呼叫中心運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)是優(yōu)服務(wù)、高質(zhì)量、低成本”，人員成本是呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵，追求人員和話(huà)務(wù)量的契合是呼叫中心永恒的主題。因此對(duì)于呼叫中心來(lái)講，合理的排班是實(shí)現(xiàn)高效率的運(yùn)營(yíng)管理、降低整體運(yùn)營(yíng)成本、提高生產(chǎn)力的重要一環(huán)。

泉州號(hào)百信息服務(wù)中心經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年的研究和實(shí)踐，構(gòu)建了一套包括話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、人員預(yù)測(cè)、班次認(rèn)購(gòu)、高峰加班認(rèn)購(gòu)、應(yīng)急調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)管控等面向呼叫中心管理決策的排班管理體系——排班模型+現(xiàn)場(chǎng)管控+員工執(zhí)行，以剛性排班模型為骨架、以管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管控和員工的執(zhí)行為血肉，既有著強(qiáng)大的支撐又不乏彈性柔和，同時(shí)透著靈性，很好地解決了排班、指標(biāo)、員工感知等多方面的平衡關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了多贏格局。

一、話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)：

1、季節(jié)話(huà)務(wù)規(guī)律：

了解話(huà)務(wù)發(fā)展的季節(jié)規(guī)律和影響話(huà)務(wù)量的重要因素取決于季節(jié)、天氣的原因。人們夏天和冬天的生活習(xí)慣不同，冬天的高峰比較短，夏天人們可能從早上8點(diǎn)一直忙碌到晚上9點(diǎn)。號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)均為便民服務(wù)，于是合乎相應(yīng)的規(guī)律，冬天話(huà)務(wù)量下降，夏天話(huà)務(wù)量升高，特別是夏天中、高考集中的時(shí)候和旅游旺季、暑期期間，7、8、9月的話(huà)務(wù)量為全年話(huà)務(wù)量較高的月份，因此排班師需根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)做好預(yù)測(cè)，即使在同一年度中排班的重點(diǎn)也不一樣，排班需要與業(yè)務(wù)發(fā)展量相匹配、與季節(jié)的實(shí)際情況相吻合。2010年泉州號(hào)百話(huà)務(wù)呼入情況如圖1所示：

圖1

2、業(yè)務(wù)的固有特征（遵循月規(guī)律、周規(guī)律）：

在排班之前需要了解話(huà)務(wù)發(fā)展的規(guī)律，在歷史話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)中需要對(duì)年呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和時(shí)呼入量進(jìn)行相關(guān)的列表分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，列出相應(yīng)的曲線(xiàn)或柱狀圖進(jìn)行分析和比對(duì)，在對(duì)整體呼入量有全局了解之后根據(jù)話(huà)務(wù)量趨勢(shì)和特征進(jìn)行班次的安排。從以往數(shù)據(jù)來(lái)看，號(hào)百話(huà)務(wù)量月初月末的峰值并不明顯，但周一至周日的變化較大，因此號(hào)百話(huà)務(wù)量受工作日、假日等因素的影響較多，話(huà)務(wù)量分布較有規(guī)律。九月話(huà)務(wù)量如圖2所示，四個(gè)最低的峰值均為周末，因此根據(jù)話(huà)務(wù)量情況，在工作日的時(shí)候應(yīng)該排出充分的人員，而周末合理地安排人員休息。

圖2

3、節(jié)日預(yù)測(cè)：

由于號(hào)百提供便民類(lèi)服務(wù)，隨著衣、食、住、行、樂(lè)”業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和預(yù)訂類(lèi)業(yè)務(wù)的逐漸擴(kuò)展，每逢節(jié)日前后，號(hào)百的話(huà)務(wù)量迅速增加，因此需要做好各個(gè)節(jié)日的話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)，提前做好節(jié)日話(huà)務(wù)應(yīng)對(duì)預(yù)案，以充分的人力配合節(jié)日期間的話(huà)務(wù)量。按照近年的話(huà)務(wù)規(guī)則進(jìn)行分析，每個(gè)節(jié)日的前一天以及節(jié)日當(dāng)天的話(huà)務(wù)量均增長(zhǎng)5000-10000次不等，因此采用安排話(huà)務(wù)高峰的認(rèn)購(gòu)以及當(dāng)班人員適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間等方式進(jìn)行合理的調(diào)配。同時(shí)排班由于呼叫中心的服務(wù)特性——24小時(shí)輪班，因此逢年過(guò)節(jié)時(shí)話(huà)務(wù)員要堅(jiān)守崗位，提前做好排班預(yù)案，員工能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行更換，既保證了話(huà)務(wù)的接通率，同時(shí)也讓員工提前換班回家，過(guò)好節(jié)日。

