《2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》于9月22-23日在天津濱海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國中央電視臺1套新聞30分,4套中國新聞等媒體對該典禮做了全國新聞報道。以下為AVAYA中國區(qū)副總裁李農(nóng)題目為共同承擔社會化媒體影響下呼叫中心行業(yè)變革使命”的演講。該大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津濱海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標準組織共同指導。
AVAYA中國區(qū)副總裁李農(nóng)
李農(nóng)：大家上午好！一開場的時候顏曉濱主席談到了今天整個呼叫中心行業(yè)蓬勃發(fā)展，說到今天的蓬勃發(fā)展我先讓大家看看12年前，12年前我們在座的群體當時是投訴無門的，當你有什么事要尋找一個企業(yè)的時候，可能有幾十個電話，但是你根本找不到人。于是有了1998年AVAYA把呼叫中心的概念帶入中國。1995年中國企業(yè)誕生了第一個客戶服務(wù)電話號碼95588。于是1999年在北京新世紀酒店召開了第一屆呼叫中心大會。當時我們對呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心還是非常模糊的。我記得1999年中國的金融業(yè)建立了三大呼叫中心，平均每個坐席的投資都超過30萬，實際上當時我們參與了系統(tǒng)建設(shè)，但真的不知道當時的坐席干什么，不知道為什么這么多人接電話。當我們1999年拿到臺灣信托商業(yè)銀行的光盤說他們有600坐席呼叫中心的時候，當時非常震驚，實際上我們拿到光盤只想搞清楚600人坐那干什么。12年前每個企業(yè)的問題都是什么是呼叫中心，我們怎么建呼叫中心，為什么建呼叫中心。
所以說起12年前，再讓我們看看今天，我覺得在座的各位應該給自己一點掌聲，謝謝你們改變了中國的服務(wù)發(fā)展。
（PPT）今天的客戶服務(wù)
這是9月20號《中國日報》的一篇報道，我上次大會上談到了一個案例，一位叫曾智輝的先生，他跟中國電信由于一毛錢在微博上產(chǎn)生了爭執(zhí)。今天的服務(wù)和12年前完全不同，我本人經(jīng)常出差，我是國航的粉絲，出差都會坐國航的飛機。有一次我去深圳去晚了，我忘記了選我的座位，相關(guān)人員說抱歉，今天靠走道和窗戶的座位都占滿了，今天最好的座位目前為止是中間的座位，但是靠著緊急通道了。我沒有選擇，只好要了這個座位。到了飛機上后我非常高興，因為我發(fā)現(xiàn)這個座位離前面的距離非常遠。當時我發(fā)了微博，我覺得對我來講這三個小時是非常幸福的。發(fā)了之后有兩個人回復我，一個人用短信，一個人用微博。曾智輝先生同樣也在這架飛機上，當時我覺得微博真的很神奇。
實際上雖然我是國航的粉絲，但是我對國航的期望值很低，第一安全，第二準點，其他的對我來說無所謂，有沒有服務(wù)沒關(guān)系。結(jié)果這架飛機上讓我心動的是我們坐到了緊急通道，餐桌都在扶手里，我發(fā)現(xiàn)今天的乘務(wù)員非常得與眾不同，她送餐的時候，把我們的餐桌從扶手里拿出來的時候，她居然從兜里掏出一塊布，這個飛機很小空客321，她把每個人的餐桌都用這塊布擦干凈了。以我過去13年做服務(wù)的眼光，我一眼看出了這個空乘是不同的，于是在整個的飛行過程中我一直想搞清楚她叫什么名字，無奈名牌的字太小，我怎么都看不清楚。我下飛機后問她叫什么名字，她說我叫陳靜，我記住了1337航班的陳靜，于是我下飛機的時候，在出租車上發(fā)微博表揚了這個乘務(wù)員。