TTI Success Insights三維人才認知系統(tǒng)對呼叫中心優(yōu)秀TSR和CSR的測試分析顯示，在所有6個激勵因子類型中，理想的CSR和TSR激勵因子是規(guī)則/傳統(tǒng)導向、實用導向和理論導向，而驗證告訴我們，優(yōu)秀的CSR和TSR理論導向比例很大，超過了我們的想象。管理培訓人員對此有所認識，對重新思考激勵策略也是很有幫助的。

電銷和客服人員激勵因子類型雷同

TTI Success Insights三維認知工具曾經(jīng)測試過大量不同國家地區(qū)的銷售和服務類崗位人員，其差異性還是比較明顯的，但在中國的崗位基準分析及檢驗中，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)由電話進行服務和銷售的員工們，卻表現(xiàn)了驚人的相似。

TTI Success Insights三維認知工具告訴我們，在6大激勵因子中，能夠?qū)γ總€人產(chǎn)生激勵作用的，是他/她排在前2—3位的因子，CSR和TSR崗位基準激勵因子類型（即該崗位理想員工的前2—3位激勵因子）如下：

以上3個CSR和TSR崗位基準的激勵因子告訴管理者，為了有效激勵適宜該崗位的員工，應該讓他們有歸屬感、團隊價值、理想（規(guī)則/傳統(tǒng)導向的含義）；以及要提供明確的根據(jù)業(yè)績成果的獎金福利獎勵機制并能有效執(zhí)行---即，可觸摸”并即刻能量化體現(xiàn)的獎勵（實用導向的含義）；同時還要有不斷學習的機會和公司文化（理論導向的含義）。

在對崗位基準的分析中我們認識到，CSR和TSR是兩個有差異的工作崗位，他們理想激勵因子類型卻是相同的，與其依賴規(guī)范系統(tǒng)、嚴格流程及團體配合（配合不僅體現(xiàn)在所在的團隊，還有與公司其它部門的關系也非常緊密）--例如，有別于傳統(tǒng)面對面銷售崗位，個人色彩更加突出。

以上結論至少告訴我們了如下信息：

具備以上激勵因子類型的員工更適宜TSR和CSR崗位，如有可能，盡量事先找到這樣類型的員工

業(yè)績優(yōu)異的TSR和CSR，非?？赡軙沁@樣的激勵因子類型（當然，需要測試后才準確獲知），管理者要了解，才能有的放矢地實施激勵

這樣類型的激勵因子也需要公司和團隊文化予以配合，管理者理解后，要創(chuàng)造合理的公司和團隊文化，有效激勵和挽留優(yōu)秀員工（他們是你們應該和想留住的人）

當然，如果經(jīng)由專業(yè)咨詢和教練培訓后，則能更加系統(tǒng)和有效地將獲得的啟發(fā)貫徹在有效的長期運作管理中，得以良性循環(huán)和持續(xù)發(fā)展。

招了很多理論導向”的年輕人，你知道如何激勵他們嗎

在崗位基準的檢驗中，針對激勵因子我們發(fā)現(xiàn)了一些有趣和值得重視的結果。

我們的檢驗樣本，是20余家公司的優(yōu)秀員工，由公司按照他們的標準配額指定。這些優(yōu)秀員工與崗位基準是吻合的，也就是說，符合崗位基準特征的員工，的確傾向于有更好的表現(xiàn)，而其中突出的特征對管理者也許更有價值。我們的三維測量分別會獲得他們的行為傾向、潛能和激勵因子特征，前兩項結果分析，不是這篇文章的任務，下面的分析還是集中在激勵因子上面。

雖然前三項激勵因子與崗位基準基本吻合（即，全部6項激勵因子中，優(yōu)秀員工們多數(shù)是被上圖所列的3個因子激勵的），但他們當中還是有些微秒的差異，而因為激勵因子是比行為傾向更值得重視的深層因素，故這些差異絕對不能忽視。在三大主要理想激勵因子類型中，優(yōu)秀員工們規(guī)則/傳統(tǒng)導向要稍微弱一些，理論導向普遍較強；而實用導向，按照TTI Success Insights長達30多年研究的結果，對于銷售人員尤其重要，在TSR中也顯得不足。

檢驗結果讓我們意識到，目前的行業(yè)優(yōu)秀CSR和TSR群體，普遍還有待完善，而且，如果不理解激勵因子，對目前的群體現(xiàn)狀，則無法進行真正有效的員工發(fā)展和管理。在檢驗后分析中，我們研究團隊的專家一致認為，規(guī)則/傳統(tǒng)導向較弱，也許正是導致人員穩(wěn)定性差的重要因素，規(guī)則/傳統(tǒng)導向的人，對團體目標價值認同度高，而這正是呼叫中心基于系統(tǒng)，需要集體合作所需要的；而實用導向如果不足，銷售成果的即時獎金則不一定能有效地激勵員工，使之有較強的動力追求更好的銷售業(yè)績。普遍表現(xiàn)出的理論導向，我們估計和這個群體普遍比較年輕有關（當然，年齡不是這次檢驗的主要分析變量，僅是通過行業(yè)整體現(xiàn)狀推測），理論導向員工需要在工作環(huán)境中有學習探索新知識技能—以至于這些學習不一定是功利目的的，但一定要讓他們一直在學習環(huán)境中，才能保持比較高的激情。

如果讓員工具備崗位基準需要的理想激勵因子類型，除了從招人開始入手以外，還可以認識現(xiàn)有團隊的特征（至少花些精力在骨干上面，無論如何是值得的），首先找到有效的策略激勵他們，然后針對他們的特征，通過專業(yè)指導下的訓練和公司及團體文化促進理想激勵因子類型發(fā)展。

作者為中國呼叫中心和服務外包研究院副院長。