二、人員預(yù)測(cè)：

1、引入精準(zhǔn)計(jì)算公式：

綜合分析各項(xiàng)影響排班人數(shù)的因素，常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算公式如下：時(shí)段所需人數(shù)=呼叫量*及時(shí)接通率*平均處理需時(shí)/3600*工作效率。呼叫中心排班的誤區(qū)為僅按標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算出各時(shí)段的需求人員，但如果要達(dá)到精準(zhǔn)，考慮的因素還需要包括帶薪假、病事假、遲到、早退、人員流失等因素。由于綜合原因，員工的出勤率經(jīng)常不能達(dá)到100%，因此確定的精準(zhǔn)公式應(yīng)該是：時(shí)段所需人數(shù)=呼叫量*目標(biāo)及時(shí)率*平均處理需時(shí)/（3600*工作效率系數(shù)*出勤率*流失率），引入出勤率、流失率的概念，允許一定因素的客觀差異，使測(cè)算達(dá)到精準(zhǔn)。

2、排班達(dá)成率：

人員預(yù)測(cè)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)即為新員工的人數(shù)，由于新員工上崗后3～6個(gè)月無(wú)法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)員工的全效能，一個(gè)新員工只能等同于半個(gè)老員工，因此如果人員預(yù)測(cè)時(shí)沒(méi)有考慮新員工的技能問(wèn)題，則往往在生產(chǎn)過(guò)程中會(huì)造成服務(wù)水平差異的問(wèn)題，因此排班達(dá)成率的測(cè)算公式=1-（實(shí)際全職等效人數(shù)-要求的全職人數(shù)）/要求的全職人數(shù)［例如排班人數(shù)需要40人，老員工30人，新員工8人(等效系數(shù)為0.8),則排班達(dá)成率為=1-|（30+8*0.8）-40|/40=91%］。在人員測(cè)算中若能考慮新舊人員的合理搭配，將新員工的學(xué)習(xí)期考慮在內(nèi)，便可使人員的預(yù)測(cè)達(dá)到理想值。

三、班次認(rèn)購(gòu)：

號(hào)百信息中心通過(guò)長(zhǎng)年的實(shí)踐，針對(duì)不同的員工群體、不同的話(huà)務(wù)需求以及特定的服務(wù)時(shí)間段設(shè)置了相對(duì)個(gè)性化的班次，根據(jù)班次的難易級(jí)別設(shè)置不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式，按勞取酬，通過(guò)各種班次的配合實(shí)施在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并且提高了員工感知。通過(guò)新穎的管理方式，我們不斷尋求人員管理效能與人性化管理之間的平衡。

1、大夜班次：

號(hào)百信息中心自2009年起開(kāi)始推廣夜班認(rèn)購(gòu)制度，大夜班由專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一承擔(dān)，制定不同時(shí)間段的工作難度系數(shù)，建立員工收益與工作難度系數(shù)相匹配的薪酬分配機(jī)制，同時(shí)通過(guò)大夜班認(rèn)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)作用激發(fā)員工主動(dòng)認(rèn)購(gòu)大夜班的工作熱情，不僅解決了員工長(zhǎng)期對(duì)夜班較為困惑的問(wèn)題，而且提升了夜班的工作效率與服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，員工感知較好，此舉有效緩解了員工流失。

2、小夜班次：

通過(guò)大夜班認(rèn)購(gòu)方案的順利實(shí)施延伸出小夜班認(rèn)購(gòu)制，為了使班次更加靈活和可供選擇，號(hào)百信息中心于2010年推出小夜班認(rèn)購(gòu)制。部份人員由于自己的生物鐘規(guī)律，夜間較為敏銳和清醒，因此中心參照大夜班次的輪班規(guī)律以及工薪酬計(jì)算方式同時(shí)結(jié)合夜間話(huà)務(wù)的需求推出了小夜班認(rèn)購(gòu)制。該制度的執(zhí)行受到了大部份員工的喜愛(ài)，認(rèn)購(gòu)的員工較多，因此經(jīng)常排隊(duì)輪換認(rèn)購(gòu)。

