lái)BPO全世界排名第七，現(xiàn)在已經(jīng)下降到了第32左右。所以這個(gè)影響對(duì)東歐影響非常大。但是我們看一下另外一個(gè)區(qū)域有了一個(gè)很大的發(fā)展，北非了中東，北非和中東也是新興的呼叫中心和BPO產(chǎn)業(yè)的地方。中東BPO的發(fā)展就是說(shuō)具有一個(gè)比較鮮明的特征。因?yàn)樗鷼W洲關(guān)系比較近，所以它在業(yè)務(wù)對(duì)接方面比較快。我們?cè)倏匆幌履厦乐藜永毡群Ｒ舶l(fā)展比較快，比如墨西哥，墨西哥整個(gè)座席數(shù)量增長(zhǎng)方面一直是保持15%的增長(zhǎng)，然后整個(gè)目前從業(yè)人員的數(shù)量是8萬(wàn)人左右，所以整個(gè)還是蠻快的。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，南美洲有智利、墨西哥，還有巴拿馬，包括中歐和東歐一些國(guó)家，還有北非、摩洛哥等等有一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，曾經(jīng)在100年前被窒殖民過(guò)的國(guó)家都成了殖民國(guó)的一個(gè)BPO的地方。這是一個(gè)很有趣的現(xiàn)象。我們看一下。這個(gè)圖是我引用了一個(gè)咨詢公司，我們可以看到全球來(lái)講金融的橫坐標(biāo)叫金融的信用里，縱坐標(biāo)是人力的質(zhì)量和投資環(huán)境，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們和印度、馬來(lái)西亞、中國(guó)其實(shí)數(shù)處于一個(gè)比較特殊的一個(gè)地區(qū)。我們價(jià)格比較低，我們?nèi)肆屯顿Y環(huán)境都不錯(cuò)，這可以跟大家做一個(gè)參考。剛才跟大家分享過(guò)我們整個(gè)外包方向趨勢(shì)，我們其實(shí)整個(gè)世界上的外包發(fā)展趨勢(shì)來(lái)講無(wú)非按照這三的趨勢(shì)來(lái)走，境內(nèi)外包首先是外包給自己的國(guó)家，然后覺(jué)得成本比較高就外包給附近的國(guó)家，發(fā)現(xiàn)更遠(yuǎn)一點(diǎn)的國(guó)家還有比較好的區(qū)域就把它給包給他了，這就是離岸外包的概念。這三個(gè)最后歸根到底會(huì)發(fā)現(xiàn)還是一個(gè)整合外包的概念。

什么叫整合外包呢，我們把最適合的一個(gè)，或者對(duì)于一些跨國(guó)企業(yè)來(lái)講他們要提供服務(wù)的區(qū)域比較多，然后我們通過(guò)按一定的策略把它的服務(wù)定向在某些區(qū)域做了，最后面對(duì)的這個(gè)服務(wù)供應(yīng)商是一個(gè)，在這里我想電訊盈科一直是這樣的思路的推廣者，目前我們?cè)诤芏嗫鐕?guó)企業(yè)都接過(guò)包括亞太區(qū)，包括比方說(shuō)歐洲的一些語(yǔ)言的我們放在馬尼拉、菲律賓，我們可以提供這樣的跨國(guó)的外包。整合外包在中國(guó)來(lái)講我的理解是，我們幫助我們中國(guó)的一些企業(yè)在中國(guó)找到適合他們把這些業(yè)務(wù)放在一個(gè)適合的地點(diǎn)，而不只是大家集中在北、上、廣這樣的一線城市，根據(jù)它業(yè)務(wù)的特性選擇合適的地點(diǎn)，用合適的成本來(lái)提供給他。

這個(gè)我想為什么選擇整合外包大家看一下?？梢怨?jié)省服務(wù)成本，員工的發(fā)展都是比較統(tǒng)一的這樣一個(gè)基調(diào)給到員工，還有服務(wù)可以非常的穩(wěn)定。我最后再講一下跟大家探討一下，整合外包，我們企業(yè)如果和外包商合作的話有三種模式可以參考，一個(gè)是成本加利潤(rùn)模式，它其實(shí)代表這樣的一個(gè)收費(fèi)的模式可以看到，按照我們座席收費(fèi)，換句話是什么，就是企業(yè)對(duì)于企業(yè)和費(fèi)用全部指出是跟人力掛鉤的。這個(gè)對(duì)我們企業(yè)來(lái)講是最公平的，因?yàn)槟愀抖嗌馘X(qián)拿到多少的能力。接下來(lái)是自主效率模式，就是我們外包企業(yè)可以有一定的自主性來(lái)決定說(shuō)我按照哪個(gè)電話或是按照通話時(shí)間給你收費(fèi)，這種情況下我們企業(yè)和外包企業(yè)各自承擔(dān)它的相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，然后我們的外包企業(yè)可以通過(guò)一些精確預(yù)算調(diào)整排班話務(wù)控制來(lái)增加我們的效率。最后一個(gè)是完全浮動(dòng)模式，這個(gè)是按照經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的效益，比方說(shuō)我們接電視購(gòu)物，電話營(yíng)銷，我直接按照我產(chǎn)生的銷售產(chǎn)品的單價(jià)當(dāng)中的某一部分提成給到你。這樣的話對(duì)于外包企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)是最大的，對(duì)于我們企業(yè)成本是完全可控的，這情況下客服方的品牌、產(chǎn)品和市場(chǎng)份額和投入效應(yīng)自身的一些經(jīng)驗(yàn)都取決于說(shuō)我們是否做這樣的一個(gè)產(chǎn)品。但是我覺(jué)得最后一種模式我們中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)，特別是外包產(chǎn)業(yè)要發(fā)展的話最后一種模式是推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展最直接的這樣一種模式，我也希望企業(yè)能夠有的模式來(lái)做好整個(gè)產(chǎn)業(yè)的貢獻(xiàn)。

這里大家看一下，這是我們PCCW在績(jī)效管理方面的一些特點(diǎn)，應(yīng)該講我們是非常注重內(nèi)控的公司，我們運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中會(huì)把自己的每個(gè)環(huán)節(jié)都放在它正確的位置，才能夠增加我們運(yùn)營(yíng)方面的效率。今天時(shí)間關(guān)系我想今后有機(jī)會(huì)希望和在座的同仁做進(jìn)一步的交流，謝謝大家。