確實對我來講坐國航這么多年，第一次遇到了這樣的情況。接下來神奇的事發(fā)生了，我發(fā)了微博之后有一個人轉(zhuǎn)發(fā)了，他是國航商務(wù)電子商務(wù)的副總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)了，國航的一位普通乘務(wù)長轉(zhuǎn)發(fā)了，傳媒中心銷售中心副總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)了，國航的普通乘務(wù)員又轉(zhuǎn)發(fā)了。這些就發(fā)生在我坐出租車到酒店的之間，當我到了酒店神奇的事發(fā)生了，陳靜給我發(fā)了一條私信，他說李先生你好，我就是今天的乘務(wù)員陳靜，我今天執(zhí)行1337航班的任務(wù)之后，朋友看到了這條微博，微博的力量很大，我看到這條微博很驚訝，同時也很驚喜，非常感謝您，這是我份內(nèi)的事。
這就是今天的世界，今天的服務(wù)，你做一件好的事情、不好的事情，你的老板，你的老板的老板他們瞬間都可以知道。當我看完了人民網(wǎng)的分析系統(tǒng)，他們有600多人每天坐在那分析，所以我告訴大家我們的黨和政府對什么事情都是了解的，他們有很多人在網(wǎng)上看的。大家不要說轉(zhuǎn)發(fā)了半天擔心我們的黨和政府沒有看到，他們每天都有報道，有一個非常強大的監(jiān)測系統(tǒng)。人們說今天如果你在社會化媒體的時代，你想成就一個企業(yè)很難，但你要毀掉一個企業(yè)或一個人，非常非常得容易，我相信最近一段時間李雙江大叔一定非常得痛苦。
這就是今天的服務(wù)，這是我的一個親身經(jīng)歷。大家可以看到我剛才那條表揚信，當天晚上國航的董事長看到了，他瞬間在國航內(nèi)部相互關(guān)注的人中傳遞。實際上除了我的親身感受之外，我們說總結(jié)一下，今天的時代客戶的交互方式已經(jīng)發(fā)生了改變。
（PPT）我跟大家介紹一下，紅色的部分是預測2012年會有什么變化，灰色和淡藍色的部分是目前的?？傊稽c，就是說自助化的服務(wù)形式、社會化媒體的形式、外部的形式，它的增長速度一定遠遠高于我們傳統(tǒng)的增長速度，而且增長速度非?？臁?/p>
在今天面對社會化媒體蓬勃發(fā)展的趨勢時，其實不是趨勢是一個現(xiàn)實，新浪已經(jīng)有兩萬人注冊了。對于聯(lián)絡(luò)中心來講有兩大挑戰(zhàn)：
第一，新的互動渠道的出現(xiàn)已經(jīng)超越了聯(lián)絡(luò)中心自身的范疇。所以今天讓我們來看，各家航空公司處理微博的時候已經(jīng)不是它的會員中心、直銷中心，而是它的黨群，這是有中國特色的，結(jié)合在一起有公關(guān)的味道。實際上對這個時代的用戶有兩大期望，第一隨時期望你自己喜歡的方式來聯(lián)系起來。過去我們喜歡的方式是打電話、發(fā)郵件、上網(wǎng)站，今天有一部分喜歡的方式是發(fā)微博，在社會化媒體上來詢問。第二是希望在這個過程中獲得整個跨渠道的時候有一個統(tǒng)一的服務(wù)體驗，而不是說今天我從這個渠道得到的反饋是這樣，從另一個渠道得到的是完全不同的，他們希望是一致性的。
第二，由于用了很多這種低成本的渠道，怎么能夠提高客戶的滿意度，這是一個很大的問題。
今天的微博上國航說在美國發(fā)現(xiàn)UV航空所有的登機都是自助了，在國內(nèi)是不可能的。我們當時去美國的時候找人辦手續(xù)沒有人，所以沒有辦法，自己拿行李過去看看人家怎么做，自己打出登機牌、行李票，全部都是自助的，沒有辦法。但是由于有了這些自助的服務(wù)手段，你怎么提高客戶滿意度，自助的形式怎么提高客戶的期望。