3、日夜輪班：

大夜班、小夜班由專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一承擔(dān)以后，根據(jù)輪換的情況，中心再次推出日夜輪流的班次，以日班為主、夜班為輔，作息時(shí)間較為規(guī)律的員工喜歡選擇該班次。

4、關(guān)愛(ài)班次：

中心是以女員工居多，因此存在部份的孕婦、哺乳期人員，該部份員工在孕產(chǎn)期間可以選擇關(guān)愛(ài)班次”，即辦公班次。為了讓老員工有更強(qiáng)烈的歸屬感，中心同時(shí)推出工齡10年以上的同志也可以?xún)?yōu)先選擇該班次。這個(gè)制度有效地鼓勵(lì)和穩(wěn)定了一部份工齡比較長(zhǎng)的員工，同時(shí)其它有相應(yīng)需求的員工也可認(rèn)購(gòu)該班次，但需要提前報(bào)備給中心，根據(jù)名額的情況進(jìn)行輪換。該班次的認(rèn)購(gòu)提升了員工感知，打破了常規(guī)人們對(duì)呼叫中心班次的認(rèn)知誤區(qū)，實(shí)現(xiàn)了排班的創(chuàng)新管理。

四、高峰加班認(rèn)購(gòu)：

114提供7*24小時(shí)服務(wù)，每天都會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間的高呼叫量，由于高峰時(shí)間短，無(wú)法按峰值量安排上班人數(shù)，但上班人數(shù)不足將造成接通率無(wú)法達(dá)標(biāo)，因此特制定了《話(huà)務(wù)量高峰認(rèn)購(gòu)管理辦法》，由話(huà)務(wù)員自愿報(bào)名，通過(guò)提前上班、延長(zhǎng)下班或加班的方式認(rèn)購(gòu)話(huà)務(wù)峰值時(shí)段的工作量，解決了高峰時(shí)段排班難題，提高了高峰期的及時(shí)接通率，同時(shí)也減少了話(huà)務(wù)員的班次，提高了話(huà)務(wù)員的感知。

五、應(yīng)急調(diào)度：

通過(guò)《話(huà)務(wù)疏忙管理辦法》解決突發(fā)性的話(huà)務(wù)量劇增問(wèn)題。當(dāng)話(huà)務(wù)量劇增時(shí)啟動(dòng)調(diào)度流程，由支撐崗位的員工（質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師、分班長(zhǎng)、技術(shù)人員）接續(xù)電話(huà)，進(jìn)行話(huà)務(wù)疏忙，解決突發(fā)性的話(huà)務(wù)量劇增及時(shí)接通率低的問(wèn)題。

六、現(xiàn)場(chǎng)管控：

分時(shí)段考核值班長(zhǎng)：由于話(huà)務(wù)業(yè)務(wù)屬于勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)管理十分重要，對(duì)值班長(zhǎng)按月考核的方式無(wú)法精確評(píng)價(jià)值班長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理的工作質(zhì)量，造成值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作不到位、話(huà)務(wù)員工作效率不高。因此特制定了現(xiàn)場(chǎng)管理考核指標(biāo)，細(xì)分不同時(shí)段的考核目標(biāo)，對(duì)值班長(zhǎng)當(dāng)班的時(shí)段的及時(shí)接通率及員工的工作效率按時(shí)段進(jìn)行考核，同時(shí)根據(jù)值班長(zhǎng)當(dāng)班時(shí)段的及時(shí)接通率及員工的工作效率情況進(jìn)行排名，對(duì)排名前五名的值班長(zhǎng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。此舉有效提升了值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的積極性，也保證了及時(shí)接通率及話(huà)務(wù)員的工作效率的提升，解決了現(xiàn)場(chǎng)管控不到位的問(wèn)題

作者徐芳單位為泉州號(hào)百信息服務(wù)中心。

來(lái)源：CCMW