新渠道希望增加人員管理，除了過去傳統(tǒng)的語言、郵件、外展、視頻監(jiān)控以外，今天又出現(xiàn)了新的課題，在社會化媒體上你怎么監(jiān)控、管理，和我們原來的方式怎么結(jié)合在一起？這對所有的管理者都是一個新了課題。比如說它的KPI怎么進行制定、管理，到底是回復還是私信、郵件、電話？都是一個新的挑戰(zhàn)。
（PPT）什么是社會化媒體
大家剛才談?wù)摿撕芏辔⒉?，實際上社會化媒體不僅僅是微博，主要在社會化媒體上強調(diào)的是只要我們的用戶在網(wǎng)上發(fā)這些消息，把你們的體驗發(fā)在這邊跟大家共享，這樣的形式全都屬于社會化媒體的范疇。它有博客、論壇、微博、社區(qū)等等都有。我們有些企業(yè)就可以把這幾個社會化媒體的工具都給它應用得非常完美，但是有些企業(yè)就相當于我們當初建網(wǎng)站一樣，還是一個比較簡單的形式。
在座各位如果喜歡創(chuàng)意，可以關(guān)注一位香港的創(chuàng)意專家，他有很多好的創(chuàng)意。其中有一個創(chuàng)意，日本有一對情侶在日本的兩端，他們希望在情人節(jié)見面，于是他們決心從日本的兩端走到中心城市，他們每天都在匯報行程。于是有人給他們做了一個標尺，剛開始是1000公里，后面變成了800公里、600公里、200公里、80公里、50公里，然后到情人節(jié)的那天這對情侶終于見面了。在這期間中日本有很多人關(guān)注，有人關(guān)注男生，有人關(guān)注女人，最后有幾百萬人關(guān)注。每天早上起來大家都想看他們走到哪里了，今天發(fā)生了什么事情，那個標尺在情人節(jié)那天終于變成零，他們終于可以緊緊的擁抱在一起。但是第二天打開電腦，發(fā)現(xiàn)標尺變成了0.02毫米，題目是愛是需要距離的”，這是一個杜蕾斯的廣告。
今天的廣告、微博，當你去做營銷，去做服務(wù)的時候，絕對不是你關(guān)注我，我送一瓶礦泉水，不是這樣的。今天的社會化媒體能為我們的客戶，為在座的各位提供什么樣的技術(shù)和支撐？從AVAYA來講，呼叫中心行業(yè)絕對不陌生，每一年的新技術(shù)在呼叫中心的新產(chǎn)品，幾乎都是AVAYA超前推出的，2002年AVAYA推出了一個新的媒體服務(wù)器，使得大規(guī)模的IP坐席成為了可能。2007年AVAYA提出了呼叫中心整體的方案概念，讓呼叫中心行業(yè)的軟件費每年至少節(jié)約了1億人民幣。2009AVAYA推出了一個嶄新的平臺，提前6個月出了一個三層的架構(gòu)。2010年AVAYA推出了企業(yè)機構(gòu)和全景中心兩大運用。今年我們推出了叫AVAYA社交媒體管理器，實際上你裝了這個管理器之后可以在網(wǎng)上搜索跟你企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容，你可以加關(guān)注字，可以加識別來進行分析，然后把這些浩瀚的信息分離、過濾，通過分析決定有多少信息是需要處理的，因為我們每個人都要處理的話沒有那么多人，太多的信息需要處理，一定是自動化的來處理。你處理了之后，當你決定有多少是需要人來處理的時候，就把這些信息分配給我們的坐席，就相當于您接了一個電話、郵件一樣了處理。
整個的系統(tǒng)我不多說，我們正對著大門有我們一個小小的展示地方，上面有一個時時系統(tǒng)，你可以把你關(guān)心的內(nèi)容放到上面，然后你可以看到網(wǎng)上有多少人談?wù)撃汴P(guān)心的內(nèi)容。你可以設(shè)關(guān)鍵字，跟你的關(guān)聯(lián)度大的字會變得很大，少的字就變得很小。你可以按照事件、產(chǎn)品、公司、企業(yè)圈定關(guān)聯(lián)關(guān)系，也就是制定路由的策略。有了這個關(guān)聯(lián)關(guān)系之后，它就可以把相關(guān)的內(nèi)容從社交媒體上摘取過來。我們今天看到的是在FACEBOOK和推特，我們今天跟國內(nèi)第三方的合作伙伴新浪、騰訊已經(jīng)完成了網(wǎng)站外的社會化媒體結(jié)合。你可以看到有多少處理的內(nèi)容，有多少是被你處理了，他們可能分成不同的顏色，再然后系統(tǒng)自動地把要處理的內(nèi)容分配給你的坐席，分配的時候是有技巧的，我說我們的社會化媒體時代，一定不是很簡單的做一個回復、轉(zhuǎn)發(fā)。
我有一個親身的例子，在臺灣的時候我的手機遇到了問題，我給中國移動打電話，他們幫我解決了，服務(wù)得非常好，我很真誠地發(fā)了一條表揚中國移動的微博。中國移動把這條進行了轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)了之后效果很不好，網(wǎng)上全是罵的，他們說你們這一定是槍手，我們說了這么多不好的你們都不轉(zhuǎn)發(fā)，為什么說了一條表揚的你們就轉(zhuǎn)發(fā)了。
今天我們的企業(yè)很難，我們的領(lǐng)導很難，你們一定想得很周全。梁靜茹有一次跟國航爭吵，梁靜茹沒說什么，她的粉絲都罵國航。那個時候國航說什么都沒用，說什么都挨罵，當時國航找高人指點。高人說你們找李宇春，梁靜茹當時有100萬粉絲，李宇春有300萬粉絲，你要處理好李宇春，讓她坐得很舒服，她只要說一句國航好，網(wǎng)上有人罵國航，李宇春的粉絲肯定不干。結(jié)果國航照辦了，效果非常好，網(wǎng)上的事很快就平息了。網(wǎng)上只要有人說國航不好，李宇春的粉絲就會撲上去，因為李宇春說了國航好。
在這方面講了這么多，我只想告訴大家今天的世界和12年前完全不同，我們用了12年的時間改變了中國的服務(wù)文化。在座的各位都是功臣，因為12年前我們打電話投訴無門，但是今天的孩子出生就知道當有一件事的時候，只要撥通了企業(yè)的電話，一定有人關(guān)照他。
我本人作為呼叫中心的一名老兵，我們在剩下的幾年中做什么？做一件事，我們要把社會化媒體的訴求也像12年前接電話一樣，有人來關(guān)心他們，有人來幫助他們，有人去照顧他們。
（PPT）這是剛才寫那篇報道的《中國日報》的記者。他在一次聽我講社會化媒體之后，他說太神奇了，我也要試一試。他接到了招行推銷保險的電話，他很不滿，于是他在網(wǎng)上發(fā)泄了一下。沒想到一個小時之后招行真的給他了一個回復，他們說您撥的電話可能并非是保險公司的電話，是我們給持卡人的增殖服務(wù)等等說了一堆。這個記者感覺不錯，他給我發(fā)了一條私信，他說想實踐一下您上次講的微博反饋社會服務(wù)問題，于是發(fā)了一個微博，反饋很快，一個小時后得到了回應?？上Щ貞哪且惶滋悍毫耍娴牟桓艺f什么，都是很泛泛地給你回應。他跟我也是有一些抱怨，我跟他講今天我們的責任就是未來你在網(wǎng)上的留言，企業(yè)會有專業(yè)的反饋。呼叫中心在國內(nèi)建了12年，發(fā)展到今天的程度我想給在座各位3年的時間，我相信3年一定會改變。最后我也呼吁讓我們在座所有的人承擔起這樣的責任，謝謝！
主持人：李農(nóng)先生的講話非常生動，讓我們再次感受到生活能給我們帶來很多的改變，呼叫中心也一樣，呼叫中心服務(wù)和我們整個的外包服務(wù)業(yè)一樣。接下來是大家期待的茶歇時間，10分鐘的時間大家可以到展區(qū)，有主辦方準備了精美的茶點，大家稍事休息。10分鐘之后進入下半環(huán)節(jié)，謝謝大家！
（茶歇時間）
